10 шагов для привлечения лояльных клиентов в ресторан

В наше время недостаточно просто открыть ресторан, чтобы он приносил доход. Нужно еще и эффективно им управлять, набрать профессиональную команду. Но даже при условии идеально выверенных процессов в заведении, нельзя сказать, что оно успешно. Основа основ в ресторанном бизнесе — довольные клиенты, которые становятся постоянными. Такие клиенты не променяют ресторан даже на новые, заманчивые и более дешевые места. Но где же таких клиентов взять?

Итак, 10 шагов для поиска и привлечения лояльных клиентов в ресторан:

1. Изучите целевую аудиторию. Этим вы занимались на этапе проектирования и открытия бизнеса. Теперь, когда ресторан уже работает, еще раз уточните образ вашего гостя. Какого он возраста, какие у него интересы, проблемы, потребности? Что он смотрит, слушает, читает и как предпочитает отдыхать? Как кафе, ресторан может помочь ему в решении проблем?

Когда вы точно знаете портрет вашего клиента, остается ударить рекламой прямо в цель.

2. Направьте рекламу на ЦА. Продвигать ресторан можно по-разному: от банального разбрасывания листовок по ящикам до крупных PR-акций с привлечением журналистов и звезд. Чтобы использовать рекламный бюджет рационально, важно ориентировать рекламу точно на ЦА.

Предположим, ваш ресторан находится в спальном районе. Предполагается, что гости будут посещать его в нерабочее время, с семьей и детьми. Важно заявить о присутствии ресторана в данном районе: С этой задачей справятся буклеты и листовки, реклама в местных изданиях, простые способы вплоть до листовок под дворники машин во дворах — их сразу выкинут, но информация о ресторане «за углом» отложится. Четко ориентируйтесь на свою ЦА для лучшего результата.

3. Найдите свой характер. Вокруг клиента сотни ресторанов, кафе, брассерий, трактиров, гастропабов, гриль-баров и так далее. Чтобы достичь успеха, ваше заведение должно быть другим. Найдите свою изюминку: детали интерьера, акцент на отдельные продукты, дегустационные сеты от шеф-повара или особенно хорошие комбо-обеды, если это студенческое кафе.

4. Создайте систему искреннего гостеприимства. Никакие способы не помогут, если не настроена работа официантов и другого персонала. Недовольная гардеробщица или сварливый охранник перечеркнут все ваши усилия по созданию уютной атмосферы и качественной кухни. Причем, эмоциональная составляющая влияет на гостей больше, чем функциональная: они могут простить какие-то заминки в приготовлении, но не простят вялого, безразличного официанта с каменным лицом.

5. Работайте над общей атмосферой в ресторане. Что цепляет гостя в хорошем заведении? Далеко не только кухня, готовят сегодня хорошо очень во многих заведениях. Стандарты сервиса тоже почти доведены до совершенства. Остается атмосфера — тонкая материя, которая заставляет возвращаться в это место снова и снова. Она складывается из деталей: интерьера, музыки, освещения, вентиляции, парковочных мест и многого другого. Причем чем выше уровень заведения, тем большую роль играют нематериальные факторы, кухня и сервис уходят на второй план. Создайте свою особую атмосферу, которая будет визитной карточкой заведения.

6. Радуйте гостей вау-эффектами. вау-эффект — это когда гости получают больше, чем ожидают. Подумайте, что вы можете предложить им, не затрачивая на это много средств (приветствие постоянных гостей по имени, угощение зимой горячим напитком, пока ждут заказ, приятная сладость в подарок ребенку клиента, особая сервировка для особого гостя и т.д.)

7. Продумайте дисконтную систему. Большинство экспертов ресторанного бизнеса сходятся в одном: карта заведения должна быть. И совсем не обязательно предоставлять скидку: клиенты высокого социального статуса могут не понять, если им предложить дисконт в 10% на все остальные посещения. «Спасибо, с деньгами проблем нет», — вот что они могут ответить. Поэтому для такой категории возможно выдавать некие «карты клуба», дающие допуск к особенным мероприятиям — винным дегустациям, ужинам, мастер-классам. Для аудитории семейных ресторанов выгодно, когда на карту возвращается часть суммы, потраченной в ресторане. Это заставляет их возвращаться. Не стесняйтесь изучить практики конкурентов и выбрать для своего заведения лучший вариант, который можно доработать в зависимости от ваших особенностей.

8. Сделайте так, чтобы люди фотографировались у вас. Реальность такова, что сегодня ресторан должен быть в первую очередь фотогеничным. Люди фотографируют еду, делают селфи и тут же постят в социальные сети. Любительские фото еды становятся рекомендацией от посетителей и мощным рекламным инструментом, способным побудить других прийти и попробовать. Все мы больше доверяем отзывам с реальными фото, чем просто тексту. Итак, шеф-повара и вся команда должны работать на то, чтобы блюда были фотогеничными. Но это только первый шаг, вы можете сделать целые фотозоны, которые будут дополнительно привлекать гостей.

9. Не пренебрегайте мастер-классами. Кому из нас не хочется прикоснуться к тайнам высокой кухни? Мастер-класс от шефа в любимом ресторане — отличная возможность, которая наверняка будет востребована клиентами. Сразу оговоримся, что это актуально для заведений высокого класса, где средний чек достаточно высокий. Здесь научат готовить «как Джейми Оливер», и это еще раз подчеркнет статус заведения и оправдает немаленькие цены. В заведениях с меньшим ценником можно устраивать детские МК.

10. Будьте гибкими. Что будет в вашем ресторане, если гость попросит лишнюю ложку сметаны в борщ? Что, если кухня закрывается в 23.00, а гость решил, что ему все-таки хочется десерта, в 23.01? Или: гость заказывает бизнес-ланч и хочет получить хлебную корзинку. Но она идет только с блюдами основного меню. Как ваш персонал разрешит такую ситуацию?

Задайте себе вопрос, насколько вы готовы отступить от правил и стандартов ради гостя. Для кого работают ваши правила: для удобства бизнеса или комфорта гостя? Отказывать гостю - часто нерентабельно. А вот вашу гибкость он оценит и запомнит.

Эти способы - лишь часть вариантов и идей, которые можно воплотить, станьте для своих гостей особенными и они ни за что не захотят с вами прощаться.