По данным исследования CommerceNext “The Year Of The Customer”, в 2021 году на втором месте после стратегии удержания клиентов в списке тактик цифровых брендов стоит омниканальный маркетинг. Он предполагает использование нескольких различных каналов взаимодействия с клиентами, которые взаимно интегрированы в единую систему.
В статье расскажем о том, как работает омниканальный маркетинг на практике, и что необходимо для его внедрения.
Не тренд, а реальность
Омниканальность— это результат правильной организации бизнеса, когда клиент может получить быстрый и исчерпывающий ответ в любом канале связи, и даже при смене способа связи его узнают и оперативно предложат решение. При таком подходе все системы работают как одна: каналы, статистика, аналитика, CRM, другие системы сбора и обработки данных (биллинг, DMP).
Омниканальный маркетинг невозможно организовать без специального технического решения. Вам нужна платформа, где все каналы коммуникации объединяются и позволяют оперативно работать с клиентами. Важно то, что операторам доступна все информация в одном месте: обращения клиентов из различных источников, история диалогов, история покупок.
Задачи омниканального маркетинга:
- Упорядочить процессы и контролировать работу. Такой подход автоматизирует управление каналами связи, сбор аналитики, объедение данных, что помогает сэкономить время и бюджеты, оперативно просчитывать эффективность работы и оптимизировать показатели.
- Повысить продажи. Благодаря омниканальности сотрудники могут быстро ознакомиться с историей диалога и покупок и предложить персональное решение, повысив средний чек.
- Улучшить качество обслуживания. Интеграция всех каналов связи в единой системе позволяет сократить скорость ответов, а также повысить их качество, так как сотрудникам доступна история диалога и покупок. Клиенты становятся лояльнее, когда получают быстрый и полный ответ.
Омниканальная стратегия на практике
Продажи и сервис
Согласно исследованию McKinsey, клиенты используют от 3 до 5 каналов при покупке или решении проблем. Это могут быть социальные сети, мессенджеры, e-mail-рассылки, SMS, телефон и сервисы обратного звонка, офлайн форма, чат-боты и тд.. Омниканальный маркетинг предполагает использование компанией большого количества каналов, чтобы клиент мог совершать покупки или общаться с брендом любым удобным для него способом. Рассмотрим на примере, как он работает.
Клиент находит нужный товар на сайте, обращается в чат за консультацией, но покупку откладывает. На следующий день он решается на покупку, но у него появились еще вопросы, и он решает написать компании в Telegram. Сотрудник видит историю общения и быстро вникает в суть проблемы, не задавая стандартные вопросы. В итоге, довольный клиент определяется с выбором и быстро оформляет заказ, его лояльность к бренду повышается.
Важную роль здесь играет то, что сотрудник поддержки уже был в контексте, это отличает омниканальный подход от многоканального, когда каналов много, но они не связаны друг с другом. Благодаря бесшовной интеграции оператору видна история диалога в любом канале. Общение занимает меньше времени, а клиенты не раздражаются от монотонных повторений одного и того же.
Сбор данных и управление результатами
При омниканальном маркетинге можно отследить действия клиента на каждом шаге его взаимодействия с компанией и работать с ним на всех этапе воронки.
Например, компания запускает акцию, публикует анонсы в нескольких соцсетях, делает email-рассылку и контекстную рекламу. Сотрудники видят каждого обратившегося клиента в единой платформе.
Собирайте данные о конверсии, чтобы понимать, какой источник приносит больше лидов и продаж. Отслеживайте поведение пользователей в различных каналах, чтобы понять какие из них актуальны, с каких устройств чаще заходят на сайт, какие вопросы чаще всего задают и что покупают.
На основании всех данных сегментируйте аудитории, разрабатывайте персональные предложения и работайте с сегментами на каждом этапе воронки продаж.
С чего начать?
- Пройдите сами путь клиента: напишите в свою компанию запрос и отследите время обработки заказа, посмотрите, как отвечает техподдержка, все ли устраивает? Заранее предугадайте проблемы, с которыми могут столкнуться пользователи и устраните их.
- Изучите предпочтения клиентов: в каких каналах они чаще всего общаются, какие ожидания имеют по взаимодействию с компанией. Для этого можно изучить бесплатные сайты отзывов, обзоры продуктов, форумы, сообщества. Выделите те, которые будут подключены в первую очередь.
- Обучите сотрудников: подготовьте инструкции для сотрудников, кто за какой канал отвечает, какой tone of voice использовать при ответе, какие данные спрашивать у клиента. Используйте все преимущества омниканального подхода: обращение по имени, данные о клиенте, чтобы предлагать предложения на основе предпочтений, поздравление с праздниками и другое.
- Адаптируйте сайт. Покупатели будут заходить на сайт не только с ПК, но и планшетов, телефонов. Сделайте так, чтобы им не пришлось испытывать дискомфорт: сайт грузился быстро, все было видно и картинки не выходили за поля, лишних окон, которые могут мешать, не было.
- Запустите пробную версию омниканального обслуживания.
Что компания получит при внедрении омниканального маркетинга?
- Повышение охвата за счет расширения каналов.
- Возможность прогнозирования поведения покупателей.
- Увеличение лояльности к бренду благодаря тому, что клиент находится в фокусе такой стратегии.
- Сокращение издержек в долгосрочной перспективе за счет системности и бесшовности по всем каналам коммуникации и маркетинговым процессам.
- Налаживание обратной связи с клиентами и выстраивание доверительных отношений с ними.
- Улучшениерепутации и повышение узнаваемости.
- Получение полной информации о клиенте.
- Удержание клиентов за счет качественного сервиса, соответствующего ожиданиям клиентов.