7 ключевых идей, которые помогут начать управлять отношениями с клиентами и увеличить прибыль компании
О чем думать, чтобы отношения с клиентами были долгосрочными, в какой этап жизненного цикла клиента нужно больше всего инвестировать, чтобы меньше работать с «зомби» и другие инсайты от партнеров Коммуникационного бюро «Хорошая история».
6 декабря прошел митап «Гденьги!?» с партнерами КБ «Хорошая история», топовыми экспертами по клиентскому опыту Алексеем Веретеновым и Еленой Орловой. Говорили о том, как улучшить клиентские отношения в бизнесе. Собрали главные инсайты встречи в этой статье.
О каких идеях пойдет речь:
1. Думайте о жизненном цикле клиента: от первого контакта с компанией до завершения взаимодействия2. Инвестируйте в этап onboarding— он важен не меньше самой продажи
3. Встраивайте процессы управления отношениями с клиентами. Отдельно от продаж и сервиса
4. Уходите от деления процессов в компании на отделы, чтобы клиент был доволен на всех этапах сотрудничества
5. Сегментируйте клиентов, чтобы планировать коммуникацию с ними. А еще — планировать их развитие
6. Внедряйте автоматизированный CRM, чтобы управлять большим объемом данных о клиентах
7. Применяйте фильтр к любому сообщению от вашей компании: поймет ли его ребенок или бабушка?
Далее — подробнее о каждой из них ⬇
1. Базовая философия: думаем о жизненном цикле клиента
Жизненный цикл клиента – процесс взаимодействия клиента с компанией. То есть это путь клиента от знакомства с компанией и ее продуктами до совершения покупки и завершения взаимодействия (ухода). ⬇
Этот график важно держать в голове, чтобы помнить две задачи:
- Нужно сохранить бесшовность кривой лояльности клиента. Для этого процессы управления отношениями с клиентами нужно выстраивать в единую систему.
- Нужно отдалить или вовремя поймать момент оттока клиента. А он рано или поздно случится — кривая лояльности падает.
Дальше — о том, что поможет выполнить эти задачи и в результате выстроить взаимовыгодные долгосрочные отношения с клиентом.
2. Особенное внимание — этапу onboarding
Путь клиента проходит через большие этапы: preboarding, onboarding, развитие отношений, позитивное развитие отношений, reboarding.
На чем часто сфокусированы компании: где найти клиента, как затащить его в воронку, как с ним заключить контракт, как получить у него деньги. То, что происходит после продажи — волнует уже не так. Но именно здесь и начинается критически важный этап на старте отношений с клиентом — onboarding. В чем его ценность?⬇
«Onboarding — окно возможностей в течение первого месяца после продажи: если не инвестировать туда время для того, чтобы клиент разобрался, что он купил и как этим пользоваться, то вероятность использования будет очень низкой. Клиент не интегрируется в долгосрочные отношения с компанией».
Один из работающих инструментов для управления отношениями с клиентом на этапе онбординга — геймификация. То есть создается дополнительный игровой продукт, чей дизайн нацелен на то, чтобы клиент познакомился с функционалом основного продукта. Как показывает практика, те клиенты, которые действительно вовлекались в игру, оставались с компанией навсегда.
Вернуть клиента дороже, чем сохранить.
«Намного лучше работать не с «зомби», а с теми, кто сейчас горит и покупает этот продукт. Нужно дать этому клиенту чуть больше заботы, чуть больше человечности и любви».
3. Процессы управления отношениями должны стать надсистемой продаж и сервиса
Чаще всего о процессах управления отношениями с клиентами не мыслят в отрыве от продаж и сервисинга. На деле — это отдельная категория процессов, не зависящая от продукта.
Если встроить эти дополнительные процессы по управлению клиентским опытом в бизнес, то мы получим долгосрочный эффект: наша кривая не упадет быстро, а лояльность клиента вырастет в разы.
Программа кэшбэка как программа лояльности — не панацея. Ее нередко называют в числе инструментов по управлению клиентскими отношениями.
«На самом деле, если у вас её нет — это даже к лучшему. Мировая статистика говорит о том, что около 70% программ лояльности в итоге срабатывают в ноль или в минус».
4. Уходим от деления процессов в компании на разные отделы
«Как обычно бывает: один отдел построил стратегию, второй — брендинг, третий — продукт, кто-то лендинг запустил, кто-то занимается вторичными продажами, и т.д. У каждого свои процессы, KPI и показатели по ним гуд, но клиент в итоге не доволен. Нужно начинать думать, как все это собрать вместе».
Вот один из вариантов ⬇
Инструмент бесшовной аналитики — сквозная воронка.
Сквозная воронка помогает соединить два мира, разные подразделения — маркетинг и продажи — в единую бесшовную аналитику и увеличить конверсию с 0,2% до 1-2% (!).
«Не создавая бесшовной воронки, невозможно создать вот эту синергию между людьми, командами, экспертами. С цифровыми продажами — это становится уже необходимостью. Если раньше мы еще могли выживать в битве между маркетингом и продажами, то сейчас это невозможно».
5. Сегментируем клиентов для персонализированных сообщений
Сегментация позволяет детально прогнозировать коммуникацию с клиентами. Сначала определяем, какие у нас есть клиенты и что с ними происходит. Затем переходим к планированию того, что и в какое время мы хотим сделать с каждым из них для того, чтобы наладить лучший контакт.
По какому принципу делить клиентов — зависит от ваших бизнес-задач: по количеству контактов, теплоте контакта, по объему потребления, поведению
«Среди маленьких и разовых клиентов можно найти «слона в шкафу»: мы мечтаем работать с какими-то брендами, а оказывается, что у нас с ними есть контакт, но мы его не развиваем. Потому что, например, юрлицо с другим названием».
6. Внедряем CRM, чтобы эффективно управлять большими объемами данных о клиентах
Представьте, у вас больше 100 клиентов и жизненный цикл каждого поделен на 20-30 подэтапов для управления. Как удержать в уме, на каком из них находится каждый клиент? Без автоматизированной CRM это невозможно.
Только CRM поможет собрать все данные о взаимодействии с клиентом как единый пазл: с самого начала сотрудничества до, условно, конца его жизненного цикла.
«В идеале CRM предугадывает за нас позитивные и негативные события с клиентом. И автоматически рекомендует, что делать: смотри клиент стал меньше пользоваться продуктом — 80%, что через месяц он уйдет. Ты можешь уже сейчас предложить ему что-то новое».
7. Любую информацию доносим так, чтобы и ребенку и бабушке было понятно:))
Здесь заложена простая мысль: все сообщения, которые исходят от вашей компании в сторону клиента должны быть прозрачны и понятны. Не важно, где они публикуются.
За этим к нам — в «Хорошую историю».
Мини-итог. Что будет, если все настроить:
☑ Сразу выделитесь среди конкурентов. Пока другие будут кричать «Купи!Купи!Купи!», вы будете нести ценность — помогать разбираться в вашем продукте, находить и решать новые потребности клиента.
☑ Меньше будете тратить на возвращение клиентов. Потому что будете вовремя ловить момент их возможного «оттока».
☑ Увеличите прибыль компании. Получите не продажи в моменте, а регулярную прибыль от клиентов, с которыми выстроены долгосрочные отношения — они охотнее соглашаются на кросс-продажи.
Бонус блок: что можно сделать уже сейчас
1. Что можно сделать уже сейчас, чтобы начать управлять клиентскими отношениями внутри компании?
3 ключевых точки от Елены Орловой:
1. Выгрузите базу всех ваших клиентов за последний год.
2. Проведите сегментацию и аналитику. Определите:
— Сколько эти клиенты покупали и как часто?
— Как давно я взаимодействовал с этим клиентом?
— Кто у меня еще покупал и почему я с ним еще не взаимодействовал?
и другие метрики, которые важны для вас.
3. Задайте себе вопрос: что прямо сейчас, на короткой дистанции — перед самым Новым годом — я могу сделать с этими клиентами? Составьте план, и сделайте.
2. Кого нанять, чтобы действительно встроить процессы управления отношениями с клиентами?
Алексей Веретенов: «Я верю в партнерство, где мы сопровождаем, обучаем и развиваем именно ту команду, которая уже есть внутри — тех, кто отвечает за продажи, маркетинг, развитие. Они уже хорошо понимают клиента, как никто другой. Нужно просто дать им конкретную экспертизу, чтобы все донастроить — это то, что нужно».
Ещё больше о клиентском опыте и его улучшении с помощью маркетинговых инструментов можно узнать в телеграм-канале КБ «Хорошая история».
Комментарий удален модератором