Ещё несколько лет назад о таком направлении, как CRM-маркетинг, мало кто слышал. Но рынок меняется, стоимость клиентов повышается, появляется потребность в удержании уже существующих покупателей и работе с повторными продажами.
Компании начинают развивать это направление, выстраивают цепочки коммуникаций с клиентами во всех возможных каналах связи: сегментируют аудиторию, анализируют данные из CRM и на их основе делают выводы.
Агентство Out of Cloud провело исследование, в котором опросило более 200 компаний разного масштаба. Целью было выяснить, зачем организации используют CRM-маркетинг и какие результаты это приносит.
Давайте посмотрим на основные моменты исследования.
Итак, какие же компании активнее внедряют CRM-маркетинг. По полученным данным сектор b2c составляет 52%. Из них 63% - крупный бизнес, 17% - средний бизнес, 13% - малый бизнес и 7% - стартапы. B2b сектор составил 34%. Из них 27% - крупный бизнес, 27% - средний бизнес, 36% - малый бизнес и 10% - стартапы.
По результатам можно сделать вывод, что крупный и средний бизнес острее нуждается в развитии CRM-маркетинга. Однако в b2b сфере активнее внедряют это направление малые предприятия. В целом, малый бизнес и стартапы признают необходимость CRM-маркетинга и в дальнейшем планируют развитие этого направления.
По опросу респондентов также выявили сферы бизнеса, в которых внедряют CRM-маркетинг. Лидирующие из них – онлайн сервисы и интернет-магазины (28%), сервисы и услуги разного плана (26%), розница (15%), производство товаров народного потребления (8%), строительство (6%) и сфера IT (5%).
При этом наиболее приоритетные задачи CRM-маркетинга, которые выделили участники исследования: коммуникация с клиентами, анализ покупателей, разработка программы лояльности, обратная связь от клиентов, программное обеспечение, повышения качества клиентского сервиса и анализ продуктов.
Приоритетность задач меняется с масштабом организации:
- Крупным и малым компаниям наиболее важна коммуникация с покупателями;
- Для среднего бизнеса приоритетнее анализ клиентов;
- А для стартапов наибольшее значение имеет программное обеспечение.
Давайте также посмотрим, какие каналы связи используют респонденты исследования. Самый популярный способ взаимодействия – Email (92%). Дальше идут SMS (56%), звонки (51%) и мессенджеры (46%).
Результаты также показали, сколько CRM-маркетинг приносит чистой выручки компаниям.
- Крупный и средний бизнес – у большинства опрошенных до 15% доли оборота;
- Малый бизнес и стартапы – у большинства опрошенных от 31% доли оборота;
Это говорит о том, что малому бизнесу и стартапам как никогда важно работать с уже существующей базой клиентов и продавать повторно.
При этом почти все респонденты подтвердили окупаемость затрат на CRM-маркетинг до 500-1000%.
Исследование подтверждает актуальность развития направления в организациях разного масштаба. С каждым годом стоимость клиентов становится всё выше, поэтому не использовать ресурсы клиентской базы в 2023 году – непозволительная роскошь.
Но при этом важно понимать, что для использования инструментов CRM-маркетинга компании нужна CRM-система, настроенная с учётом тех полей, которые будут необходимы маркетологу. О необходимости внедрения CRM мы уже говорили в одной из предыдущих статей.
Подписывайтесь на Telegram
Заказывайте разработку стратегии автоматизации
Покупайте Лицензии Битрикс24 со скидкой до 20%
Бронируйте Демонстрацию Битрикс24 от специалистов Факториум
Больше о возможностях Битрикс24