Где прячутся отзывы

Продолжаем марафон наших статей об отзывах и их важности для современного бизнеса. Ранее мы уже разбирали, как изменилось отношение клиентов к отзывам и рейтингам, поговорили о том, как и почему мы стали доверять онлайн-рецензиям. Сегодня разберемся, в каких неожиданных местах можно найти отзывы клиентов.

Традиционно, в поисках отзывов о своей компании, владельцы идут на следующие площадки:

• Яндекс и Гугл-карты, 2gis.ru
• Сайты-отзовики
• Платформы с отзывами работников компании
• Маркетплейсы (если товар на них распространяется)
• Собственные площадки бренда (официальный сайт и аккаунты в соцсетях) . Кстати, их наличие помогает сконцентрировать основную массу отзывов на одной платформе, что играет на руку владельцам компании: собирать отзывы о своем бренде в личной группе ВКонтакте намного проще, чем искать их по всем существующим отзовикам

Владельцы малых бизнесов могут мониторить все эти сайты вручную или с помощью бесплатных сервисов. Крупным компаниям не обойтись не только без качественного платного сервиса, но и без профессиональной команды, которая сможет оперативно и регулярно помогать в сборе данных. Чаще всего, в состав команды входят такие специалисты как:

• Специалист по мониторингу — человек, который с помощью автоматических систем и в ручном режиме стойко обрабатывает огромное количество информации, собирая базу данных
• Специалист по аналитике — верный партнер мониторщика, который должен уметь быстро обрабатывать большие массивы информации и анализировать данные: выявлять тенденции и закономерности, уметь прогнозировать потенциальный кризис и находить наиболее выгодные точки соприкосновения с пользователями, а также визуализировать и представлять это все в виде графиков, сопровождая выводами.
  

Но, разумеется, перечисленные выше площадки – не единственное пристанище отзывов клиентов. Часто пользователи предпочитают живое общение и идут оставлять свой комментарий на ту площадку, где им ответят не только представители компании, но и другие люди.

Так где же прячутся отзывы?

Часто рекомендательные отзывы передаются старым добрым сарафанным радио или в набирающих популярность общих чатах. Например, самые первые отзывы на только что открывшуюся булочную будут в чате дома, рядом с которым эта булочная открылась. Там же их увидят главные потенциальные клиенты – жильцы близлежащих домов. Контролировать такие рецензии крайне сложно, но можно.

Благодаря системам мониторинга можно найти упоминания о бренде в любом открытом чате, но и вручную отыскать такие отзывы тоже получится. Например, открывая фитнес-зал в новом районе, предварительно узнайте, какие жилые комплексы есть поблизости (часто, именно участники «домовых чатов» наиболее активны, уступая, возможно, только родительским беседам) . В чате ЖК достаточно просто время от времени через поиск находить упоминание вашего бизнеса.

Что делать, если чат – закрытый?

К сожалению, «проникнуть» в закрытые чаты система мониторинга не может. Как же тогда попасть в эту беседу? Как вариант, вы можете попросить одного из постоянных клиентов жильцов дома добавить вас в эту группу. К тому же, эти чаты часто носят «новостной» характер, а поэтому вы, как арендатор, тоже имеете право знать, когда отключат воду, наконец-то починят свет, и не над вашей ли кофейней только что у жильца прорвало трубу.

Соцсети дают каждому пользователю возможность почувствовать себя фуд-блогером, ресторанным критиком или обзорщиком. И не важно, какая цифра стоит у человека около слова «подписчики». Любая короткая рецензия даже для самой небольшой аудитории позволяет человеку ненадолго ощутить чувство собственной значимости и важности, ведь только что он передал сакральные знания потомкам.

Самостоятельно проконтролировать такие отзывы можно лишь в том случае, если пользователь отметил профиль компании в своем посте или упомянул ее через фирменный хэштег. Тогда уведомление с упоминанием отобразиться на странице бренда.

Совет: начиная вести официальные соцсети компании, сразу вводите в посты личный уникальный хэштег и предлагайте клиентам использовать его. Так вы сможете упростить себе жизнь, собирая обратную связь.

Если же человек не стал отмечать ваш профиль, а просто упомянул название бренда – то без помощи системы мониторинга здесь не обойтись.

Тематические группы и чаты могут побить все рекорды по количеству упоминаний брендов. Причем упомянуть ту или иную компанию могут не только авторы постов, но и комментаторы.

В одном только тематическом сообществе для путешественников можно найти отзывы на турфирмы, авиа перевозчиков, бренды чемоданов и сумок для ручной клади, упоминания фармпроизводителей, косметических брендов и чего только не! А таких сообществ на просторах Интернета великое множество! И чаще всего именно там отзывы клиентов наиболее искренни и правдивы.

В черном-черном городе, на пространстве черного-черного Интернета, создаются черные-черные группы с черными-черными списками)

А если серьезно, в соцмедиа есть очень много локальных групп с “черными списками компаний” и геопривязкой по городам. В основном в этих сообществах собираются отзывы недовольных клиентов на разнообразные бренды/магазины/продукты.

Если ваш бизнес — локальный, то не брезгуйте мониторингом и этих групп в том числе. Даже если они закрыты, как житель города, вы можете вступить в это сообщество и следить за новостями.

Найти такие группы даже без помощи специалиста по мониторингу довольно просто: нужно вбить в поисковике соцсети фразу “черный список + название вашего города”. А вот искать упоминания нужного бренда в группе — задача посложнее. С большим объемом информации в активном сообществе справится либо очень настойчивый представитель компании, либо системы мониторинга со специалистом во главе.

К великому сожалению владельцев компаний — собрать все отзывы клиентов на одной единственной платформе просто невозможно, но это не значит, что их нельзя проконтролировать.

Для мониторинга используйте платные сервисы, если упоминаний о вас действительно много, или бесплатные, если упоминаний практически нет.

А чтобы регулярно и оперативно получать новые отзывы о работе компании из самых разных уголков Интернета, обратитесь за помощью к специалистам своего дела, ведь мониторинг — это не только сильный инструмент в работе с кризисом. С помощью него эксперты помогут вам выстроить сильный бренд, позволят узнать, как работают ваши сотрудники, какие плюсы и минусы выделяют потребители в ваших продуктах или услугах, чего они ждут и за что готовы рекомендовать.