Методология проведения UX-аудита: инструкция от Convergent

Одна из услуг Convergent — UX-аудит сайтов и приложений. Чтобы результат был полным и полезным клиенту, мы используем в работе определенную методологию. Делимся ею с вами.

Перед тем, как проводить аудит, нужно познакомиться с продуктом клиента и его нишей рынка. После этого мы проводим качественное интервью, в котором узнаём:

В чём цель аудита? От неё зависит, какие инструменты и подходы к исследованию вы будете применять.
Почему возникла задача сделать UX-аудит? Это поможет точнее понять боли и потребности клиента и достичь лучшего результата.
Какие бизнес задачи аудит поможет решить? Например, увеличение выручки и конверсии, удержание и активация посетителей.
Кто ваши конкуренты? На кого ориентируется клиент и кого стоит изучить внимательнее.
Кто ваша целевая аудитория? Её портрет покажет главные потребности и барьеры пользователей.
О каких болях посетителей вы знаете? Возможно, сами пользователи дали понять клиенту в отзывах, что в продукте нужно изменить.
Подключена ли аналитика? Данные в деталях покажут, как люди взаимодействуют с сайтом.
В каком виде нужно подать результаты? Важно, чтобы клиенту было удобно их использовать, это стоит уточнить заранее.
Есть ли какие-либо ограничения, про которые нам нужно знать? Например, сроки, запреты на получение аналитики.

Данные систем аналитики на базовом уровне помогают выявить проблемные шаги в воронке, а также страницы, с которых посетители уходят активнее всего. Проанализируйте такие показатели Google Analytics:

количество посетителей;
воронка продаж, регистрации;
источники трафика;
статистика по страницам (общее количество просмотров, уникальные просмотры, средняя продолжительность, показатель выхода);
используемые операционные системы, браузеры;
данные по используемым девайсам;
показатель отказов;
количество страниц за сессию;
средняя продолжительность сессии;
скорость загрузки. Её можно узнать с помощью сервисов PageSpeed и loading.Express.

Также нужно отследить активность посетителей: она покажет, как именно люди пользуются сайтом, как переходят по страницам, какие кнопки используют чаще всего. Для этого используйте инструменты Яндекс. Метрики:

вебвизор;
карта скроллинга;
карта ссылок;
карта кликов;
аналитика форм.

Если клиент Метрикой не пользуется, мы обычно предлагаем подключить инструменты, но тогда аудит переносится на две недели. Если на сайт идёт достаточно трафика, за это время успевают накопиться нужные данные.

Образец таблицы с анализом данных Метрики и выводом

У каждого бизнеса есть конкуренты. Даже если нет прямых, точно есть косвенные, которые решают такие же проблемы пользователей.

На данном этапе проанализируйте рынок и выясните, какие альтернативы он предлагает.

При анализе конкурентов обратите внимание на:

предложение продуктов;
стратегию общения с аудиторией;
подачу информации.

Изучите информацию о конкурентах из открытых источников: отзывы, комментарии, социальные сети. Из этих данных можно «вытащить», что пользователям нравится, а с чем возникают сложности.

Для сравнительного анализа стоит использовать таблицы

Чтобы анализ был максимально полезным, поставьте себя на место пользователя, отключите собственный опыт и оцените удобство сайта как в первый раз. Внимательно пройдитесь по этим пунктам:

Как зарегистрироваться (взаимодействие внутри продукт, письма и коды, которые приходят на почту). От удобства регистрации напрямую зависит первое впечатление от сайта.
Как связаться с компанией в случае возникновения вопросов, проблем. Для этого протестируйте и оцените форму коммуникации и самые разные каналы: боты в мессенджерах, соцсети.
Как выполнить целевое действие. На этот опыт на сайте обратите особое внимание, так как клиент хочет с помощью аудита решить какую-то проблему: мотивировать пользователей покупать, участвовать в акции.
Как войти в личный кабинет и выйти из него. Полезно, если человек часто перемещается между аккаунтами на устройстве.
Все ли ссылки ведут на нужные страницы, корректно ли работают фильтры.
Удобно ли расположены кнопки и сгруппированы разделы, есть ли сложности с перемещением по сайту.

Помимо основных сценариев всегда есть альтернативные: возврат, отмена заказа сразу после оформления, отказ от участия в акции. Проанализируйте их тоже, потому что пользователю должно быть удобно всегда и везде.

В процессе аудита посмотрите на продукт с двух сторон:

Как новичок. Интерфейс должен быть вам понятен, функционал всех кнопок должен быть очевиден, страницы должны открываться корректно.
Как опытный пользователь. Оцените, насколько быстро и просто выполняются повторяющиеся действия: заполнение данных, выбор адреса.

Делимся с вами чек-листом по юзабилити-тестированию. Он поможет ничего не забыть при оценке продукта.

На основе всех данных мы составляем Customer Journey Map — схему того, как посетители двигаются по сайту. С её помощью можно оценить динамику эмоций пользователя, продумать его реакции на различные ситуации и выявить точки роста сайта. На скрине видно мало, потому переходите на наш сайт и получайте удобный шаблон в Miro.

Фрагмент карты пользовательского пути в Miro

Отзывы из открытых источников помогут найти подтверждение или опровержение гипотез, которые появились в ходе аудита.

Какие открытые источники стоит посмотреть:

Сайты Отзовик и iRecommend, отзывы в Google и Яндекс. Уделите внимание часто повторяющимся отзывам, единичные замечания занесите в список того, что ещё можно улучшить.
Комментарии пользователей под постами клиента в соцсетях. Обычно там можно встретить сообщения о том, что на сайте что-то не работает. Отдельного внимания заслуживает то, как представители компании отвечают на обратную связь, это тоже часть пользовательского опыта.

Все собранные в процессе анализа точки роста необходимо выписать и приоритизировать. Для этого используйте фреймворк RICE: самые важные факторы должны идти первыми. Они будут соприкасаться с целью аудита: если нужно найти причины, почему пользователи бросают регистрацию, то самыми первыми в списке будут ошибки, решение которых позволит посетителям легко заводить личный кабинет.

Все недочёты и ошибки распределите на три списка:

Самые важные проблемы.
Мелкие и незначительные ошибки (например, повторяющийся текст).
Технические ошибки.

Всё это нужно обязательно сопроводить скриншотами и пояснениями.

Ко всем найденным проблемам подберите варианты решения. Их стоит также сопроводить скриншотами, ссылками или видео того, что можно сделать. Совет: обратите внимание на опыт конкурентов, в нём можно найти вдохновение.

Обычно аудит оформляется в презентации или PDF-файле, но в зависимости от пожеланий клиента можно представить и другой формат.

Больше примеров UX-аудита на нашем сайте.

Методология проведения UX-аудита: инструкция от Convergent

Этап 1: Подготовка

Этап 2: Проведение аудита

Шаг 1: Анализ посетителей сайта и трафика

Шаг 2: Анализ конкурентов

Шаг 3: Анализ продукта

Шаг 4: Анализ открытых источников

Этап 3: Оформление результатов

Ранжирование найденных сложностей

Рекомендации по оформлению