Гайд по Otzovik.com: как выжить на сайте и защитить репутацию

Отзовик выскакивает в топе по целевому запросу, ежедневный трафик сайта свыше 500 тыс. человек, отзывам «безоговорочно» доверяют пользователи. Для бизнеса это головная боль: удалить отзыв с сайта целая проблема, а негатива там обычно в разы больше позитива. Как работать с Отзовиком, уберечь себя от фейков и репутационных потерь? Расскажем в статье.

Гайд по Otzovik.com: как выжить на сайте и защитить репутацию

Содержание:

Что стоит знать об Отзовике

Сайт не несет ответственности за размещенный контент и любой зарегистрированный пользователь может опубликовать своё мнение. Положительное или отрицательное — не важно, Отзовик платформа для независимых потребителей. На бумаге. На практике, чтобы оставить положительный отзыв, нужно прикрепить к тексту уникальные чеки или фотографии, подтверждающие факт покупки\использования товара, и написать текст от 500 символов. Тогда, может быть, отзыв обрадует компанию.

Для негатива требования размыты: фото и чеки необязательны, достаточно соблюсти объем. Модерация пропускает негатив без вопросов.

Негативные отзывы без единого доказательства спокойно висят на сайте. Вспоминается цитата Оруэлла: «Все животные равны, но некоторые равнее».
Негативные отзывы без единого доказательства спокойно висят на сайте. Вспоминается цитата Оруэлла: «Все животные равны, но некоторые равнее».
Тот же корм: много громких слов, а экспертиза то где?
Тот же корм: много громких слов, а экспертиза то где?

Учитывая, что людям свойственно больше делиться негативными впечатлениями, подобный подход приводит к печальным последствиям для бренда. Получаем бесконтрольный поток негатива, две звезды и расстройство.

Отзовик объясняет однобокость модерации контролем качества отзывов и откровенно лукавит.
Отзовик объясняет однобокость модерации контролем качества отзывов и откровенно лукавит.

Важные нюансы по работе сайта

1. Отзовику не выгоден хороший рейтинг компании. Пункт правил 4.3 и 4.4 как бы намекает. Огромный трафик выбивает сайт в топ, компания хочет удалить негатив и обращается к администрации. Это объясняет почему у плохих отзывов взлетает рейтинг без видимых причин и они находятся на первых местах в карточке, а положительные отзывы проходят выборочную модерацию. Ходят слухи, сам Отзовик предлагает удалить отзывы за пару золотых.

Скрин взят с VC. Не беремся утверждать его подлинность, но подобные сообщения о вымогательстве со стороны Отзовика поступают не первый раз.
Скрин взят с VC. Не беремся утверждать его подлинность, но подобные сообщения о вымогательстве со стороны Отзовика поступают не первый раз.

2. Отредактировать опубликованный отзыв целый квест. Если компания решила проблему и пользователь хочет поменять негативное мнение на позитивное, после редактуры отзыв отправится на повторную модерацию. Там его могут не принять и отзыв останется портить рейтинг, если автор не решит его удалить. Итог для компании предсказуем.

3. Пользователь получает за отзывы деньги. От 2 до 50р в зависимости от категории товара, просмотров, репутации автора и рейтинга отзыва. Кто занимается заработком на сайте? Мамы в декрете, студенты и пенсионеры, штампуя по 20-30 отзывов в месяц. На сайте есть свое комьюнити и лидеры мнений.

Гайд по Otzovik.com: как выжить на сайте и защитить репутацию
Типичные инфлюенсеры Отзовика.
Типичные инфлюенсеры Отзовика.
Выборка товаров для отзывов показывает сферу интересов: пишут про всё, что попадается на глаза, лишь бы отзыв прошел и в кошелек прилетела копеечка.
Выборка товаров для отзывов показывает сферу интересов: пишут про всё, что попадается на глаза, лишь бы отзыв прошел и в кошелек прилетела копеечка.

Кто-то монетизирует повседневную жизнь, а кто-то строчит выдуманные отзывы. Пишут то, что проще и быстрее — негатив. Авторы не стесняются указывать в профиле, что у них можно заказать отзывы. В отличие от IRecommend. ru, такие отзывы не имеют значка «проспонсированный отзыв» и никак не выделяются на сайте среди других.

За «горбушку» Маша из Рязани охотно напишет положительный отзыв
За «горбушку» Маша из Рязани охотно напишет положительный отзыв

Есть ли на сайте профессиональные копирайтеры? Есть, но их меньшинство. Отзовик платит за публикацию, а не за количество знаков, и копирайтер скорее пойдет писать на биржу, чем тратить буквы за копейки.

4. Любой пользователь может стать модератором после прохождения теста и решать судьбу отзывов. Задумывались, почему сайт не пропускает некоторые отзывы без особых причин? Возвращаемся к пункту про инфлюенсеров и закрытое комьюнити. Сообщество домохозяек легко может посчитать честный отзыв заказным, наплевав на правила модерации, а пустышку полезным материалом. Финита ля комедия.

Отношение к модерации у Отзовика своеобразное: по мнению администрации, отзыв достоин публикации, хотя, по их же правилам, не несет никакой практической ценности, с чем согласен модератор.
Отношение к модерации у Отзовика своеобразное: по мнению администрации, отзыв достоин публикации, хотя, по их же правилам, не несет никакой практической ценности, с чем согласен модератор.

Вывод: жизнь на Отзовике тяжела и полна рандомных решений. Думаю, знакомство с площадкой вышло достаточно занимательным, едем дальше.

Как работать с Отзовиком

Обязательно получите статус официального представителя для существующих карточек. Так вы сможете отвечать клиентам напрямую и вести диалог, в перспективе — добиться от автора удаления отзыва или хотя бы оправдать себя в глазах других пользователей.

Можно отправить жалобу на отзыв от лица бдительного пользователя или от лица компании
Можно отправить жалобу на отзыв от лица бдительного пользователя или от лица компании

Контакт с клиентом покажет заинтересованность компании и повысит лояльность ЦА. Имейте ввиду, если вы решили обжаловать отзыв через модерацию, переписка появится под отзывом и станет всеобщим достоянием. Любой пользователь сможет подключиться к дискуссии.

На Отзовике полно демагогов, диванных экспертов, Робин Гудов, неадекватных личностей и прочих интересных пациентов Кащенко. Вести конструктивный диалог в таких условиях как минимум затруднительно, как максимум — бессмысленно, но это единственный способ для компании отстоять свое имя без вложений. Поэтому сохраняем лицо и стараемся получить доказательства от автора.

Общение происходит в комментариях и толпа жаждет крови!
Общение происходит в комментариях и толпа жаждет крови!

Зачем публичные разборки нужны Отзовику? Комментарии стимулируют активность, негатив поднимается выше в карточке как «интересный и полезный отзыв». Сайт вылетает в топ поиска — денюжки за рекламу никто не отменял. Если выяснять отношение постфактум вам не нравится, для официальных представителей у Отзовика есть специальное предложение на договорной основе.

Возвращаясь к разговору о выгоде негативного рейтинга.
Возвращаясь к разговору о выгоде негативного рейтинга.

Стоит ли заводить карточку на Отзовике, если у компании её нет?

Вопрос спорный. С одной стороны, Отзовик отлично бьется в поиске и будет висеть на первых местах, но с другой, если на компанию польется реальный или заказной негатив, вы мало что сможете сделать для защиты репутации.

Предсказать, сколько негативщиков придет к вам сложно. На это влияет текущая лояльность ЦА, есть ли в компании серьезные внутренние проблемы, что пишут о бренде на других площадках, планируется ли дальнейшая работа с Отзовиком, чем занимается компания и много других факторов.

Мы советуем заниматься Отзовиком комплексно — публиковать положительные отзывы разной тональности с первых дней существования карточки, стимулировать реальных клиентов оставлять отзывы, мониторить негатив и своевременно отрабатывать через статус официального представителя. Свежую карточку в случае чего можно попытаться спасти и почистить.

Гайд по Otzovik.com: как выжить на сайте и защитить репутацию

Вывести в плюс подобный филиал ада практически невозможно, увы. Похожая ситуация обстоит у МТС, компания просто забила на Отзовик. Игнорирование приятная стратегия, но малоэффективная. Неотработанный негатив будет подстегивать других пользователей строчить новые отзывы, ведь решение проблемы они не получили, а достучаться до компании не получается. Хороший пример отработки «единичек» — Yota, несмотря на большой поток негатива, компания мониторит упоминания и старается отвечать на отзывы.

Фейковые отзывы

Сайт заявляет, что тщательно следит за отзывами и гордится своей неподкупной модерацией. Отчасти это правда, опубликовать положительный отзыв без усилий не выйдет. Нужен реальный аккаунт, номер телефона, разные IP адреса и правильное содержание текста без реферальных ссылок. В некоторых ситуациях Отзовик требует у автора не только фото и чеки, но и другие документы, подтверждающие реальность отзыва.

Пример бана аккаунта за накрутку
Пример бана аккаунта за накрутку

Обилие рекламных формулировок «отличное качество», «профессиональные сотрудники», «лучшие цены», компетентные работники» Отзовик тоже отбракует по скрипту, но это не значит, что фейков на сайте нет.

Гайд по Otzovik.com: как выжить на сайте и защитить репутацию

Отличить фейки от реальных отзывов с гарантией нельзя. Ушли в прошлое те времена, когда пустой аккаунт с ником Муся777 однозначно говорил о заказухе. Люди разные и пишут они тоже по-разному, в том числе под никами Муся777. Ниже мы лишь перечислим подозрительные моменты, на которые стоит обращать внимание:

  • в отзыве используют СЕОшные ключи: полное название компании, неестественные формулировки (купить пылесос для уборки дома у ВолшебнаяФея plus я решил…);
  • несовпадение геолокации: Даша из Москвы пишет отзыв на магазин из Владивостока, Геленджика, поселка в Майкопе и ларек в таежных лесах;
  • у автора отзыва пустой аккаунт, зарегистрированный накануне, нет репутации и других отзывов;
  • в отзыве нет конкретики или автор делает сильный акцент на характеристиках товара, преподнося как что-то уникальное;
  • в негативном отзыве компанию активно сравнивают с другой (игра в хороший-плохой коп);
  • автор использует ярлыки (мошенники, лохотрон, развод на деньги, обман и т.д.);
  • отзыв пытается вызвать эмоции шок-контентом (вчера в йогурте компании М мне попалась дохлая муха размером с лошадь!);
  • волнообразная дата публикации с одинаковым интервалом, внезапная активность в «мертвой» карточке;
  • автор «случайно наткнулся» на товар\компанию и пришел в дикий восторг.
Отзовик не пускает отзыв и советует поднимать имидж компании. Намек понятен :))
Отзовик не пускает отзыв и советует поднимать имидж компании. Намек понятен :))
Степень интересности отзыва определяет модерация
Степень интересности отзыва определяет модерация

Естественная стилистика, пара свежих фотографий и вуаля — у вас есть «реальный» отзыв на абсолютно «честном» сайте. Но перебить негативные отзывы контрконтентом на Отзовике получается не всегда. Во-первых, активность в карточке поднимет её выше в поиске, и, если рейтинг низкий, это плохо повлияет на репутацию компании. Во-вторых, часто публиковать отзывы нельзя, иначе Отзовик может заподозрить накрутку из-за резкого всплеска активности. Возвращение рейтинга длительный процесс.

Вот что происходит, если публиковать отзывы с одного IP и не соблюдать интервал
Вот что происходит, если публиковать отзывы с одного IP и не соблюдать интервал

Вывод: если вы хотите купить отзывы на Отзовик, выбирайте подрядчика со знанием внутренних процессов сайта и подходящим софтом.

Копирайтер с биржи плохая идея. Да, он напишет вам отзывы за сто рублей и, возможно, они даже пройдут модерацию. Но для публикации у него нет технических мощностей и знаний тонкостей модерации. В лучшем случае его аккаунт забанят после первого отзыва, в худшем компания получил плашку с накруткой и окончательно похоронит репутацию. К тому же, отзыв могут заблокировать спустя время, когда исполнителя уже не найти.

Адвего: запрос на публикацию больше запроса на написание
Адвего: запрос на публикацию больше запроса на написание

Как защитить репутацию

Лучший вариант борьбы с Отзовиком — снизить его влияние. Если сайта нет на первой странице поиска по ключевому запросу, пользователь не видит отзывы и не читает их. Рейтинг не портит репутацию. Клиенты, за исключением самых настырных, не станут специально искать Отзовик: если чего-то нет на первой странице поиска, этого не существует 🙃

Гайд по Otzovik.com: как выжить на сайте и защитить репутацию

Что можно сделать:

  • Вытеснить Отзовик с негативом другими площадками: 2Гис, Яндекс. Карты, Yell, Фламп, группой VK, профильными отзовиками и форумами. Всё что выкинет Отзовик на вторую-третью страницу выдачи — хорошо.
  • Перенаправлять недовольных клиентов на площадки с нормальной модерацией, где отзыв проще отработать или удалить.
  • Использовать тонкости наименований. К примеру, в Москве есть кинотеатр с названием «Лобстер», автосервис и спорт-бар. По запросу «Лобстер отзывы» может выдавать не спорт-бар, а кинотеатр. Можно вывести в топ Отзовик однофамильца, сместив ваш.
  • Если у вас несколько Отзовиков на франчайзи или филиалы с разным рейтингом можно выбрать один и вести работу только с ним. Публиковать позитив, стараться обжаловать негатив. В других карточках сменить логотип. Такая стратегия сместит карточки с негативом и оставит главную с высоким рейтингом.
  • В особо запущенных случаях имеет смысл провести ребрендинг.

Если вы столкнулись с проблемой низкого рейтинга на Отзовике, напишите нам, подберем индивидуальное решение.

Стоит ли судиться

Otzovik Limited, он же Отзовик, иностранная компания, расположенная на Кипре. Точные реквизиты компании знают единицы, юр. лица или представительства на территории России у неё нет, что здорово осложняет подачу заявления в суд.

Отзовик сам отправляет компанию в суд, прекрасно зная, что никаких проблем сайту разбирательства не доставят.
Отзовик сам отправляет компанию в суд, прекрасно зная, что никаких проблем сайту разбирательства не доставят.

Стоит учитывать, что заявление придется составлять на каждый отзыв отдельно и ничего не мешает автору удалить отзыв, а потом залить заново с незначительными изменениями. Или растиражировать по другим площадкам. Заверение скриншотов у нотариуса, судебная и досудебная экспертиза обойдется в круглую сумму, а дело может закончиться ничем.

Попытки судится были и компании публично о них рассказывали. Были даже успешные. Результат — заглушка от Отзовика, которая не решает проблему, и куча потраченных денег.

Заглушку видят все пользователи
Заглушку видят все пользователи

Компания на скриншоте ниже суд проиграла, о чем мы узнали от владельца. В результате Отзовик остался висеть и аккумулировать негатив, а компания полностью потеряла к нему доступ и возможность жаловаться\отвечать на отзывы. Отзовик не оставил компании выбора: либо проводить ребрендинг, либо заключать с ними договор на платное удаление. Очень удобно.

В шапке висит объявление
В шапке висит объявление

Хорошая новость — недавно Роскомнадзор внес Отзовик в перечень кандидатов на «приземление». Это означает, что компании придется открыть представительство в России для взаимодействия с органами власти.

За несоблюдение требований закона о приземлении предусмотрен ряд ограничений:

  • информирование пользователей информационного ресурса иностранной компании о нарушении ей, законодательства РФ;
  • запрет на распространение рекламы иностранного лица, и (или) его информационного ресурса в качестве объекта рекламирования, а также на распространение рекламы на информационном ресурсе иностранной компании; и
  • ограничение переводов денежных средств и приема платежей физических и юридических лиц в пользу иностранного лица;
  • запрет на поисковую выдачу;
  • запрет на сбор и трансграничную передачу персональных данных;
  • частичное или полное ограничение доступа к информационному ресурсу иностранного лица.

Кто-то любит Отзовик, кто-то ненавидит, но трафик говорит сам за себя — сайт читают и будут читать.

Спасибо, что уделили материалу время! Будем рады обратной связи.

2020
реклама
разместить
35 комментариев

Привет! Интересная статья, спасибо 🙂

Хотели бы только уточнить, что Otzovik - одна из основных наших площадок, мы уже долгое время внимательно просматриваем там отзывы и отвечаем на них. К примеру, из недавнего: https://otzovik.com/review_13942311.html Возможно, ответы не нашлись из-за сортировки отзывов, т.к. по умолчанию открываются старые, с 2014 года.
Сами отзывы, как правило, довольно объемные и в них есть много полезной информации для улучшения наших продуктов и услуг) Так что без внимания они не остаются ✊

3

И вам привет! Спасибо, что оценили статью, сделали ремарку! Очень классно, что у вас хорошо настроен мониторинг упоминаний 😄

4

Мы на постоянной основе отслеживаем комментарии, сегодня мы также там отвечали, нам важно мнение наших клиентов. Еще раз просмотрим отзывы, возможно, что-то пропустили.

1

Привет! В комментариях прям перепись брендов😄
Кстати, как вам статья? Полезная?

Мы решили вам помочь, за утро собрали простенький парсер, выгрузили отзывы в гугл таблицу и разобрали для удобства. Отзывов без ответов немного - 1420 😅 (тык - https://docs.google.com/spreadsheets/d/1IkOhnrBB8ExqBoNxzf8-BmX25GVgTSvzRxDIbUsqosE/edit#gid=0 ).

1

Да все понятно с отзовиком и им подобными, особенно в последнее время, когда стали всплывать подробности работы всяких ТГ каналов для простых смертных, не вовлеченных в индустрию и домохозяек: негатив удаляем, но платно. Вот и вся тупая схема.
Косячат все, всегда есть негатив. Но в большинстве случаев- это разово. А самое главное, компании, которых заботит репутация, все свои косяки закрывают и сглаживают ситуацию. В инет, как правило, выливается, когда нет реакции: клиент недовольный - никто не извинился.

1

Привет!
Все мы косячим, даже космонавты иногда промахиваются. Но самое главное - это уметь признавать свои ошибки и искать пути их решения. Конечно, не все компании идеальны и иногда они скрывают свои "косяки". Вы можете иметь свою точку зрения, но следует помнить, что не все компании могут или умеют закрывать и сглаживать каждую ситуацию. Для этого и нужны репутационные агентства :)

Ваша статья на тему "как из дерьма конфетку сделать". Торгуете гуано, будьте готовы, что на Отзовике это отметят. Сама неоднократно писала о таких компаниях. Что я могу написать хорошего о Сбермегамаркете или о парк-отеле с клопами? Ничего. Пишу как есть. Повышайте качество товаров и услуг, все у вас в порядке будет

1