Как мы за 3 недели внедрили и настроили Битрикс для продаж через Авито и VK: фаст энд фуриос

Привет! Это Vekus.Projects, сегодня ровно 24 дня как мы занимаемся внедрением Битрикс для подмосковной компании по производству и монтажу рольставней. На данный момент наше сотрудничество еще продолжается, но в режиме консультации — основная работа закончена.

Рольставни — довольно специфичный продукт, основные продажи идут с Яндекс Директа, VK и Авито. За последний год у компании наметился тренд на рост числа заявок с Авито, что вполне объясняется резко возросшей популярностью площадки.

• Что вообще было не так?;
• Сроки;
  
• Аудит;
  
• Решение;
  
• Интеграция инструментов Битрикс;
  
• Как мы добивались, чтобы менеджеры действительно работали с CRM;
  
• Итоги.

Стандартное время обработки одного заказа занимало 5 рабочих дней: с момент обращения клиента и до внесения им предоплаты. Много времени терялось на этапе согласования деталей, адреса и времени выезда для замерщиков-монтажников, передачи данных на производство. Случались ошибки, которые выявлялись на адресе.

Владелец компании хотел привести в порядок процесс получения заявок и работу отделов, наладить безошибочную передачу информации и сократить время на закрытие каждой сделки.

Владелец бизнеса не ограничивал нас по срокам для внедрения, но просил выполнить максимум до его отпуска.

Так как мы внедряем Битрикс для малого бизнеса и крупных корпораций уже давно, у нас выработан определенный алгоритм работы, учитывая особенности клиента.

Стандартный первый шаг при внедрении — “прогнать” компанию по воронке продаж, чтобы вычленить слабые стороны. Для проведения аудиты мы получили данные по одному текущему заказу в формате табличек Excel — да, там сразу нашлись несоответствия.

Сделали серию тестовых звонков, составили и скорректировали воронку продаж:

Найденные проблемы оказались вполне стандартными, мы разделили их на 2 типа:

Потеря лидов

• Потеря звонков;
• Случайные прочитывая сообщений без ответа;
• Недозвон.

Несовершенство бизнес-процессов

• Человеческий фактор: случайные ошибки, которые возникали при передаче информации между отделами;
• Не было возможности в режиме онлайн назначить дату выезда замерщика-монтажника. Требовалось дополнительное согласование маршрута с замерщиком;
• Уходило много времени на подписание документов.

На этот этап у нас ушло 3 дня, включая небольшую презентацию перед сотрудниками компании.

Внедрение Битрикс, да и любой другой CRM — не панацея и не самоцель. Софт не приведет вам лидов сам, но поможет более эффективно отработать существующие.

Для заказчика мы озвучили roadmap нашей работы:

• Работа с софтом: установить и произвести настройку Битрикс, синхронизировать с телефонией, кабинетами Авито, директа и ВК;
• Разработать единый бизнес-процесс для всех отделов, который позволял агрегировать информацию в одном месте;
• Создать механизм внесения данных в Битрикс и карточку клиента находясь на объекте;
• Внести в битрикс договора и настроить интеграцию с портативными планшетами, банковскими терминалами для приема предоплаты и принтерами для выдачи чеков на адресе и фиксации внесения предоплаты в Битриксе;
• Создать механизм работы с рекламациями;
• Начать отрабатывать отказы, брошенные заявки и негатив.

Создание Roadmap и согласование заняло еще 2 дня, суммарно вводная первая рабочая неделя.

Софт

Внедрение софта и сопровождение фоново шло весь период интеграции. Синхронизировали кабинеты и телефонию. Плюсы здесь простые и явные:

• Работа в режиме одного окна: все письма из Авито и чаты в VK в одном интерфейсе;
• Заявки стали приниматься 24/7: обращения в нерабочее время принималось чат-ботом, который задавал ключевые вопросы и давал первичную консультацию. На основе этого, менеджеру ставилась соответствующая задача в Битрикс;
• Улучшился контроль над отделом продаж. Повысилось понимание рынка: РОП стал видеть не только успешные сделки, а все лиды и причины отказов.
• У менеджеров появилась возможность переслушивать звонки.

Отдельно произвели синхронизацию с 1С, чтобы менеджеры сразу знали, есть ли у них нужные элементы на складе и контролировали оплаты от клиента.

Внутри Битрикса создали алгоритм продажи. Карточка лида “вела” менеджера по правильному пути: уточнить адрес и параметры, узнать время для удобного приезда мастера, контактный телефон.

Карточка лида доступна сотрудникам, работающим с клиентом — снизили число ошибок.

Рекламации

Настроили воронку для работу с рекламациями, тем самым повысили уровень сервиса компании.

Работа с отказами

Интерфейс Авито и VK не позволяет «вытащить» почтовый ящик лида. Искать внутри сервисов брошенные диалоги не слишком удобно, поэтому возможность видеть все каналы в одном окне помогло менеджерам отправлять спецпредложения и «возвращать» клиентов.

Все инструменты Битрикс подключали в течение одного дня, демонстрация и семинар еще один день и 3 дня на консультации при освоении CRM — вторая неделя.

Работа на адресах

Компания закупила для замерщиков-монтажников несколько планшетов, на которые установили Битрикс и синхронизировали с банковскими терминалами и портативными принтерами. Мастера уже на объекте клиента распечатывали шаблоны договоров из Битрикса, делали минимальные правки — вносили сумму, ФИО и т.д., печатали чек и закрывали сделку.

Это мы осуществили параллельно в течение второй недели.

Понятно, что “скачать Битрикс” недостаточно — важнее всего научить Битриксу менеджеров. Точно так же важно, чтобы интегратор вел работу по внедрению до результата.

Мы выделили менеджера, который отвечал на технические вопросы в рабочее время, если была какая-то сложная проблема, то принимал звонки.

Обучение работе в CRM проводили дважды в неделю, по вторникам и пятницам. В первый день рассказывали и демонстрировали, давали Д/З, во второй обсуждали домашнее задание, разбирали ошибки, а также отвечали на дополнительные вопросы.

В течение трех недель мы осуществили технические интеграции, консультацию по воронке продаж и первичное обучение. Поскольку общий объем автоматизации не предполагал масштабной интеграции или внедрения в нескольких филиалах, времени нам хватило. Непосредственно сейчас мы осуществляем сопровождение, технический контроль и отвечаем на какие-то специфичные вопросы.

Что получил заказчик?

• Ключевое достижение — сделка вместо 5 дней стала закрываться за 2 дня;
• Вернули несколько брошенных заказов;
• Мастера, которые выезжают на объект стали успевать посещать на 1-2 точки больше. Кроме плюса по деньгам, монтажники перестали ругаться с продажниками.

Чему научились мы?

• В очередной раз отработали наш алгоритм внедрения. Сейчас мы считаем, что по вопросам интеграции в сфере малого бизнеса наш алгоритм подходит практически всегда;
• На практике убедились, что если речь идет о внедрении Битрикс для малого бизнеса, работы можно выполнить за довольно небольшой срок.

Очень помогло общему успеху заинтересованность всех участников процесса: менеджеров стимулировала материальная составляющая и снижение рутины, а собственника и РОП’а перспективы получить больший контроль над работой компании.

#битрикс #кейс #интеграция #crm #avito #автоматизацияпродаж #vekusprojects