Увеличили количество клиентов и звонков из «Яндекс Карт» с помощью честных отзывов

Люди не готовы доверить любимого питомца непроверенному ветеринару. Они изучают отзывы и ориентируются на них при выборе клиники. Если управлять репутацией ― клиентов станет больше. Делимся опытом на примере нашего кейса.

По данным ресурса Анкетолог, 93% людей читают отзывы, а 67% обращают внимание на ответы компаний. Есть особенно чувствительные к репутации сферы, ветеринария, медицина. При этом негатив в них неизбежен: всех людей и животных не спасти. Можно представить себе финансовые потери бизнеса из-за негатива.
Один из наших клиентов ― ветеринарная клиника. Она работает не первый год, поэтому в интернете было достаточно положительных и отрицательных упоминаний. Рейтинг в 2gis, картах Яндекс и Гугл не опускался ниже 4.0. Ситуацию нельзя было назвать плохой. Но у представителей клиники не всегда хватало времени, чтобы обрабатывать отзывы. Поэтому негатив порой оставался без официальных ответов.

Удалять, отрабатывать, перекрывать позитивом? Мы думали о разных вариантах.

Некоторые компании связываются с автором негативного отзыва, приносят извинения, предлагают компенсацию и просят удалить публикацию. Это работает не в 100% случаев. Причины разные: человек может забыть, считать это неважным, просто не готов идти на компромисс. Кроме того, даже если отзыв удалят спустя несколько дней, он уже может отпугнуть несколько клиентов.

Мы решили, что нужно увеличить количество позитивных отзывов и придумать механизм, который позволит клинике максимально быстро реагировать на негатив.

Мы разработали листовки с QR-кодом. Отсканировав его, пользователь попадает на карточку организации в Яндекс Картах и может поставить оценку. Код разместили на стенах, ресепшене и консультационном листе. Чтобы система работала эффективнее, решили, что администраторы будут просить посетителей оценить обслуживание. Люди охотнее оставят отзыв по личной просьбе дружелюбного сотрудника, а не из-за призыва в обезличенном электронном письме.

Так мы увеличили количество обратной связи, но оставалась проблема. Когда общее количество отзывов будет расти, пропорционально вырастет и количество негатива.

Поэтому мы решили разделить пути удовлетворенного и недовольного потребителя. Выбрали такой сценарий: посетитель сканирует QR-код и попадает на страницу, где спрашивают, понравилось ему обслуживание или нет. Дальше происходит переадресация.

Если клиент недоволен, открывается специальная форма. Там предлагаем напрямую написать директору клиники. Человек почувствует, что его проблему решат. Личное вмешательство директора гарантирует серьезный подход. Дальше в дело вступают сотрудники клиники, связываются с клиентом и решают конфликт. В личной беседе проще прийти к компромиссу, чем в комментариях на отзовике. Негативные отзывы не публикуются в открытом доступе, их не видят другие пользователи. При этом не нужно тратить время на удаление.

Если клиент доволен, перенаправляем его на карточку компании в Яндекс Картах. Позитивные отзывы уходят в интернет, улучшают репутацию клиники. Все они ― настоящие и звучат достоверно. Рейтинг компании растет.

Мы выбрали Яндекс Карты, так как там высокий спрос на услуги для животных. Хозяева питомцев пользуются такими площадками, чтобы найти клинику в своем районе. И из всех геосервисов именно Яндекс Карты приносили клинике максимум трафика.

Люди изучают их, прежде чем перейти на сайт или позвонить в клинику. Следовательно, репутация напрямую влияет на количество клиентов.

За пять месяцев клиника получила в 1,5 раза больше отзывов, чем за такой же период в прошлом.

Соотношение положительных отзывов к отрицательным тоже изменилось в лучшую сторону:

• было 78% положительных и 22% отрицательных;
• стало 85% положительных и 15% отрицательных.

Количество переходов на сайт из Яндекс Карт увеличилось на 15%, а клики по кнопке «Позвонить» выросли на 20%.

Эта схема работы с отзывами приносит результаты, но и она не идеальна.

Плюсы:

• Негативные отзывы не попадают в общий доступ и не отпугивают потенциальных клиентов. При этом не приходится тратить время на удаление негатива.
• Все позитивные отзывы ― настоящие и звучат достоверно. Многие потребители уже знают о существовании заказных отзывов и относятся к ним критично.
• Конфликтные ситуации решаются быстро и не проходят мимо внимания руководителя. Значит, мы не только улучшаем репутацию в интернете, но и используем обратную связь для развития.

Минусы:

• Количество отзывов зависит от активности администратора клиники. Желательно мотивировать сотрудников общаться с клиентами.
• Чтобы система работала, клиника должна оперативно обрабатывать письма на почте. Если недовольному клиенту не ответят, это спровоцирует больший негатив.
• Избавиться от всех негативных отзывов невозможно. Клиенты оставляют их не только по QR-коду, но и сами заходят в карты и другие справочники.

Такой способ работы с репутацией подразумевает, что клиника обрабатывает все негативные отзывы. Руководитель видит реальную ситуацию и понимает, что нужно улучшить. Мы не теряем обратную связь с потребителем, как при удалении отзывов, значит, получаем не только хорошую репутацию в интернете, но и инструмент для улучшения качества обслуживания.