Квалификация клиентской базы

Зачем проводить квалификацию клиентской базы?
Как это помогает компании увеличивать прибыль и работать с теми клиентами, кто готов покупать, а не гоняться за всеми подряд, теряя прибыль на акциях и скидках.
Как это делать правильно и с чего начать.

Дочитайте до конца статью и вы получите ответы на эти вопросы.

В нашем Агентстве мы всегда используем следующую схему работы.
1. Продукт.
Важно понимать, что продает компания.
Насколько это необходимо клиентам.
Почему это купят.
Кто купит.
Для объективной оценки стоит провести ABC анализ.

2. Клиенты.
Когда появляется представление для кого работает компания, стоит провести оценку клиентов по матрице BCG. Это позволит понять на каких клиентов компании стоит обращать больше внимания, а от работы с кем стоит отказаться.
Далее проводим RFM-анализ, который покажет как часто клиенты покупают, насколько много и на какие чеки.
Чтобы понять, почему клиент покупает у вас, проводим QFD анализ.
Этот анализ позволяет увидеть, чем компания привлекает клиентов и что нужно улучшить, чтобы подтолкнуть покупать больше, чаще и только у вас.
Так же используем для оценки NPS анализ и оцениваем отток клиентов(СR).
Разрабатываем критерии, по которым будем квалифицировать клиентов.

3. Конкуренты.
Чтобы понять, как конечный потребитель реагирует на продукт, стоит провести анализ конкурентов и сегмента рынка.Оценить угрозы и подготовить план по их нейтрализации.
Если речь о B2B, то смотрим насколько клиенты-конечные потребители-довольны качеством продукта, сервисом, который предоставляют партнеры, ценой.
После этого проводим работу с партнерами.
При необходимости улучшаем качество, обучаем, как пользоваться продуктом, выстраиваем партнерские программы.
Многие не рассматривают свой продукт в таком контексте. А зря. Конечный потребитель, создает спрос. Именно на него ориентируются компании-партнеры.
Поэтому и работа должна строиться именно с позиции их клиента.
В B2С несколько проще.
Здесь сразу работа строится с учетом запросов конечного потребителя.
Поэтому осведомленность о продукте, известность бренда, гарантия, надежность, правильно выстроенное позиционирование, позволяют компании получать клиентов, готовых покупать именно ее продукт.

4. Потенциал.
Когда компания понимает, что она продает, знает, почему выбирают ее продукт, когда выстроена конкурентная стратегия, определена стратегия присутствия на рынке, контакты клиентов собраны с листочков в файлы, стоит подумать о квалификации клиентской базы.
Работу эту можно делать как в любой таблице, так и в CRM.

-Определите критерии оценки крупных клиентов, средних и мелких.
Посмотрите, кого из клиентов из вашей базы можно отнести к крупным, кого к средним, а кого к мелким.
Критерии могут опираться как на цену, так и на количество продукта.
-Начните отслеживать результаты работы с клиентами.
Через определенный период откорректируйте таблицу.
Клиентов, у которых потенциал выше, переведите в соответствующую группу. Для клиентов, которые имеют высокий потенциал, увеличивайте объемы продаж.
Для клиентов, которые не дотягивают до нужных результатов, определите либо другие параметры оценки, либо откажитесь от работы с ними.

Зачем отслеживать потенциал клиентской базы.
Конечно же понимание потенциала клиентской базы лежит в основе развития компании.Ориентироваться на запросы клиентской базы нужно всем.
Исходя из интересов клиентов, строится ассортиментная матрица, разрабатываются продукты, внедряются новые направления работы.

Понимание потенциала клиентской базы позволяет понять реальную ценность клиента, увидеть, кому стоит уделять больше внимания, какой продукт нужно совершенствовать, а от какого отказаться.
Как видите, эта работа напрямую помогает расти продажам.

Дает возможность оценить критические точки и начать работать по их оптимизации.
Например, если в компании больше клиентов, покупающих на небольшие чеки, стоит начать разбираться в причинах.

А их много.
Реклама, направленная не на тех, оффер, привлекающий только тех, кто покупает по акциям, работа персонала плохо мотивированного на результат и тд.
Перечислять все проблемные точки сейчас не буду.
Отсутствие работы или неправильная работа с клиентской базой - это одна из критических проблем не позволяющих компании развиваться.
Поэтому мы всегда, заходя в проект к клиенту, начинаем свою работу именно с настройки работы с его клиентской базой .