5 скиллов, которые помогут стать хорошим аккаунт-менеджером

Аккаунт-менеджеры — важные связующие звенья между клиентом и командой агентства. Они отвечают за выполнение KPI на проекте, контролируют работу всех исполнителей, выстраивают коммуникацию с клиентом и выжимают из нее максимум пользы.

Героиня статьи — Майя Шахназарова — работает аккаунт-менеджером уже три года. Начинала в сфере организации мероприятий — например, организовывала Масленицу в шести районах Москвы. Из ивент-сферы перешла в маркетинг, в агентство Out of Cloud.

Чтобы устроиться на первую работу, использовала софт-скиллы: грамотную речь и развитые навыки коммуникации с людьми. Остальному училась на практике под руководством опытных специалистов и спустя год стала мидлом. Майя поделилась, как инициативность, любознательность, грамотная речь, эмпатия и планирование помогут профессионально вырасти аккаунт-менеджеру.

Первый месяц в Out of Cloud — это постепенное погружение в работу, стажировка. В этот период я не вела проекты, только проходила курсы. Было ощущение, что я ничего не делаю и прихожу в офис, чтобы поиграть в настольный теннис.

Видела, что работа вокруг кипит, и хотела поскорее влиться в движ. Подходила к коллегам или руководителю и спрашивала, нужна ли помощь. Сначала поручали мелкие рутинные задачи, когда видели, что справляюсь, давали задания посерьезнее.

Помню, как помогала старшему аккаунт-менеджеру делать отчеты для проекта. Мне поручили делать скриншоты всех коммуникаций, которые были отправлены за месяц, это порядка 150 писем и пуши. Тогда чувствовала причастность к общему делу, было приятно помочь коллеге, хоть и муторно.

Инициативность помогла мне быстро вырасти с джуна до мидла: я показывала хорошие результаты на проектах и говорила, что могу взять еще. Перед тем как взять дополнительную нагрузку, спрашивала себя: справлюсь ли я? Если ответ был положительный, обсуждала это с руководителем.

Хороший аккаунт-менеджер — это человек, который стремится разобраться во всем, с чем работает. Кто-то скажет, что это спорная позиция, но мне такой подход помогает лучше понимать клиентов и ребят из команды.

В начале работы я много наблюдала за коллегами: приходила на созвоны с клиентами и слушала, как выстраивают коммуникацию опытные аккаунт-менеджеры и CRM-маркетологи. Всё, что было непонятно, записывала и потом гуглила. Сейчас понимаю, что и каким образом делает каждый человек из команды проекта, будь то аналитик, стратег, дизайнер или контент-маркетолог.

Затем получила свой первый самостоятельный проект — «Леруа Мерлен». Поначалу было сложно: на интеграционных встречах обсуждали, как в «Леруа» хранят данные по чекам, какую информацию собирает CDP-платформа. Ходила на созвоны с нашим CTO Денисом Голубочкиным, он помогал, объяснял. Так постепенно всё больше и больше знакомилась с миром CRM-маркетинга. Спустя год работы на проекте я понимаю все процессы и знаю тонкости работы.

Любимый инструмент для планирования работ — диаграмма Ганта, она помогает распределять задачи. Когда ведешь несколько проектов одновременно, невозможно держать всё в голове. Если полагаться только на память, то обязательно где-нибудь профакапишься, что-то забудешь, сдашь не вовремя.

Диаграмма Ганта — это удобная визуализация рабочей загрузки. В начале месяца я вижу, сколько работы запланировано на проекте. Если проект простаивает, звоню клиенту — узнаю, не нужна ли наша помощь, предлагаю дополнительные услуги. 25 числа спокойно выставляю счета, потому что в течение месяца отслеживаю, какой чек получается. Успех кроется в планировании.

Тайм-менеджмент — моя точка роста, даже несмотря на то, что я внимательна к дедлайнам. Мне сложно разделять личное и рабочее время. Могу в 10 вечера в субботу разбирать задачи на понедельник или ставить их коллегам — считаю, что так делать неправильно, это нарушает work-life balance.

Антон Самутин, CEO Out of Cloud, раньше работал менеджером по продажам и рассказывал, что на ведение двух проектов у него уходило два часа в день. Это тайм-менеджмент, к которому я стремлюсь. Верю, что любой проект можно поставить на рельсы и всё будет чётко работать. Это профилактика выгорания.

Считаю, что умение четко формулировать мысли и доносить их до других — важнейший навык для аккаунт-менеджера. Большая часть моей работы построена на коммуникации с клиентами и коллегами.

Грамотная устная речь дает уверенность в себе. Например, юный аккаунт-менеджер узнает, что ему предстоит защищать работу на созвоне с клиентом. Готовится, уточняет детали у коллег, но на созвоне из-за неопытности путается в мыслях, запинается, вставляет слова-паразиты. Получается, даже если работа выполнена отлично, ее презентация портит впечатление.

Одна из обязанностей аккаунт-менеджера — ставить задачи ребятам из команды проекта. Тут без навыка грамотного изложения мыслей не обойтись. Когда ставлю коллегам задачи, сначала ввожу в контекст, объясняю цель и значимость задачи. Так человек чувствует причастность к большому делу и осознает смысл работы. Затем максимально четко и подробно прописываю вводные и прикрепляю необходимые файлы, проверяю доступы к папкам. В конце добавляю «если для работы нужно что-то еще, напиши». Это полезная обратная связь, помогает не допускать одних и тех же ошибок при постановке задач.

Важно не только грамотно излагать мысли, но и уметь улавливать эмоции окружающих и сопереживать.

С клиентами я стараюсь выстраивать теплые профессиональные отношения. Моя задача как аккаунта — показать, что команда Out of Cloud всегда готова помочь, ответить на вопрос, найти наиболее выгодное для компании решение проблемы. Конфликт проще предотвратить, чем впоследствии разруливать. Поэтому я всегда прислушиваюсь к клиентам и к тому, что для них важно.

В коммуникации с коллегами эмпатия тоже важна. Например, я знаю, что любому человеку приятно получать похвалу за проделанную работу. Мне не сложно и приятно говорить коллегам добрые слова, подмечать их успехи. Мой принцип по жизни — недостаточно просто быть хорошим профессионалом, нужно еще быть хорошим человеком.