Как работать с отзывами гостей и увеличивать прибыль

Статистика SEO-платформы Брайтлокал показывает, что 79% опрошенных доверяют отзывам не меньше, чем советам друзей. При этом гостиничная сфера оказалась на третьем месте среди тех, в которых отзывы сильнее всего влияют на решение клиента.

Отзывы – это часть общей цифровой культуры, их чаще оставляют те, кто предпочитает онлайн-бронирование. Есть миф, что большинство бронирований происходит через ОТА – онлайн-турагентства и агрегаторы вроде Букинга. На самом деле использовать агрегаторы выгодно молодым небольшим бизнесам и для привлечения новых клиентов. Если клиенты постоянные или находят отель в поисковиках, гораздо удобнее и выгоднее получать прямые продажи через модуль онлайн-бронирования на сайте. Это первый этап выстраивания отношений с клиентом. Следующий этап – собрать отзывы.

Не забывайте, что все отзывы нужно анализировать: это даёт понимание, в какую сторону развиваться. Например, отель привлекает клиентов с детьми. Значит, стоит сделать больше семейных номеров и поставить во дворе игровую площадку. И наоборот, игровая площадка точно не нужна, если в отзывах вашу гостиницу хвалят за тишину и покой. Позвольте гостям высказывать мнение – вдруг они подскажут вам то, что станет фишкой вашего отеля?

1. Хотите получить отзыв – попросите его оставить

То, что клиенты не хотят давать обратную связь – это заблуждение. По данным исследования SEO-платформы Брайтлокал, 72% тех, у кого просят оставить отзыв, делают это.

2. Сделайте так, чтобы оставить отзыв можно было быстро и удобно

Люди ценят своё время. Просьба без ссылки на соцсеть или форму обратной связи – неуважение к клиенту.

3. Получили отзыв – ответьте на него

69% опрошенных утверждают, что обратятся повторно в компанию, ответившую на их положительный отзыв, а 70% потребителей – в ту, которая реагирует на отрицательные отзывы.

Пользователи оставляют отзывы на тех площадках, где им удобно: в своих соцсетях, агрегаторах отелей, на сайтах-отзовиках, даже на Яндекс-картах. Проверяйте эти площадки, анализируйте, где больше вашей аудитории. Спрашивайте клиентов, как они вас нашли. Если через карты, просите оставить отзывы на них.

Тем, кто пришёл к вам через агрегатор, удобнее будет оставить отзыв там же. Этим процессом можно управлять.

Например, если вы развиваете свой сайт, давайте гостям ссылку на форму обратной связи и публикуйте ответы на сайте. Создайте раздел с фотографиями, на которых гости отмечали ваш отель в соцсетях. Если вы продвигаете страницу отеля в соцсети, отзывы – это контент, который привлекает.

Важно дать гостю возможность написать отзыв тогда, когда его эмоции ещё свежие. Ему будет приятно осознавать, что его мнение что-то значит и на что-то влияет. Вовлечь клиента в общение можно на всех этапах взаимодействия с ним.

После бронирования. Отправьте гостю письмо о подтверждении бронирования, поблагодарите за то, что он выбрал ваш отель, пожелайте приятного отдыха. Покажите, что вы открыты к диалогу и прислушиваетесь к гостям. Попросите в конце отдыха поделиться впечатлениями о проживании и о том, что можно улучшить. Так гость настроится на то, что вы с ним сотрудничаете и не боитесь критики.

Во время заезда. Приготовьте для гостя электронное письмо или буклет с правилами проживания и советами, куда сходить поесть, где погулять, на каком транспорте добраться до достопримечательностей. Может быть, у вас есть партнёрский договор с соседним рестораном о промокоде на скидку для ваших клиентов. Такие приятные бонусы располагают к себе и заставляют возвращаться. В конце письма будет уместна просьба об отзыве со ссылкой на страничку в соцсети, на форму обратной связи сайта-агрегатора или вашего собственного сайта.

Кроме того, клиент сможет оставить отзыв ещё до отъезда – по горячим следам.

Ещё один вариант – стикер или флаер с просьбой об отзыве в самом номере. Разместите на нём qr-код со ссылкой на форму обратной связи. Рядом со стикером можно положить комплимент – мини-шоколадки с вашим логотипом, леденцы, пакетики с чаем. Даже тапочки, чайник и пара чашек – то, что и так входит в ваш сервис – сделает просьбу об отзыве оправданной.

Отзыв превратится в благодарность за заботу с вашей стороны, и клиент не будет мучиться, придумывая, что написать в отзыве.

После выезда. Через день или два после отъезда гостя отправьте ему персональное письмо с благодарностью. Обратитесь к нему по имени. Попросите помочь сделать следующее пребывание в отеле ещё лучше. Дайте ссылку на форму обратной связи, попросите поставить лайк в соцсети или подписаться на вашу рассылку. Расскажите о ближайших событиях, ради которых стоит вернуться в ваш город. Можно предложить скидку на следующий заезд при прямом бронировании.

Теперь вам с клиентом не нужен агрегатор в роли посредника. Таким письмом вы покажете, что дорожите клиентами и ждёте их возвращения.

Важно! Письма должны быть лаконичными, а форма обратной связи простой. Многословные благодарности долго читать, многоступенчатая форма отзыва тоже отнимает время. Если в ней есть отдельное поле для отрицательных впечатлений, замученный обратный связью клиент найдет, что туда написать.

Обратите внимание: все идеи, перечисленные выше, касаются письменных просьб.

Устная просьба оставить отзыв может показаться навязчивой. При заезде она неуместна, потому что клиент ещё ничего не получил, не знает, где и о чём писать. Во время отъезда такая просьба кажется более логичной. Но представьте: гость уезжает, у него впереди дорога, куча забот. Выходите вы или кто-то из сотрудников и просите оставить отзыв. У клиента мало времени, но он обещает, ведь отказывать неловко. Потом либо забудет, либо будет мучиться тем, что надо написать: он же обещал.

Представьте, какой длинный путь нужно пройти, чтобы оставить отзыв: открыть сайт, соцсеть или карту, искать там форму обратной связи. Кроме того, клиент может почувствовать вашу нужду: как будто с бизнесом всё настолько плохо, что вы выпрашиваете хорошие отзывы. Останется неприятный осадок.

Но всё зависит от обстановки и отношений, которые сложились с клиентами. Если это уютный хостел, семейная мини-гостиница или глэмпинг, где все друг с другом общаются и вы в тесном контакте с гостями, то устная просьба будет лучше, чем формальное письмо. Учитывайте контекст и то, как общались с клиентом до отъезда.

Если вы решите купить отзывы у копирайтеров или у самих клиентов, помните, что настоящий отзыв всегда видно. Он нешаблонный, в нём говорится о каких-то особенностях именно вашего отеля, чувствуются живые эмоции. Купленные отзывы – это обман, который так или иначе вскроется, ударит по репутации и отпугнёт гостей. Например, агрегаторы отслеживают махинации с отзывами и помещают такие отели в чёрный список.

На уровень доверия клиента влияет количество отзывов и дата размещения. Желательно, чтобы их было не менее 10 и не старше 1 месяца. Исследования показывают, что клиент читает от 2 до 10 отзывов, прежде чем принять решение. При этом на выбор влияют в основном отзывы за последний месяц, а 50% клиентов обращают внимание только на отзывы за последние две недели.

Положительные отзывы – это отличная реклама, да и отрицательные можно обратить в свою пользу, если правильно на них отвечать.

Быстро, без шаблонов и со вниманием к деталям. Даже если отзыв отрицательный, гостю приятно будет увидеть, что вы поняли его боль и готовы улучшать сервис.

Суммируем: отзывы – это мощный инструмент рекламы, общения с клиентами и планирования. Их стоит собирать, на них стоит отвечать, их стоит анализировать. Потраченное время и ресурсы обернутся выгодой, когда довольные гости приедут в ваш отель снова и привезут с собой друзей.

Больше полезного - в нашем Telegram-канале