Исследование обслуживания премиальных клиентов банков. Какие выводы можно сделать другим отраслям?
В статье газеты «Коммерсант» опубликованы результаты исследования премиального обслуживания в банках.
«Было изучено 29 премиальных программ, провели интервью с руководителями профильных банковских подразделений и организовали опрос свыше 6 тыс. клиентов премиум-сегмента».
Основные результаты по ссылке
Основные выводы по результатам исследования:
- Резко снизилась удовлетворенность обслуживанием в отделениях и качеством работы персональных менеджеров
- Зафиксирован рост значимости человеческого взаимодействия, а не технологий
Главное.
Развитие цифровых технологий при обслуживание клиентов не заменяет качество человеческих отношений.
На мой взгляд этот вывод о значимости человеческого обслуживания можно легко перенести на компании других отраслей, где процесс продажи тесно связан с человеческим взаимодействием.
Как показало исследование, заменить продвинутыми технологиями человеческий контакт не получится. Важны оба фактора.
Наблюдение.
Недавно услышал диалог двух женщин в магазине. Одна из них была продавцом, другая покупала полотенца. Очень детальное обсуждение качества материала.
Я вдруг узнал, что некоторые элементы отделки, которые я считал декоративными, имеют технологический смысл и важны при стирке.
Покупательница была довольна, так как судя по ее словам она долго не могла найти то, что хотела.
Больше всего меня поразило!
Удивительным для меня было то, что очень довольна была и продавщица.
Казалось бы, она могла чувствовать себя замученной этим длительным выяснением деталей и придирчивостью покупательницы.
Однако она сказала, что ей было очень приятно отвечать на все вопросы.
Она смогла почувствовать свою полезность и нужность.
Своим поведением и отношением к покупательнице она создала ценность процесса продажи купленного товара.
На мой взгляд, по итогам исследования можно сделать ряд важных выводов, которые актуальны для тех бизнесов, в которых есть прямой контакт продавца и покупателя в процессе продажи.
Для продавцов:
- важно, чтобы продавец хорошо знал характеристики продаваемых продуктов
- представлял ситуации, в которых продаваемый продукт может быть наиболее эффективно использован
- был заинтересован в продаже того продукта, который является решением проблем покупателя
Для менеджмента:
- Бизнес делают люди!
- Отношения к людям внутри компании будут транслироваться в отношения продавцов с покупателями
- Лояльность бренду компании определяется качеством человеческого взаимоотношения, а не только качеством продаваемых продуктов
- В условиях развития цифровых технологий человеческое отношение будет цениться еще выше, чем когда их совсем не было
- Лояльность к компании начинается с впечатлений о компании. Впечатления это то, что «впечаталось» и поэтому запомнилось.
Я понимаю, , что выводы, написанные выше, можно считать банальными.
Справедлив будет вопрос:
Кто этого не знает?
Однако сказано: «Знать и не делать, тоже самое, что не знать»
Как клиент, я редко встречаю в отношении себя поведение продавца или другого контактного лица, как то, которое описал выше.
Вопрос для обсуждения:
Почему редко встречается человеческое желание помочь мне приобрести то, что мне нужно?
Вежливость при общении с покупателем не заменяет заинтересованности продавца помочь мне, как покупателю, сделать правильный выбор.
#маркетинговые_исследования #лояльность_клиентов