Как мы открыли дверь в мир WhatsApp-маркетинга, а наши клиенты увеличили возвращаемость на 10% в месяц

Рассказываем, как нам удалось выйти из кризиса, открыть 2 новых направления в бизнесе и сделать наших клиентов еще богаче.

Существует довольно много видов маркетинговых рассылок. Не хотим обесценивать ни одну из них. Более того, считаем, что каждому бизнесу нужно как следует проанализировать свою целевую аудиторию и попробовать все способы коммуникации. И только потом, на основе данных, выбирать тот инструмент, что подходит именно вам.

Но! Для начала хотим привести несколько аргументов, почему именно за WhatsApp рассылкой будущее.

Прежде чем начнем говорить о причинах, стоит отметить, что информация относится больше к бизнесу, который присутствует оффлайн, нежели развивается как онлайн-сообщество. Проще говоря, это относится к салонам красоты, ресторанам, частным клиникам, оффлайн ритейлу и тд. Но хуже применимо для привлечения клиентов на сайты и для онлайн бизнеса.

Самый популярный мессенджер. По состоянию на 2022 год WhatsApp является самым популярным глобальным мобильным приложением для обмена сообщениями в мире с примерно двумя миллиардами активных пользователей в месяц, опережая WeChat с 1,2 миллиардами пользователей и Facebook Messenger с 988 миллионами пользователей по всему миру. После Facebook* и YouTube это третья по популярности социальная сеть в мире.

Мгновенный отклик. В отличие от email- и sms-рассылок, мессенджеры позволяют получить от получателя мгновенный отклик. Среднее время реагирования на сообщение в WhatsApp – всего 3 минуты, в то время как сообщения по e-mail могут оставаться без внимания неделями. В век быстрого потребления информации этот пункт особенно важен.

Высокая открываемость. Сравниваем: по статистике, email-рассылку открывают всего 20% пользователей, а SMS на телефоне вообще частенько удаляют, не читая.

Открываемость рассылки в мессенджерах – 70-80%. Это говорит о том, что старые способы привлечения и информирования покупателей работают не так хорошо, как раньше. Сегодня в общении с клиентами, однозначно, лидируют мессенджеры.

Живой диалог. В мессенджере гораздо проще понять, какие товары и услуги нужны клиенту. Например, клиенты Revvy именно через WhatsApp проводят опросы, чтобы узнать что-то новое о качестве обслуживания, предпочтениях покупателей и так далее.

*Facebook - соцсеть, принадлежащая компании Meta, которая признана экстремистской на территории Российской Федерации.

Это действительно интересная история, которая доказывает, что своих клиентов нужно слушать, и у них есть чему поучиться!

До февраля 2022 года у нас было одно ключевое направление бизнеса: работа с отзывами на картах и онлайн-отзовиках. Если вкратце, то сервис запрашивал отзыв в WhatsApp у клиента после оплаты. (Это важно!)

В феврале 2022 года многие клиенты опасались за свое будущее и массово сокращали бюджет на все. Поэтому мы сконцентрировались на сохранении нашей лояльной аудитории и стали собирать обратную связь от каждого клиента. И один нас очень удивил. Клиент не просто использовал сервис Revvy по прямому назначению, он модернизировал его под себя задействовав WhatsApp рассылку по активной базе. Сейчас речь пойдет о филиале «СУШИ WOK» в Астрахани.

В «СУШИ WOK» очень активная маркетинговая стратегия: постоянные скидки, подарки клиентам и выгодные предложения. Имея такой инструмент как Revvy и такой арсенал скидок, команда «СУШИ WOK» решила объединить два в одном и сделать рассылки в WhatsApp.

Мы взяли 2 основные акции ресторана, написали короткое, но информативное сообщение:

И получили довольно приятные результаты:

1 — 7 марта 2022:

Рассылка = 2166 сообщений отправлено. Реакции = 119 ответов получено.

14 — 21 марта 2022:

Рассылка = 2036 сообщений отправлено. Реакции = 115 ответов получено.

Учитывая, что средний чек в «СУШИ WOK» 1500р, 240 дополнительных покупок в месяц, при всего лишь 2х рассылках — это отличный бонус к основным продажам.

Напомним, что до этого момента мы не работали с рассылками. Мы лишь отправляли сообщения с запросом отзыва в WhatsApp.

Более того, мы отметили, что количество отзывов на картах у «СУШИ WOK» в этот период также резко выросло на 20%. Уверены, это связано с тем, что увеличилась частота заказов. А также клиент понял, что WhatsApp предлагает ему что-то интересное, а следовательно он не воспринимает сообщения как «белый шум» и смотрит, что ему пришло на этот раз. Если эта просьба оценить качество услуг — клиент охотнее соглашается на это.

Подробнее о кейсе можно почитать по ссылке.

Мы не знаем. Никто не может ответить на такой вопрос. Но можем предположить, что e-mail рассылка в данном сегменте работает гораздо слабее из-за причин перечисленных выше. Доставка еды — это то, что хочется именно сейчас. А условное большинство проверяет e-mail гораздо реже, чем WhatsApp. Более того, внезапный push на телефоне с предложением вкусной пиццы по скидке может побудить клиента заказать ее даже если он того и не хотел до сообщения.

Этот инструмент позволяет использовать свою клиентскую базу на 100%. С помощью рассылки в WhatsApp можно напрямую общаться со своим клиентами, рассказывать об акциях, новостях компании, обновлениях и привилегиях. Благодаря чему вы выстраиваете долгосрочные отношения, делаете клиентов постоянными и повышаете продажи.

Просто писать своим клиентам раз в неделю или месяц недостаточно. Помимо того, что нужно внимательно отсортировать клиентов по дате посещения, частоте покупок/визитов или количеству трат, стоит еще внимательно отнестись к самому сообщению. Мы собрали самые важные рекомендации на основе опыта Revvy, как написать такое сообщение, чтобы клиенты купили у вас с большей вероятностью.

Обращайтесь по имени. Исследование Evergage показало, что 96% маркетологов считают, что персонализация помогает улучшить отношения с клиентами, а 88% отмечают заметный рост бизнеса благодаря персонализации. Здесь приведены довольно интересные примеры, как крупные компании повысили свои продажи добавив имя в текст сообщения.

Предложите «вкусный» оффер. Не стоит отправлять сообщение ради сообщения, представьте себя на месте своего клиента. Что бы вам было приятно получить? Условно говоря, соусом в подарок к пицце никого не удивишь. А вот скидка 30% или бесплатная доставка может поймать клиента «на крючок»

Делайте разнообразные предложения. Если ваша рассылка отправляется довольно часто и каждый раз в ней одно и то же предложение «При заказе одной пиццы вторая в подарок» — ваш клиент быстро устанет от такого и станет реже заказывать. Это как со всем известным Sunlight, которые уже 6 лет закрываются.

Отправляйте рассылки в правильное время. Мы нашли довольно интересный и подробный материал на эту тему. Но если коротко, то предложение со скидкой на эпиляцию в час ночи и «пицца в подарок» в 6 утра — скорее раздражают, чем побуждают к покупке.

Полный список рекомендаций можно прочитать здесь.

После того, как мы ввели направление “Маркетинговые рассылки”, мы пришли к еще одному новому направлению в бизнесе «Допродажи».

Допродажи - это сообщения в WhatsApp с напоминанием вашим клиентам о повторном заказе, визите, покупке или приеме.

Как работает: через указанное время после последнего визита, заказа или приема клиенту любого бизнеса будет отправлено сообщение с предложением снова обратиться к вам. Напоминания используются, чтобы повысить частоту посещений клиентов, заказов или покупок.

В чем отличия: Маркетинговые рассылки - вы регулируете самостоятельно и когда хотите, Допродажи - автоматически уходят по заданному вами алгоритму.

Таким образом, взяв клиентский опыт, мы создали из него 2 абсолютно новых и востребованных продукта в кризисное время, мы нашли незанятую нишу в бизнесе и продолжаем делать наших клиентов еще богаче с помощью маркетинговых рассылок, допродаж и отзывов.