Поведение потребителей в электронной коммерции имеет свои особенности:
- Покупатель выбирает товар среди большого ассортимента и продавца среди всё большего количества конкурентов во всех сферах.
- Покупатели делают покупки из любой точки продаж, из любого города.
- Ожидают оперативной доставки. Фокус поиска смещается на локальные бизнесы, ближе к потребителю на карте, чтобы получить товар или услугу быстро.
- И в воронке потребительского поведения полнота информации является решающим фактором выбора и покупки.
Какую информацию потребитель для себя принимает как “полная” для принятия решения: название организации, вид деятельности, понятный перечень товаров и услуг, приемлемый уровень цен, полный адрес, контактные данные, расписание рабочего времени, присутствие в картах, наличие сайта. , наличие свежих отзывов и приемлемая средняя оценка
Классическая схема принятия решения о покупке состоит из следующих этапов:
- Осознание потребности
- Сбор информации, оценка вариантов, выбор подрядчика
- Покупка
- Оценка после покупки, впечатления
Разберем, как всего лишь качество присутствия компании в картах помогает продажам или приводит к потере покупателя.
Первый этап — формирование у покупателя потребности в какой-то услуге или товаре
Пожалуй, единственный этап, где карты и присутствие компании со своей карточкой организации никак не влияют. Осознание потребности купить новый чайник или платье формируется массовыми медиа или таргетированной рекламой, а необходимость воспользоваться услугами стоматолога или адвоката — жизненными обстоятельствами потребителя. Чайник сломался, настроение купить и выгулять новое платье есть, зуб уже разболелся. В карты пользователь приходит уже со сформированной потребностью, он знает, что он ищет.
Второй этап — сбор информации, оценка вариантов
Чаще всего потребители пользуются поисковиками, но большую часть своих запросов они направляют сразу в карты. Потому что выяснить информацию, где поблизости можно получить товар или услугу, нужно молниеносно. Происходит оценка компаний в удобном радиусе обитания пользователя. Радиус поиска постепенно расширяется, если качество, рейтинг, полнота информации в карточке организации не устраивают клиента. Именно на этом этапе пользователь оценивает свой маршрут, чтобы прийти к вам ногами. Заполнение карточки организации по всем правилам и рекомендациям самой площадки, обычно не менее 75%, а лучше 95% граф дает вам сильное преимущество среди конкурентов, находящихся в картах поблизости.
Третий этап — покупка
Этап покупки состоит из нескольких шагов: консультация, получение дополнительной информации, заказ, оплата, доставка, установка. На этом этапе покупатель вас выбрал, но все еще может «отвалиться» или остаться недовольным процессом покупки из-за качества информации в карточке. Не нашел номер телефона для консультации, не понял, как до вас добраться, не нашел вход в офис, остался недоволен интерьером или несоответствием фотографий в карточке и реальным видом точки продаж, пришел в нерабочие часы и т. д. Негативный опыт чаще всего появляется в отзывах без какого-либо стимулирования и портит рейтинг, репутацию. Негативный отзыв может появиться в картах даже, если потребитель еще не ваш клиент, а только лид. А всего-то нужно помочь покупателю и дать хорошую навигацию и связь.
Напомним важный перечень информации, которая поможет вашему клиенту без проблем до вас дойти и совершить покупку:
- Точный адрес: город, улица, дом, ближайшая станция метро, подъезд, этаж и номер офиса.
- Корректное расписание работы, дни недели, часы работы, график работы в праздничные и выходные дни.
- Фотография экстерьера здания, входа, вывески с названием или логотипом. Особенно важно, если не все здание полностью принадлежит бизнесу.
- Контактный рабочий номер телефона.
- Форма записи к специалисту.
- Меню, перечень товаров и услуг, прайс-лист.
Четвертый этап — оценка после покупки, впечатления
Геосервисы предоставляют возможность обратной связи от покупателя. Из оценок покупателей складывается рейтинг продавца. Он напрямую влияет на то, будут у вас новые обращения и продажи или нет. Продавцу важно благодарить за позитивные обзоры товаров и отслеживать негативные отклики, выражать готовность исправить ситуацию. Тогда даже негативные отзывы не навредят репутации и новым продажам.
Потребитель со сформированной потребностью в товаре или услуге – это ваш потенциальный клиент. Повышайте продажи, грамотно работая с карточкой организации в геосервисах.
PlusKarma — сервис автоматизации стимулирования сбора обратной связи от ваших клиентов, поможет наладить беспрерывный поток отзывов в геосервисы и целевые отзовики, проинспектирует ваши карточки организации на предмет полноты заполнения и даст рекомендации к улучшению. Проконсультируйтесь с менеджером о механиках, автоматизации процесса и выгодных тарифах сегодня!