{"id":13842,"url":"\/distributions\/13842\/click?bit=1&hash=4092fa5bbad74653204c7561dcd5fe57486fea481929ecdbf7bbf16b31cd3087","title":"\u041a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0435\u0446 \u043d\u0430 \u00ab\u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0435\u00bb \u0445\u043e\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437 \u043e\u0431 \u044d\u0442\u043e\u043c \u0434\u0443\u043c\u0430\u043b ","buttonText":"\u041e \u0447\u0451\u043c?","imageUuid":"a6164600-1125-55db-8c60-f927d5e7e7d4","isPaidAndBannersEnabled":false}

7 ключевых идей, которые помогут начать управлять отношениями с клиентами и увеличить прибыль компании

О чем думать, чтобы отношения с клиентами были долгосрочными, в какой этап жизненного цикла клиента нужно больше всего инвестировать, чтобы меньше работать с «зомби» и другие инсайты от партнеров Коммуникационного бюро «Хорошая история».

6 декабря прошел митап «Гденьги!?» с партнерами КБ «Хорошая история», топовыми экспертами по клиентскому опыту Алексеем Веретеновым и Еленой Орловой. Говорили о том, как улучшить клиентские отношения в бизнесе. Собрали главные инсайты встречи в этой статье.

О каких идеях пойдет речь:

1. Думайте о жизненном цикле клиента: от первого контакта с компанией до завершения взаимодействия

2. Инвестируйте в этап onboarding— он важен не меньше самой продажи

3. Встраивайте процессы управления отношениями с клиентами. Отдельно от продаж и сервиса

4. Уходите от деления процессов в компании на отделы, чтобы клиент был доволен на всех этапах сотрудничества

5. Сегментируйте клиентов, чтобы планировать коммуникацию с ними. А еще — планировать их развитие

6. Внедряйте автоматизированный CRM, чтобы управлять большим объемом данных о клиентах

7. Применяйте фильтр к любому сообщению от вашей компании: поймет ли его ребенок или бабушка?

Далее — подробнее о каждой из них

1. Базовая философия: думаем о жизненном цикле клиента

Жизненный цикл клиента – процесс взаимодействия клиента с компанией. То есть это путь клиента от знакомства с компанией и ее продуктами до совершения покупки и завершения взаимодействия (ухода). ⬇

Красная линия — уровень вовлечения клиента на горизонте времени

Этот график важно держать в голове, чтобы помнить две задачи:

  • Нужно сохранить бесшовность кривой лояльности клиента. Для этого процессы управления отношениями с клиентами нужно выстраивать в единую систему.
  • Нужно отдалить или вовремя поймать момент оттока клиента. А он рано или поздно случится — кривая лояльности падает.

Дальше — о том, что поможет выполнить эти задачи и в результате выстроить взаимовыгодные долгосрочные отношения с клиентом.

2. Особенное внимание — этапу onboarding

Путь клиента проходит через большие этапы: preboarding, onboarding, развитие отношений, позитивное развитие отношений, reboarding.

На чем часто сфокусированы компании: где найти клиента, как затащить его в воронку, как с ним заключить контракт, как получить у него деньги. То, что происходит после продажи — волнует уже не так. Но именно здесь и начинается критически важный этап на старте отношений с клиентом — onboarding. В чем его ценность?⬇

«Onboarding — окно возможностей в течение первого месяца после продажи: если не инвестировать туда время для того, чтобы клиент разобрался, что он купил и как этим пользоваться, то вероятность использования будет очень низкой. Клиент не интегрируется в долгосрочные отношения с компанией».

Один из работающих инструментов для управления отношениями с клиентом на этапе онбординга — геймификация. То есть создается дополнительный игровой продукт, чей дизайн нацелен на то, чтобы клиент познакомился с функционалом основного продукта. Как показывает практика, те клиенты, которые действительно вовлекались в игру, оставались с компанией навсегда.

Вернуть клиента дороже, чем сохранить.

«Намного лучше работать не с «зомби», а с теми, кто сейчас горит и покупает этот продукт. Нужно дать этому клиенту чуть больше заботы, чуть больше человечности и любви».

3. Процессы управления отношениями должны стать надсистемой продаж и сервиса

Чаще всего о процессах управления отношениями с клиентами не мыслят в отрыве от продаж и сервисинга. На деле — это отдельная категория процессов, не зависящая от продукта.

В белых окошках то, что обычно пропускают или не внедряют

Если встроить эти дополнительные процессы по управлению клиентским опытом в бизнес, то мы получим долгосрочный эффект: наша кривая не упадет быстро, а лояльность клиента вырастет в разы.

Программа кэшбэка как программа лояльности — не панацея. Ее нередко называют в числе инструментов по управлению клиентскими отношениями.
«На самом деле, если у вас её нет — это даже к лучшему. Мировая статистика говорит о том, что около 70% программ лояльности в итоге срабатывают в ноль или в минус».

4. Уходим от деления процессов в компании на разные отделы

«Как обычно бывает: один отдел построил стратегию, второй — брендинг, третий — продукт, кто-то лендинг запустил, кто-то занимается вторичными продажами, и т.д. У каждого свои процессы, KPI и показатели по ним гуд, но клиент в итоге не доволен. Нужно начинать думать, как все это собрать вместе».

Вот один из вариантов ⬇

Инструмент бесшовной аналитики — сквозная воронка.

Возвращаемся к кривой жизненного цикла клиента и раскладываем ее на воронку с точки зрения точечных взаимодействий. Конверсию измеряем на каждом из таких этапов

Сквозная воронка помогает соединить два мира, разные подразделения — маркетинг и продажи — в единую бесшовную аналитику и увеличить конверсию с 0,2% до 1-2% (!).

«Не создавая бесшовной воронки, невозможно создать вот эту синергию между людьми, командами, экспертами. С цифровыми продажами — это становится уже необходимостью. Если раньше мы еще могли выживать в битве между маркетингом и продажами, то сейчас это невозможно».

5. Сегментируем клиентов для персонализированных сообщений

Сегментация позволяет детально прогнозировать коммуникацию с клиентами. Сначала определяем, какие у нас есть клиенты и что с ними происходит. Затем переходим к планированию того, что и в какое время мы хотим сделать с каждым из них для того, чтобы наладить лучший контакт.

Один из примеров сегментации

По какому принципу делить клиентов — зависит от ваших бизнес-задач: по количеству контактов, теплоте контакта, по объему потребления, поведению

«Среди маленьких и разовых клиентов можно найти «слона в шкафу»: мы мечтаем работать с какими-то брендами, а оказывается, что у нас с ними есть контакт, но мы его не развиваем. Потому что, например, юрлицо с другим названием».

6. Внедряем CRM, чтобы эффективно управлять большими объемами данных о клиентах

Представьте, у вас больше 100 клиентов и жизненный цикл каждого поделен на 20-30 подэтапов для управления. Как удержать в уме, на каком из них находится каждый клиент? Без автоматизированной CRM это невозможно.

Матрица CRM, отработанная за 20 лет. То, что нужно в системе с точки зрения функционала

Только CRM поможет собрать все данные о взаимодействии с клиентом как единый пазл: с самого начала сотрудничества до, условно, конца его жизненного цикла.

«В идеале CRM предугадывает за нас позитивные и негативные события с клиентом. И автоматически рекомендует, что делать: смотри клиент стал меньше пользоваться продуктом — 80%, что через месяц он уйдет. Ты можешь уже сейчас предложить ему что-то новое».

7. Любую информацию доносим так, чтобы и ребенку и бабушке было понятно:))

Здесь заложена простая мысль: все сообщения, которые исходят от вашей компании в сторону клиента должны быть прозрачны и понятны. Не важно, где они публикуются.

За этим к нам — в «Хорошую историю».

Мини-итог. Что будет, если все настроить:

Сразу выделитесь среди конкурентов. Пока другие будут кричать «Купи!Купи!Купи!», вы будете нести ценность — помогать разбираться в вашем продукте, находить и решать новые потребности клиента.

Меньше будете тратить на возвращение клиентов. Потому что будете вовремя ловить момент их возможного «оттока».

Увеличите прибыль компании. Получите не продажи в моменте, а регулярную прибыль от клиентов, с которыми выстроены долгосрочные отношения — они охотнее соглашаются на кросс-продажи.

Бонус блок: что можно сделать уже сейчас

1. Что можно сделать уже сейчас, чтобы начать управлять клиентскими отношениями внутри компании?

3 ключевых точки от Елены Орловой:

1. Выгрузите базу всех ваших клиентов за последний год.

2. Проведите сегментацию и аналитику. Определите:

— Сколько эти клиенты покупали и как часто?

— Как давно я взаимодействовал с этим клиентом?

— Кто у меня еще покупал и почему я с ним еще не взаимодействовал?

и другие метрики, которые важны для вас.

3. Задайте себе вопрос: что прямо сейчас, на короткой дистанции — перед самым Новым годом — я могу сделать с этими клиентами? Составьте план, и сделайте.

2. Кого нанять, чтобы действительно встроить процессы управления отношениями с клиентами?

Алексей Веретенов: «Я верю в партнерство, где мы сопровождаем, обучаем и развиваем именно ту команду, которая уже есть внутри — тех, кто отвечает за продажи, маркетинг, развитие. Они уже хорошо понимают клиента, как никто другой. Нужно просто дать им конкретную экспертизу, чтобы все донастроить — это то, что нужно».

Ещё больше о клиентском опыте и его улучшении с помощью маркетинговых инструментов можно узнать в телеграм-канале КБ «Хорошая история».

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null