Клиентский опыт 2023: что это и с чем едят?

Маркетинг вашего продукта имеет важное значение для создания имиджа и репутации вашего бренда. Один из лучших способов сделать это — расставить приоритеты в работе с клиентами (CX).

Клиентский опыт фокусируется на отношениях между бизнесом и его клиентами. Он включает в себя все формы взаимодействия или коммуникации с клиентом, будь то прямые или косвенные, даже если это не приводит к покупке. При оптимизации клиентского опыта маркетологи уделяют особое внимание задачам, повышающим вовлеченность в каждой точке соприкосновения.

В этой статье мы поговорим зачем нужен клиентоориентированный подход и как с ним работать. Более конкретно, мы рассмотрим:

• Что такое клиентский опыт?
• Почему важен опыт работы с клиентами?
  
• Как измерить качество обслуживания клиентов.
  
• Популярные платформы для работы с клиентами.
• Как улучшить качество обслуживания клиентов?
  
• Как улучшение клиентского опыта помогает брендам.

Клиентский опыт (от англ. Customer Experience) - это результат взаимодействия между бизнесом/организацией и клиентом. По сути — это результат любого взаимодействия человека с брендом. Сюда можно включить маркетинговые материалы, дизайн, обслуживание клиентов, оформление магазина, статьи на VC.RU, пересечение с бизнесом в онлайне и много других точек касания. Любое пересечение с чем-то близко связанным с брендом — это клиентский опыт.

Положительный клиентский опыт может значительно повысить эффективность вашего бизнеса. Это может помочь удержать клиентов и побудить их рекомендовать вашу компанию другим. В конце концов, сарафанный маркетинг сегодня является одним из наиболее влиятельных элементов, определяющих решения о покупке. Согласно исследованию от «Анкетолога» и Motive agency&production, 42% респондентов готовы перейти на сайт продавца и приобрести товар или услугу, изучив отзывы на маркетплейсе, 33% отметили, что их могут побудить к покупке рекомендации друзей в соцсетях, 31% — публикации на сайте отзывов.

Опыт работы с клиентами может создать или разрушить ваш бренд, поэтому маркетологам было бы разумно инвестировать в решения, способствующие позитивному взаимодействию с клиентами. Согласно данным на 2023 год который можно прочитать в статье «Как будет выглядеть Digital-маркетинг в 2023» - Инвестиции в CX принесут больше прибыли, чем в привлечение новых клиентов.

Примеры положительного клиентского опыта

По сути, клиенты с большей вероятностью вернутся к вам, если почувствуют, что их ожидания оправданы и потребности удовлетворены. (Отзывы изучены и внесены необходимые изменения в продукт)

Другие примеры положительного клиентского опыта могут включать:

• Интуитивно понятный дизайн веб-сайта.
• Реалистичные ожидания в отношении продуктов или услуг.
  
• Стоимость продукта прозрачна в отношении ценообразования.
  
• Легкий доступ к FAQ.
  
• Доступная служба поддержки клиентов в режиме реального времени с коротким временем ожидания.
  
• Развитая экосистема у бизнеса.

Хороший клиентский опыт включает в себя совокупное объединение всех элементов. Что требует от брендов активного взаимодействия с клиентами всеми способами, включая творческие, способствующие большей вовлеченности.

Примеры плохого клиентского опыта

С другой стороны, плохое обслуживание клиентов может нанести серьезный ущерб репутации вашего бренда и негативно сказаться на лояльности к бренду. Последствия плохого обслуживания клиентов имеют далеко идущие последствия и могут включать переход к конкуренту, низкую конверсию потенциальных клиентов и снижение ценности вашего продукта.

Проще говоря, плохой клиентский опыт — это когда клиент чувствует, что продукт не оправдал его ожиданий. Наиболее распространенные показатели плохого качества обслуживания клиентов при цифровом взаимодействии включают:

• Необходимость вводить информацию несколько раз для одного контакта.
• Нерешенные проблемы/вопросы.
  
• Слишком много автоматизации.
  

Плохой клиентский опыт может частично свести на “нет” ваши рекламные кампании. Поскольку на принятие решений о покупке затрачивается слишком много времени и ваши потенциальные клиенты лучше осведомлены о негативном качестве продукта и опыте взаимодействия. Бренды, которые вынуждают клиентов совершать нежелательные действия или оставлять негативную ОС (обратную связь), неизбежно столкнутся с большим количеством отказов.

Как выбрать правильные стратегии взаимодействия с клиентами

Хотя восприятие вашего бренда во многом зависит от личных предпочтений и первом опыте пользователя, маркетологи могут использовать множество тактик, способствующих улучшению восприятия. Эти стратегии предназначены для измерения, облегчения и стимулирования более позитивного опыта в каждой точке взаимодействия.

Вот несколько наблюдений за крупными компаниями о том, как вы можете улучшить свою стратегию взаимодействия с клиентами.
#тинькофф , #яндекспрактикум , #точкабанк

Создавайте циклы обратной связи

Циклы обратной связи — это механики, которые меняют работу системы на основе полученных результатов.

Обратная связь с клиентами - это самый простой способ понять, чего ваши клиенты ожидают от вас, и понять, как предоставить им лучший опыт. Это дает представление из первых рук о том, что клиенты думают о вашем бренде, какие у них есть проблемы с использованием. Так же вы можете понять как потребитель видит ваш продукт и выделяет среди конкурентов.

Используйте отзывы клиентов и сделайте все возможное, чтобы действовать в соответствии с ожиданиями. Это укрепляет доверие, показывает вашим клиентам, что вы заботитесь о них, и дает им повод продолжать пользоваться вашим продуктов.

Создайте многоканальный опыт

Омниканальность — это модель, связывающая в единую систему различные каналы коммуникации с клиентом. Ее главный принцип — комплексный подход, когда фокус с какого-то определенного канала взаимодействия или источника трафика смещается на клиента и пользовательский опыт.

Когда вы разрабатываете омниканальную стратегию CX, вы создаете более эффективный способ взаимодействия продукта с потребителем. Наличие нескольких каналов, интегрированных в единую систему, позволяет потребителю продолжить с того места, на котором они остановились, обеспечивая согласованную коммуникацию и обеспечивая хорошее взаимодействие по всем каналам.

Персонализируйте пользовательский опыт

Персонализация включает в себя взаимодействие с помощью предпочтительного способа контакта с клиентами, рекомендации основанные на прошлых покупках и истории поиска, или онлайн-интерфейс, адаптированный к каждому клиенту.

Использование данных для определения того, кто является вашим клиентом (их предпочтения, привычки, основные черты характера и т.д.), помогает маркетологам лучше понять, чего ожидают клиенты, что может привести к более быстрой поддержке и решениям.

Поддерживайте связь со своими клиентами

Обеспечение того, чтобы ваши клиенты помнили вас, имеет важное значение для их удержания. Отслеживание контактов с клиентами с помощью предпочитаемого ими способа связи или опросов может помочь вам узнать, как улучшить свой бизнес и показать своим клиентам, что они важны. Типичное добавление в список рассылки или чат ботов также может быть способом отправки им персонализированных рекомендаций, сообщая им, когда вы расширяете свой продукт или предлагаете им сезонные или индивидуальные скидки. Это поможет вам укрепить доверие и знакомство с вашими клиентами. Хотя в настоящее время этим каналом нужно отдать больше внимания, так как рядовой пользователь стал игнорировать такие каналы, если он понимает что там только рекламные предложения. Нужно относиться к рассылке и чат боту как к контенту плану. Грамотно составленный контент план позволяет возвращать клиента в чаты и открывать письма.

Используйте аналитику для улучшения взаимодействия с клиентами

Исследования и данные дают много информации об эффективности вашей службы поддержки клиентов. Данные помогают повысить удовлетворенность клиентов взаимодействиями, дают представление о тенденциях потребительского поведения и многое другое. Изменение процессов и услуг с учетом потребностей ваших клиентов начинается с понимания того, что говорят вам ваши существующие данные

Ожидания клиентов постоянно меняются, поэтому продукты, предлагаемый для удовлетворения их ожиданий, также должны меняться со временем. Возможность оценить, насколько хорошо работают ваши стратегии взаимодействия с клиентами, позволяет вам знать, что полезно и что нужно улучшить.

Многие маркетологи создают Roadmaps пользователя, чтобы лучше понять опыт взаимодействия. Этот метод помогает им увидеть процесс покупки с точки зрения клиента, позволяя им легче определить области, нуждающиеся в улучшении.

Составление дорожной карты пользователя также обеспечивает хорошую основу для измерения успеха маркетинговых кампаний. Независимо от того, насколько клиенты заинтересованы в вашем контенте или сколько было конверсий, главное чтобы они отражали ключевые показатели эффективности их бренда.

Вот некоторые из наиболее эффективных способов, которыми маркетинговые команды могут измерить качество обслуживания клиентов.

Используйте данные для анализа удовлетворенности клиентов

Опросы могут дать вам представление о таких факторах, как показатели удовлетворенности клиентов (CSAT). Опросы CSAT измеряют удовлетворенность клиентов продуктом или услугой, которые они получают от вас.

Оценка усилий клиентов (CES) измеряет опыт клиентов с продуктом или услугой с точки зрения того, насколько “сложно” или “легко” им было выполнить действие или получить разрешение. Опросы CES часто рассылаются после взаимодействия со службой поддержки клиентов. Это отличный способ поддерживать связь со своими клиентами и получать быструю обратную связь. После подобных опросов можно мотивировать клиента промокодами на следующую покупку.

Проанализируйте уровень оттока клиентов и причины, стоящие за ним

Отток клиентов - нормальная часть бизнеса, но жизненно важно, чтобы вы извлекли из этого уроки, чтобы вы могли найти причину и предотвратить её.

Регулярный анализ статистики может помочь определить ваши показатели. А также может помочь вам понять причины оттока; например, если клиенты хорошо отреагировали на ваши персонализированные сообщения и ре активировались, вы понимаете что команда работает хорошо.

Создайте чаты сообщества, которые будет служить виртуальной фокус-группой

Обсуждения в группе сообщества — отличное место для понимания болевых точек клиентов, того, как клиенты получают и используют ваш продукт и о чем они просят. Это работает как обратная связь с клиентами, которая может дать прямое представление о том, как клиенты относятся к своему взаимодействию с вашим продуктом.

Посмотрите на данные службы поддержки клиентов

Посмотрите, как долго клиентам приходится ждать, прежде чем отвечает ваша ТП. Длительное время ожидания является основной причиной плохого обслуживания клиентов.

Кроме того, найдите повторяющиеся проблемы среди обращений в службу поддержки и разберитесь, почему они существуют. Решение этих проблем до того, как клиенты принесут их вам, позволит вам уменьшить общее количество обращений, которые получает ваше ТП.

Платформы взаимодействия с клиентами предназначены для того, чтобы помочь брендам управлять своим взаимодействием с клиентами для повышения их удовлетворенности. Они служат брендам единым местом для управления всем жизненным циклом клиента - от контроля за взаимодействием с клиентом до ответа на запросы.

Поскольку ожидания клиентов продолжают расти, брендам крайне важно использовать персонализацию для улучшения клиентского опыта. Вот некоторые из наиболее популярных платформ для работы с клиентами, которые могут улучшить ваш клиентский опыт.

• Юздеск — это система для поддержки клиентов, сотрудников и всех, кто пишет вам и о вас в интернете. #юз
• Омнидеск — удобный сервис для поддержки клиентов по всем каналам связи.
  
• Helpscout — это облачное решение для службы поддержки, которое помогает малым предприятиям и небольшим командам управлять отношениями с клиентами.
  
• HelpDeskEddy — это решение для поддержки клиентов, которое также работает как внутренний Service Desk в компании.
  
• Kayako — это веб-сервис для обслуживания клиентов с опытом в сфере технической поддержки.

Хотя для этого не существует универсального решения, вот три основные.

• Докажите, что CX имеет значение: принимающий решения должен быть непосредственно вовлечен. За обслуживание клиентов должен отвечать один человек, обладающий всеми необходимыми полномочиями и ресурсами.
• Расширение прав и возможностей сотрудников: способны ли они решить проблемы клиента? Почему или почему нет? Вы можете выяснить это с помощью опроса сотрудников. Это может выявить любые общие болевые точки в работе сотрудников и показать, где вам нужно совершенствоваться.
  
• Персонализация взаимодействия с клиентами: Существует множество способов персонализации, и многие из них могут быть автоматизированы. К ним относятся: благодарственные письма клиентам после покупки; последующие опросы клиентов; и предложения веб-сайта, основанные на предпочтениях пользователей

Компании, оказывающее должное внимание обслуживанию клиентов, получают более высокие доходы и прибыль, чем их конкуренты. Лучшие показатели клиентского опыта приводят к более высокому LTV, что является в несколько раз более дешевой альтернативой привлечению клиентов.

Это абзац является моей субъективной точкой зрения, бренды не предоставляют свои данные, а проводить собственное исследование я финансово не могу.

Сарафанное радио и лояльность к бренду.

Сарафанный маркетинг - ключ к органическому росту. Отличный клиентский опыт означает, что клиенты будут рекомендовать ваш бренд своему ближайшему кругу и открыты для повторной покупки вашей продукции.

Улучшенный клиентский опыт поможет вам установить плодотворное сотрудничество с клиентом на долгое время.

Улучшенная корпоративная культура и репутация.

Создание лучшего клиентского опыта помогает вам развивать корпоративную культуру, ориентированную на удовлетворение потребностей клиентов. Это особенно важно сегодня, когда отзывы клиентов могут либо создать, либо разрушить ваш бренд.

Улучшение клиентского опыта создает мощную основу для вашей компании как компании, которая уделяет внимание меняющимся потребностям своих клиентов. Это один из самых недооцененных активов любого бизнеса, который может увеличить ваш рост, устойчивость и охват. Это увеличит ценность вашего бренда в геометрической прогрессии.

Обеспечьте наилучший клиентский опыт, на который вы способны.

Вспомните, когда в последний раз у вас был отличный опыт покупки продукта или услуги – какие ощущения оставил у вас этот опыт? Теперь сделайте то же самое для плохого опыта, который у вас был в качестве клиента. Что бы вы хотели, чтобы этот бизнес делал лучше?

Ориентированный на клиента подход при разработке новых способов развития или продвижения вашего бизнеса может иметь большое значение. Сбор отзывов клиентов и анализ тенденций для улучшения негативного опыта и усиления позитивного поможет повысить отношение клиентов к вашей компании. Довольный клиент, скорее всего, вернется за добавкой – это один из лучших способов повысить узнаваемость бренда. В конце концов, удовлетворенность клиентов должна быть ключевой частью вашего маркетингового плана.

В итоге:

Инвестиции в CX принесут больше прибыли, чем в привлечение новых клиентов.

«Если вы сосредоточены на конкурентах, вам нужно подождать, пока кто-нибудь из конкурентов что-то сделает. Ориентация на клиента позволяет вам быть более новаторским ».

#маркетинг #клиенты #бизнес