Новая клиентоцентричность: как внедрить customer experience в компании
Бывает, что продуктовые компании с отличными фичами и инновациями начинают понимать, что этих фичей недостаточно. Они сталкиваются с провалами, потерями в бизнесе. Начинают анализировать причины проблем, и оказывается, что они не спрашивают клиента о его потребностях, не разговаривают с ним и не всегда попадают в ожидания.
>> Когда на вопрос «А откуда Вы это решили?» нет никаких подтвержденных исследований — только ответы из категории «мы так считаем как эксперты».
К сожалению, так в большинстве компаний. Ответ на закономерный вопрос "с чего вы это решили?" - "с того, что я только в таких и работала"))))
На первой моей работе, которая помимо продуктов на рынок РФ, разрабатывала продукт на зарубежный рынок, не было не то, что CX, там, мне кажется, никакого аналитика даже не было, не логировались действия пользователя. То есть единственной возможностью узнать, что что-то не так с продуктом или интерфейсом, была техподдержка или менеджер-продажник. Компания нормальная такая, аудитория у продуктов - достаточно большая.
Сменила работу: тут есть аналитики (во множественном числе), даже действия пользователя логировались до определенного момента, но все равно всем все равно, хотя продукт достаточно серьезный. Дело в том, что все ориентируются на "побыстрей" и "и так сойдет", у них нет времени на то, чтобы еще что-то исследовать там.