Как работать с комментариями в соцсетях, чтобы не терять клиентов

Когда ваш клиент столкнётся с проблемой: испорченный товар, сложности с оплатой, грубость со стороны персонала — он напишет в соцсетях. От следующих нескольких минут будет зависеть: останется он вашим клиентом или решит никогда больше не связываться с брендом.

Как реагировать на комментарии, чтобы не упускать клиентов и повышать лояльность к бренду, рассказывает Елена Сарсенова, руководитель команды обратной связи самарской сети «Додо Пицца».

Начнём с того, что мы не КЦ, а КОС – команда обратной связи.

Мы решили создать свой отдел, чтобы улучшить клиентский опыт, разгрузив одного сотрудника (меня). У нас уже обрабатывались комментарии и сообщения, но были проблемы, т.к. не было возможности уделять достаточно времени каждому человеку в более чем 25 группах, где ежедневно поступала ОС.

Многие компании отдают ОС в социальных сетях SMM-щикам. Но у них нет полного понимания некоторых процессов, связи с сотрудниками ресторана/магазина и т.д., они не могут оказать полноценной поддержки.

В лучшем случае они ответят неправильно, в худшем — проигнорируют проблему клиента, т.к не поймут, что это была проблема.

Первым шагом мы начали поиск подходящего нам по функционалу и стоимости сервиса.

Отбор сервиса происходил по некоторым моментам:

• Польза. Почему нужно купить именно этот сервис, какую пользу приобретение принесет компании?

• Примеры. Какие ситуации были в компании, которые могут быть устранены с приобретением сервиса.

• Цифры. Статистика и оплата сервиса, главное, чтобы расходы себя окупали.

• Опыт и отзывы. Какая бы ни была компания, проблемы внутри часто одинаковые, поэтому советовались с другими саппортерами.

Когда мы нашли подходящий вариант, то объединили обработку каналов в одном месте и получили контроль за работой сотрудников на удалёнке.

Но сразу после мы столкнулись с новой проблемой: нас захлестнуло волной обратной связи по самым разным вопросам: от качества продукта и времени работы ресторана до комментариев с мемами в социальных сетях.

Нужны были простые и доступные решения. Путём проб и ошибок мы разработали три главных.

• Создали свою базу шаблонов-конструктов

Для случаев, когда клиент задаёт типичный вопрос уже в процессе общения, мы создаём шаблоны-скелеты. Сотрудники используют эту основу практически в каждом пятом обращении — это экономит им от 4 до 7 минут.

При этом нам очень важно оставаться бесскриптовой поддержкой. Чтобы обеспечить такой уровень, каждый новый сотрудник команды на обучении составляет ответы самостоятельно, без использования шаблонов. Так мы остаёмся искренними и внимательными к каждому клиенту.

• Создали свою базу знаний

Под базой знаний я имею в виду всю ту информацию, которая нужна для решения клиентского вопроса. Знания о продукте, процедурах, клиентах — все они должны храниться централизовано и быть легкодоступны для агентов поддержки.

• Разработали систему отбора сотрудников

Три качества идеального саппортера для меня: смартс, человечность, трудолюбие.

Смартс — это навык быстро учиться и много запоминать. Особенно актуально для нашей компании, где часто что-то меняется, открывается.

Человечность — это эмпатия, доброта, умение прочувствовать и понять эмоциональный фон человека. Всем нам саппортам пишут в основном с проблемами и умение проникнуться — ключевое.

Трудолюбие — это работать до изнеможения, а потом ещё немножко. Сюда относится и ответственность.

Решение проблем — то, чего клиенты ждут от команды обратной связи. Но что делать в нестандартных ситуациях?

Нестандартные запросы мы получаем ежедневно, иногда нам сложно определить: настоящая ситуация или какой-то тренд из ТикТока. Мы получаем просьбы:

– отправить мемчик на день;

– посоветовать кино или сериал, если стало грустно пятничным вечером;

– поздравить с ДР;

– смотрим фотки питомцев и умиляемся всей командой;

– спеть песню;

– подарить стикеры;

– поговорить по душам.

Наша цель — 1 минута как среднее время ответа.

Так как команда работает не круглосуточно, то время ответа считается с учетом рабочего времени. У нас оно с 08.00 до 23.00.

Результаты работы отдела собрали в таблице ниже:

Обратите внимание на последнюю строку, там прописаны затраты компании на обратную связь, если бы мы использовали услуги официального контакт-центра от Управляющей компании.

Мы продолжаем развивать команду, работаем с разработчиками сервисов, чтобы уменьшать время ответа и делать работу комфортной.

И прямо сейчас мы готовы брать новых клиентов на ведение.

Для связи с нами оставляйте заявку :)