Как делать рассылки в WhatsApp, чтобы не словить бан и негатив от клиентов? Интеграция с CRM, инструкция и нюансы

В WhatsApp 2 млрд пользователей и нет встроенной рекламы. Как привлечь внимание клиента? Рассказать о себе. Но если бахнуть рассылку в WhatsApp без подготовки — ваш номер заблокируют. Как сделать это безопасно? Разберемся в статье.

Общение в зеленом мессенджере у многих пользователей ассоциируется с семейными чатиками с тоннами поздравительных открыток. Помимо уютной атмосферы и отсутствия рекламы, у WhatsApp есть ряд преимуществ:

• Открываемость более 90%
• Двусторонний канал связи
• Возможность начинать диалог первым
• Возможность автоматизации с помощью CRM
• Поддержка медиа, аудио, документов и эмодзи
• Эффективнее и дешевле, чем СМС и E-mail

Минусы:

• WhatsApp установлен не у всех
• Ограничения по шаблонам WABA (об этом далее)

WhatsApp можно использовать в разных бизнес-целях. От возврата потерянных клиентов до сбора отзывов. Подробнее об этом можно узнать тут.

Какой вариант выбрать, зависит от бизнеса. Определим, к какой категории относится ваша компания:

1. Начинающие предприниматели, которые все делают сами: переписываются с клиентами, продают, исполняют заказы, доставляют товары, принимают оплаты и делают все, чтобы не вернуться в найм.

2. Микробизнес, в котором основатель компании уже не занимается продажами, а делегировал это помощнику или менеджеру.

3. Остальная часть предпринимателей – выжившие. Долина смерти пройдена, отдел продаж сформирован. Они используют CRM-систему для сбора заявок и подключили виджеты от Radist.Online, чтобы переписываться с клиентами в WhatsApp прямо из CRM, а не с телефона :)

Узнали себя в одном из образов?

Вам подойдет функционал рассылок, которые есть в обычном приложении WhatsApp.

Как это работает. Открываете зеленый мессенджер, переходите в раздел «Рассылки» и вручную выбираете получателей из списка контактов. Это бесплатно и просто.

Нюансы. Что важно учесть:

1. Рассылку можно сделать на 256 человек. К рассылке можно приложить фотографии, гифки, видео, документы. Вполне достаточно, если ваша ЦА поделена на сегменты и можно выбрать тех, кому подойдет предложение. Вы разделяете клиентов в адресной книге на сегменты, да? Если нет, переходим к следующему способу рассылки.

2. Рассылку можно отправить только тем контактам, кто сохранил ваш номер в своей адресной книге. Использовать номера с визиток, которые вы собрали на конференции, или купленную базу контактов – не получится. Так работает защита WhatsApp от спама. Несколько жалоб и ваш номер заблокируют.

Итог. Неплохой вариант, чтобы протестировать рассылки в мессенджере среди ваших клиентов.

Если компания выросла и в команде уже 2 человека, пора переходить на WhatsApp Business App. Это специальное приложение для решения бизнес-задач.

Как это работает. Устанавливаете приложение WhatsApp Business App и повторяете шаги из предыдущего способа (переходите в раздел «Рассылки» и вручную выбираете получателей из списка контактов).

При работе с клиентской базой, важно определить, кому отправить предложение. Поэтому в приложении WhatsApp Business есть ярлыки, которыми можно помечать чаты. Однако эти ярлыки не распространяются на контакты, поэтому попыхтеть все-таки придется: нужно будет переименовать контакты или сразу выбирать нужные, сверяясь со своим блокнотом.

Нюансы. Ограничения WAB:

1. Максимальное количество сообщений в месяц — 15 000.

2. Аккаунт компании можно привязать только к одному телефону (т.е. несколько менеджеров общаться не смогут).

3. Ограничение рассылки такое же — 256 человек.

4. Для регистрации нужен мобильный номер телефона. Городской не подойдет.

Итог. Хороший вариант для работы с небольшой аудиторией. А чтобы выжать максимум — подключай CRM-систему и интеграцию с WhatsApp. Об этом далее.

Рассмотрим, как делать рассылки в WhatsApp из CRM-системы — amoCRM и Битрикс24 — и чего делать не следует.

Возможности. Вы сможете сегментировать свою ЦА и настроить автоматическую рассылку в WhatsApp по всей базе в пару кликов. Можно настроить кучу сценариев – от сбора отзывов до прогрева на вебинар.

Нюансы. Обратите внимание, что есть 2 способа интеграции WhatsApp с CRM:

1. Серая интеграция – обычный WhatsApp, когда вы сканируете QR-код в браузере и начинаете работать. Получить бан – проще простого. Не делайте рассылок через обычный WhatsApp, если не хотите потерять клиентскую базу.

2. Официальная интеграция – WhatsApp Business API или WABA. Вы подтверждаете свою компанию в Нельзябук и запускаете рассылки без риска блокировки номера. Можно отправлять столько сообщений, сколько угодно, и привязать как мобильный, так и городской номер телефона.

Подробнее о различиях интеграций можно узнать в этом видео. Далее речь в статье пойдет об официальном WhatsApp, потому что разница в цене невелика и нам важно, чтобы ваш номер не забанили. Подробнее о стоимости интеграции WABA с CRM можно узнать на сайте.

Рассылки в amoCRM

Чтобы запустить рассылку, нужно подключить интеграцию от стороннего сервиса. Инструменты для рассылок по мессенджерам находятся в Воронке.

Фильтруете контакты, выбираете шаблон сообщения и нажимаете отправить.

Нюансы. Рассылка уйдет во все мессенджеры, которые активны в диалогах с клиентом. Например: клиентам написал вам в WhatsApp, потом в Telegram, а затем в Вконтакте в наджеде получить ответ. Получается, уже три чата с одним клиентом.

С одной стороны, если клиент не ответит в одном канале – мы достучимся в другом. С другой стороны – по нашему опыту клиенты ругаются и беспощадно блокируют там, где не хотят получать рассылки.

Для решения этой проблемы мы разработали специальный модуль рассылок для официального WhatsApp в amoCRM, который доступен при подключении сервиса Radist.Online. Он позволяет отправлять сообщения только в WhatsApp.

Рассылки в Битрикс24

Запуск рассылки проходит в разделе «Маркетинг» с помощью интеграции WhatsApp Business API и Битрикс24.

Выбираете контакты, шаблон сообщения и отправляете.

Шаблонные сообщения WhatsApp Business API

Как запускать рассылки в amoCRM и Битрикс24 разобрались.

Перед отправкой нужно промодерировать сообщение (шаблон), которое вы планируете отправить клиентам. Это процедура проверки на предмет маркетингового характера. Так WhatsApp защищает от рекламы пользователей. Если хотите узнать о нюансах подробнее, напишите в комментариях.

Шаблоны в WhatsApp Business API поддерживают 1024 символа, а SMS всего лишь 60 символов. Можно прикрепить картинку, видео, файл и ссылку. Вишенка – интерактивные кнопки.

В WhatsApp можно использовать 3 вида кнопок: реакции, ссылка и телефон. Они удобны и экономят время клиента. Минимум движений – максимум конверсии.

В CRM можно настроить бота, чтобы при нажатии определенной кнопки клиент получил следующее сообщение. Можно ответить на все вопросы и прогреть клиента автоматически, без участия менеджера. Подробнее об этом можно узнать в этом видео.

По нашему опыту, у рассылки будет высокий OpenRate, если соблюдать следующие рекомендации:

1. Персонализируйте сообщение. Обращение по имени и упоминание о взаимодействии в прошлом вызывает больше доверия.

2. Добавьте интригу. Первым делом отправьте сообщение, которое частично раскроет ценность предложения и вызовет интерес (лидмагнит или купон).

3. Используйте Call-to-action. Добавьте интерактивные кнопки, чтобы клиент ответил нажатием и продолжил диалог. Это увеличит конверсию в целевое действие минимум на 30%.

4. Разрешите клиентам отписаться от рассылки. Используйте кнопки «Отписаться», «Не интересно», «Не беспокоить», чтобы снизить жалобы на ваш аккаунт WhatsApp. При нажатии на такую кнопку, можно отмечать диалог тегом и не использовать в будущих рассылках.

5. Проверяйте орфографию и пунктуацию. Никто не любит безграмотные сообщения, особенно от лица бренда, если это не ловкий маркетинговый трюк.

6. Добавьте привлекательности. Прикрепляйте фото и видео, используйте эмодзи и выделяйте жирным или курсивом, чтобы акцентировать внимание на ключевые моменты. Главное не переборщить.

После того, как ваш шаблон прошел проверку, нужно определиться с базой контактов. Если вы планируете сделать рассылку по холодной базе, спешим вас остановить, потому что:

1. Часть номеров будут «мертвыми» и сообщения останутся без ответа.

2. Аудитория не будет лояльной и не захочет приобрести ваши продукты.

3. На ваши сообщения будут жаловаться. Нельзябук это зафиксирует и потребует объяснения, предварительно ограничив возможность отправки сообщений. И если вы не предоставите разрешение от пользователей на получение сообщений в WhatsApp, то с вероятность 99% ваш номер заблокируют.

4. За использование контактов без согласия можно получить штраф от Роскомнадзора.

Можно разместить форму подписки или виджет чата WhatsApp на сайте. Люди должны добровольно поделиться с вами своими личными данными и открыто выразить желание (т.е. написать первыми), чтобы у вас не возникло проблем в будущем.

Рекомендуем использовать для рассылки клиентов, с которыми у вас уже был контакт. Обычно, в CRM-системах базу можно отфильтровать по каким-то признакам. Например: по тегу, который присваивается контакту или сделке, или по заполненному полю.

О рассылках в WhatsApp написано много статей. Кто-то не признает этот инструмент, но цифры говорят сами за себя. Сравните количество непрочитанных сообщений в WhatsApp и SMS. Это отличное решение для коммуникации: удобно и бизнесу, и клиентам.

Мы помогаем подключить WhatsApp Business API к amoCRM и Битрикс24. Настройка занимает 10 минут.

По всем вопросам обращайтесь к нашим специалистам по ссылке или спрашивайте прямо в комментариях.

Запускаете рассылки в WhatsApp? Какие результаты?