Чат-боты в музеях. 8 кейсов со всего мира

С развитием информационных технологий, офлайн-культура вынуждена адаптироваться, чтобы сохранить аудиторию. Накопленные знания доступны онлайн за пределами музейных помещений. Количество онлайн-развлечений (без отрыва от экрана телефона) запредельно и постоянно растет.

Музеям, галереям, экспозиционным научным центрам сложно соответствовать завышенным ожиданиям технически подкованной молодежи. Поэтому они ищут альтернативные варианты вовлечения целевой аудитории. Притом, что здесь речь не только о музейном маркетинге в целом, но и о выполнении главной задачи подобного рода учреждений - популяризации культуры и искусства.

Один из самых эффективных способов вовлечения - чат-боты. Автоматизированный диалог с аудиторией в мессенджерах и социальных сетях - тренд музейного маркетинга в России и за рубежом. В статье расскажем об особенностях музейных чат-ботов и мировом опыте их применения.

Главная задача музея - популяризация культуры и вовлечение максимального количества людей в этот процесс. С этой точки зрения чат-боты можно использовать для отправки фото и видео информации в доступной форме. Вне зависимости от расстояний, разницы в часовых поясах и других факторов, площадки могут работать на максимально широкую аудиторию и выполнять свою функцию в информационном пространстве, без привязки к зданиям и помещениям.

Завлечь посетителей в музей становится все сложнее. Высокая конкуренция, большое количество альтернативных площадок, в том числе и цифровых, завышенные ожидания, вынуждают искать новые форматы диалога и работы с определенными сегментами целевой аудитории.

Изначально, чат-боты задумывались как способ привлечь внимание молодежи. Но в нынешних условиях в целевую аудиторию попадает не только продвинутая молодежь, но и люди старшего возраста.

При помощи чат-бота можно не только разгрузить сотрудников, сообщая график работы, заменяя гида, продавая билеты, но и давать посетителям расширенную информацию по запросу. Например, больше информации об экспонатах, художниках, картинах и прочем.

Тренд на такое решение возник во время пандемии и локдаунов. В ситуации невозможности физического посещения площадки, работа через бот, который предоставляет по запросу фото, видео и текстовую информацию - оптимальный вариант.

Игровой, развлекательный элемент позволяет вовлечь молодую аудиторию. Тренд на игры поддерживают крупнейшие игроки в разных бизнес-нишах. Он эффективно работает и в музейном маркетинге.

Музейный маркетинг включает в себя стандартные и цифровые методы взаимодействия музея с посетителем. Чат-боты - один из цифровых методов, который может работать сам по себе или усилить каналы, по которым идет взаимодействие.

Чат-боты как инструмент для решения маркетинговых задач:

➔ при помощи рассылок по базам. Информирует об обновлениях экспозиций, акциях и предложениях;

➔ при помощи сообщений, инициирующих диалог. Собирает отзывы, продает билеты и хорошо работает на отложенный спрос;

➔ квесты, опросы и викторины помогают геймифицировать общение и заинтересовать целевую аудиторию.

Это оригинальная подача контента, которая еще не приелась аудитории. Создание чат-ботов для музеев становится распространенной практикой в России и мире. Далее опишем несколько кейсов.

В этом кейсе при помощи чат-бота удалось привлечь молодую аудиторию и выстроить туристический маршрут так, чтобы он проходил по всем 4-м зданиям музейного комплекса в Милане. Разработчики сделали увлекательный квест, при прохождении которого, необходимо было найти скрытые подсказки в каждом доме, они вели к финальному открытию. В процессе прохождения квеста участники сражались с реальной исторической фигурой - магом эпохи Ренессанса.

Этот музей внедрил чат-бота в мессенджере Facebook. С его помощью можно было запросить дополнительную информацию о каждом экспонате во время прогулки по музею. Боту можно отправить название работы, он в ответ отправит подробную информацию о ней. Также чат-бот понимает 3 языка, рассказывает о режиме работы и стоимости билетов.

Руководство площадкой одним из первых в мире в 2013 году создали сервис Object Phone. Посетители могли позвонить или отправить сообщение и бот отправлял дополнительную информацию об интересующем объекте, например, картине художника.

Через 3 года бот превратился в сервис по подписке и стал отправлять пользователям информацию каждый день. Также чат-боту можно задавать более сложные вопросы. Если он не знает на них ответы, то запрос перенаправляется сотрудникам музея, чтобы они дали ответ. Это некая симуляция удаленной экскурсии, где есть гид, которому можно задавать не только стандартные, но и более сложные вопросы.

Эта площадка выпустила чат-бота на базе мессенджера в Facebook к Международному дню борьбы с расовой дискриминацией 5 лет назад. Создатели хотели сделать офлайн-площадку доступной для посетителей со всего мира.

При этом реализовать интересную коммуникационную форму общения, вместо стандартного общения на сайте. У бота можно запросить информацию и об Анне Франк, и о Второй Мировой войне. Также его наделили функцией распознавания запросов и контекста.

Еще один кейс, где чат-бот был запущен на базе мессенджера Telegram с целью заинтересовать экспонатами, каналом, статьями, сувенирами или социальными сетями в период пандемии и локдаунов. В процессе диалога можно было посмотреть популярные автоматы, получить ссылки на дополнительные материалы, в том числе видео с канала YouTube. Разработчикам удалось создать инфоповод и напомнить о себе.

Данный музей подключил чат-бота на базе мессенджера в Facebook и предложил посетителям подключить цифрового гида Dot. Он создает индивидуальный маршрут, который включает в себя остановку в 6 точках, подробную информацию о каждом экспонате и имитацию живого диалога (в конце бот задает личный вопрос, который вытекает из смысла рассказанного материала).

Бота IRIS+ для музея в Рио-де-Жанейро создала компания Microsoft. Пользователь получал карту, по окончании просмотра экспозиции бот спрашивал, что бы хотел человек изменить в мире после увиденного в музее. Данные передавались в облако IBM, обрабатывались и после этого чат-бот предлагал возможные варианты.

В 2019 году, чат-бот запустили в Эрмитаже на базе социальной сети ВКонтакте. Бот по имени Лиза. Любителям квеста было предложено освободить ее из Зимнего дворца. Для этого необходимо зайти в ВК и инициировать общение. Дальше Лиза отправляет загадки, основанные на сюжете известного литературного произведения, действия которого разворачиваются в Санкт-Петербурге.

Чат-бот - универсальный инструмент, который можно настроить под уникальные задачи. Автоматизировать диалог, информировать, приглашать, вовлекать, добавить игровой элемент - все это и многое другое может выполнять чат-бот. Такой инструмент подойдет как крупным музеям, так и небольшим экспозициям изобразительного искусства.

В приведенных выше кейсах чаще всего упоминается площадка Facebook. Но стоит понимать, что сегодня для российского музейного маркетинга она не актуальна. Сейчас расскажем, где лучше всего создавать чат-боты в 2022 году.

После блокировки в России Facebook и Instagram, по данным пресс-службы ВК, к марту 2022 аудитория ВКонтакте увеличилась до 100 000 000 посетителей в день. Чат-боты ВК помогают вовлечь подписчика сообщества в рассылку или событие. Помогают клиенту решить организационный вопрос и дать всю необходимую информацию о режиме работы, расположении, способах добраться и др. Здесь удобно проводить игры, викторины и опросы. При помощи опроса можно собрать необходимую информацию от пользователей, вовлечь молодое поколение и т. д.

Телеграм-боты дают музеям широкие возможности для взаимодействия с аудиторией. Сценарные чат-боты, которые начинают диалог и взаимодействуют с пользователями через нажатие кнопок с вариантами действий (как в кейсе Музея советских игровых автоматов). Здесь можно презентовать выставки, отдельные экспонаты, ссылки на дополнительные каналы связи и контент.

По данным Mediascope WhatsApp - самый популярный мессенджер в России по результатам 2021 года. По количеству скачиваний он тоже на первом месте, самый ближайший конкурент - Telegram. Чат-боты в Ватсапе - отличное решение для небольших галерей, музейных комплексов и выставок. Они также помогают автоматизировать информирование посетителей, подогреть интерес холодной аудитории и внести в диалог элемент геймификации.

Вайбер популярен среди возрастной аудитории. В некоторых регионах России он популярнее WhatsApp. Элементы геймификации здесь могут быть не так востребованы. Но с точки зрения технической поддержки, предоставления информации и массовых рассылок потенциальным посетителям, может быть эффективен.

Рассылки в мессенджерах - более эффективный и дешевый способ в сравнении с рассылками по почте и с официального сайта. Открываемость сообщений в мессенджерах достигает 90%, в то время как рекламные письма в электронной почте открывают только в 20-30% случаев.

Массовые рассылки могут быть частью коммуникативной стратегии или отдельным инструментом, который будет решать задачи по продвижению отдельных экспозиций, привлечению участников мероприятий, автоматизации предоставления сведений и прочего. Успех зависит от качества базы, правильности составления сценариев и стратегии использования форм взаимодействия с разными категориями целевой аудитории. Чтобы любые типы коммуникаций были эффективны, стоит обратиться к профессионалам.

Компания IMOBIS занимается музейным маркетингом с использованием технологий мобильного и интернет-маркетинга. Вы можете заказать рассылку или создание чат-бота в любом мессенджере. Мы проанализируем целевую аудиторию, разработаем коммуникативную стратегию для вовлечения разной аудитории по наиболее перспективным каналам, выстроим эффективную воронку вовлечения посетителей.