В эпоху цифровизации клиентский опыт, или CX (Customer Experience), — это один из ключевых и в то же время сильно недооцененных инструментов по изучению и развитию бизнес-процессов. Василий Ефанов, руководитель Globus Consulting, рассказал о CX-исследованиях, их применении в нынешних реалиях и эффективности.