Холодные звонки, можно ли?

В разных странах разные законы о колл-центрах. Когда у вас есть все необходимое для кампании исходящих звонков: ваш персонал, оборудование и программное обеспечение, есть кое-что, что вам нужно знать перед началом. Правила исходящих звонков в сфере телемаркетинга, которые время от времени нарушают колл-центры, являются крайне опасными действиями. Это опасно с точки зрения финансовых потерь, многочисленных судебных исков и потери репутации.

- соблюдать законодательство о холодных звонках и зарегистрироваться в качестве телемаркетинговой компании;

- ознакомиться с местными списками «Не звонить» не ранее, чем за 31 день до начала кампании. Они могут называться по-разному, но они существуют в большинстве стран;

- также иметь внутренние списки «Не звонить» и добавлять клиентов в эти списки не позднее, чем за 14 дней до даты начала кампании;

- совершать телемаркетинговые звонки тем контактам, которые дали предварительное согласие (в большинстве случаев письменное) на такой вид звонков, особенно если звонки осуществляются с использованием предварительно записанных сообщений;

- раскрыть цель звонка, т.е. дать людям понять, что это телемаркетинговый звонок, а также представить себя и компанию, от имени которой они звонят (в том числе имя клиента для аутсорсера);

- предоставить клиентам отдельный номер обратного звонка, по которому они могли бы обсудить цель звонка или попросить компанию добавить их в список DNC (на звонок должен ответить представитель компании). Также разрешено давать клиентам контактный адрес электронной почты;

- вести учет всех телемаркетинговых кампаний и хранить их до 3 лет.

Вот как это звучит в США: «Если вы отвечаете на звонок и слышите записанное сообщение вместо живого человека, это звонок от робота. Звонок с роботом, пытающийся продать вам что-либо, является незаконным, если только компания, пытающаяся продать вам что-либо, не получила письменное разрешение непосредственно от вас, чтобы звонить вам таким образом».

Чтобы получить ваше разрешение, компания должна ясно дать понять, что она просит звонить вам с помощью автоматических звонков, и она не может заставить вас согласиться на звонки, чтобы получить продукт или услугу. Если вы дадите разрешение, у вас есть право изменить свое решение позже.

Согласно правилам Федеральной торговой комиссии, для некоторых автоматических звонков не требуется ваше разрешение:

- Сообщения, носящие чисто информационный характер.

- Звонки по взысканию долгов.

- Политические призывы.

- Звонки от некоторых поставщиков медицинских услуг.

- Сообщения от благотворительных организаций.

Чтобы совершать исходящие звонки с целью продажи или маркетинговых звонков, ваша компания должна соблюдать списки номеров TPS (служба телефонных предпочтений). Если номер зарегистрирован в списке TPS, вы не можете звонить по этому номеру, пока не получите разрешение на эти звонки.

TPS сначала предупредит вас, если вы будете звонить или сообщать напрямую в ICO (управление комиссара по информации), которые обеспечивают своевременное и эффективное ограничение вашей деятельности. Процедура предупреждения или прямого применения будет зависеть от жалоб клиентов.

Все компании, которые работают за границей или в Соединенном Королевстве, должны соблюдать список TPS «Не звонить».

Многим такой способ увеличения продаж кажется излишне агрессивным, отвлекающим и навязчивым. Но могут ли возникнуть проблемы с законодательством в России?

Потенциальных покупателей можно разбить на три группы:

- холодные — не знают о вашем предложении и не ждут звонка;

- теплые — слышали о предлагаемых товарах и услугах, пока не приняли решение о покупке;

- горячие — хотят заключить договор или купить что-то у вас.

С последней группой проблем не может возникнуть по определению. С ними уже установлен контакт. Достаточно поддерживать его.

Тёплые клиенты могли самостоятельно оставить вам свой номер, либо согласиться на продолжение диалога после завершения холодного звонка. С точки зрения законодательства здесь можно допустить только одну ошибку: запустить безадресные, автоматические звонки. Это может быть расценено как нарушение закона о рекламе.

То же самое можно сказать и про холодных. Однако, они не ждут вашего звонка и с ними нужно действовать более аккуратно, чтобы не вызвать негативной реакции. Возможно, потребуется объяснить, откуда были взяты их контактные данные.

Действующее законодательство защищает личную жизнь граждан России. Именно поэтому вмешательство в неё недопустимо. Однако это не значит, что эта аудитория недостижима для телемаркетологов.

Вот что нужно сделать, чтобы звонки физическим лицам не привели к проблемам с законом:

- получите разрешение на отправку коммерческой информации;

- используйте только собственную базу телефонных номеров;

- сделайте сообщение адресным, представляйтесь и уважайте собеседника;

- по первому требованию удалите телефон абонента из своей базы.

Организовать законный обзвон просто. Достаточно сделать своё сообщение адресным и получить предварительное разрешение на использование номера телефона у физических лиц. С b2b проблем тоже не будет, их контакты есть в открытом доступе.

Гораздо труднее сделать холодные звонки эффективными. Однако и с этой задачей справиться легко. Просто доверьте этот вопрос нам - компании SeeMantic.

Это руководство не является юридической консультацией и должно использоваться только в информационных целях. Мы рекомендуем вам проверить официальные документы, прежде чем принимать какие-либо решения.

Телемаркетинговая деятельность чрезвычайно прибыльна, но вы должны соблюдать законы стран, в которые работаете. Нет причин рисковать своими деньгами или компанией, нарушая законы в телемаркетинге.

SeeMantic — это легкая система эффективных продаж, система роста выручки, простота технологий. Подписывайтесь на наш Телеграм канал, чтобы прослушать кейсы и посмотреть отзывы наших клиентов.