Топ-10 CX-трендов на 2023 год и далее

Без клиентского опыта (CX – customer experience) нам никуда. Опыт – это драйвер всего. Скорость, удобство, простота, дружелюбие – те факторы, которые драйвят классный опыт и разумно этому уделять внимание и в 2023 году, к тому же несмотря на экономический кризис, более 65% компаний собираются увеличить расходы на CX в 2023 году, в среднем на 24%.

В конце года обычно выходит много разных прогнозов и предположений как будет выглядеть Customer Experience в следующем году, ну вот и я попробовал проанализировать многие из них и сделал вот такой топ-10 трендов на 2023 год, прошу любить и жаловать:

1. Самообслуживание. Людей бизнесу не хватает с одной стороны, с другой клиенты хотят быть интровертами, поэтому компании будут обучать клиентов через базы знаний, ролики, короткие заметки, FAQ и т. д., чтобы они решали свои проблемы, не отвлекая бизнес. Так сказать – растить самостоятельность. К тому же 81% клиентов сначала стараются решать вопрос сами, а потом уже идут к представителю компании.

2. Проактивный или опережающий сервис. Тренд в развитие тренда выше — развивать большие данные, строить карты пути клиента, обучать эмпатичности сотрудников – одним словом упреждать появление потребности/ боли клиента до того, как он сам её понял. Космос, конечно, но реально работает.

3. Phygital-опыт, развитие искусственного интеллекта, виртуальная (VR) и дополненная (AR) реальности. Тут же метавселенные. Совмещение физического и цифрового опыта (иммерсивный опыт), который усилило появление пандемии и метавселенных, тоже будет расти, есть ощущение, чтобы сюда пойдут банки, страховые компании, дилерские центры. ИИ будет активнее использоваться в поддержке и колл-центрах. Будут развиваться чат-боты, чтобы решать рутинные запросы, подключая человека уже для кастомных. При этом цифровой опыт должен стать более человечным – более развлекательным и живым. И тут все хотят бесшовности, интуитивной понятности при переходе от ИИ к человеку.

4. Усиливающийся спрос на эмпатию. Этот спрос постоянно усиливается по мере усложнения ситуации в мире. А она сейчас и без пандемии непростая, в Китае по 30 млн. чел/ день заражаются COVID плюс сокращаются расходы, давит инфляция и рецессия, самое время научиться понимать своих клиентов и развивать эмоциональную ассертивность.

5. Акцент на развитие компетенций СХ. Чтобы брендам быть лицом к клиенту, надо научиться создавать аналогичный внутри компаний – развивать собственные CX-компетенции для своих же сотрудников, учиться сервис-дизайну и дизайн-мышлению.

6. Персонализация. Один из 3-х факторов, влияющих на СХ вместе с ценностью, надежность и доступностью. Давний тренд, но тоже усиливающийся. Люди готовы доплатить 20% стоимости за индивидуализацию и персонализацию, а за счёт этого удовлетворяется потребность в признании и собственной ценности, если клиенты вовлечены в процесс создания продукта. Так делают Nike и Adidas, к примеру. А еще персонализация аж на 15% может увеличить доход компании.

7. Осознанное потребление. Многие все больше руководствуются не только экологическими, но уже и политическими соображениями (помним массовый исход брендов из РФ, по мне так это обычный кэнселинг и никакой осознанностью тут и не пахнет, но тренд есть тренд). Но тренд ещё в том, что будет больше открытости о том, где производился товар. Прозрачность и честность будут в тренде, вообще ценностные ориентиры тоже усилятся в 23 году, например, станут учитывать поведение и мотивацию покупателей при таргетинге, а не привычные пол и возраст.

8. XaaS или говоря по-русски – «сервис как услуга» или развитие подписочных моделей. Обратите внимание как много бизнесов и экосистем работают по подписке. Меняя карту Сбербанка на новую с удивлением обнаружил и что и тут тоже подписка вместо привычного годового обслуживания. А если подписка, то значит надо постоянно генерить контент и управлять отношением, чтобы удерживать людей. 76% брендов считают, что предложение продуктов по подписочной модели позволяет установить более тесные отношения с клиентами, повышая их лояльность и 57% клиентов с этим согласны.

9. Ориентация на опыт сотрудников и развитие Employee Experience. Поскольку с него все начинается, то компании, которые его в принципе учитывают для своих СХ-стратегий, соответственно и имеют в 2 раза более вовлеченных сотрудников. Ожидается, что сотрудники будут создателями контента и послами своего бренда в тех же соцсетях, поднимая бренд работодателя до небес.

10. Все больше экспериментов и права на ошибку. Выжить в таком уже даже не BANI, а SHIVA/ TACI мире можно только быстро меняясь и адаптируясь, а это невозможно без постоянных экспериментов. А это требует изменения культуры компании и взращивания в ней недирективности и соответственно возможности ошибаться.

Как видите тренды взаимоусиливают и взаимодополняют друга друга, тут как с технологиями – конвергенция и экспоненциальный рост. И кажется, что усидят на коне те, кто старается развивать бизнес полноценно, всесторонне и с ориентацией на клиента. Новый год вряд ли будет простым, но можно сделать его интересным и полным продуктивных вызовов. А понимание этих трендов пусть вам в этом поможет! 😉

При подготовке использовались материалы Блейк Морган, Бернарда Марра, Мэтью Патерсона и других уважаемых CX-гуру и компаний, ссылки на материалы которых приводятся в данной статье.