Как эффективнее управлять гостиничным бизнесом в 2023 году?
Тренды индустрии гостеприимства на текущий год от экспертов BatanovPlus — управляющей компании для отелей.
Благодаря самым неожиданным событиям в мире и вокруг нас за последние несколько лет рынок HoReCa претерпел, перестрадал и пережил многое, остались только самые умные, быстрые и адаптивные. В этом материале вы не найдёте скрытых истин, наша команда делится тенденциями, которые отражаются на результатах работы сейчас и которые будут актуальны завтра.
Будем двигаться от верхнего стратегического уровня до тактики и операционки.
1. Три кита успешного и высокодоходного объекта
- маркетинг
продажи
- управление
Именно на этих трех зонах ответственности мы рекомендуем сосредоточиться собственнику, генеральному менеджеру и всей управленческой команде.
Грамотная маркетинговая и клиентская стратегия поможет привлечь и удержать целевых платежеспособных гостей.
Качественно выстроенный отдел продаж и оцифрованная воронка по всем каналам привлечения снизят эффект сезонности. Так вы сможете продавать хорошо в любое время года вне зависимости от праздников и сезонных пиков, а значит существенно повысите такие показатели, как конверсия лида в бронирование и оплату, загрузка, средний тариф, доход на номер и другие жизненно важные метрики для экономики вашего объекта.
Гибкое управление командой позволит вам выстроить не только рутинные процессы, но и создать думающую, вовлеченную, ориентированную на клиентов и результат команду.
После организации и обучения отдела продаж у нашего клиента, загородного отеля, средняя годовая загрузка выросла на 25%, а летняя загрузка на 40%.
До внедрения отдела продаж обработкой входящих броней занимались администраторы, исходящими продажами и работой с корпоративными заказами не занимались вообще. Мы запустили отдел продаж, обучили менеджеров, прописали скрипты и процессы работы с разными целевыми сегментами. Результат не заставил себя ждать.
2. Гость — король вечеринки
Важнейший тренд года — погружение в свою целевую аудиторию. Необходимо будет пересобрать все каналы взаимодействия и точки касания с гостями, сосредоточившись на самых эффективных и самых предпочтительных для ваших посетителей, оттачивая скрипты и процессы работы там до идеала.
Одна из приоритетных задач в этом году, если это не было сделано ранее, досконально изучить свою целевую аудиторию. Цель — понять на основе цифр, твердых данных, а не субъективных ощущений, какой целевой сегмент драйвит уровень продаж и прибыль, и сфокусировать маркетинг и продажи вокруг него.
Спойлер: ключевых сегментов может быть несколько, и они могут оказывать влияние на динамику продаж в разные сезоны.
В начале 2022 года мы вели консалтинговый проект, в котором помогали выстроить бизнес-процессы и пересобрать маркетинговую стратегию. В ходе первичной стратегической сессии мы выявили, что у компании размытое позиционирование и не проработаны целевые сегменты клиентов.
Первым шагом совместно с командой управленцев было проработать максимально подробно портреты целевых сегментов, на которые будет ориентирована маркетинговая стратегия, рекламные посылы, скрипты и каналы привлечения.
Как только мы детализировали предпочтительные клиентские сегменты, от них пошла корректировка во все стороны. Мы изменили скрипты, скорректировали ценовую политику, пересмотрели поставщиков и тд. Таким образом, этот шаг повлиял на большинство процессов и позиционирование компании в целом, что дало в итоге отложенный эффект в росте среднего чека и качественном обновлении аудитории клиентов на более платежеспособную.
3. Контент первый по продажам
Гости хотят видеть интерактив, жизнь отеля изнутри, инфраструктуру, развлечения до того, как приедут к вам. Формируемый контент должен создать представления и ожидания гостя от отдыха у вас еще до поездки. И, конечно, ваша задача эти ожидания оправдать с превышением!
Как только вы сформируете ключевые сегменты клиентской аудитории и подробно их проработаете, весь контент начинайте завязывать именно под желаемую ЦА, предпочтительный сегмент.
Для одного из наших клиентов из сферы загородных отелей мы обновили контент соцсетей. Добавили видеоконтент и разнообразили общую сетку, направленную на разные целевые аудитории. Вовлеченность подписчиков увеличилась, и мы начали получать заявки на бронирование в директ. Таким образом, мы активировали еще один канал продаж.
4.* Бонус-тренд: управление лояльностью клиентской базы
Тренд, заметно окрепший в 2022 году и продолжающийся в 2023, на создание комьюнити лояльных клиентов, запуск рекомендательного маркетинга и качественную работу с показателями возвратности, чтобы планомерно наращивать количество постоянных гостей.
Что вам это даст? Прогнозируемый доход и хорошая загрузка даже в низкий сезон.
Программа лояльности, стратегия работы с постоянной базой гостей, инструменты реферального маркетинга — вот ваши помощники в этом деле.
Мы разработали и внедрили программу лояльности для загородного отеля, прикрутив в нее инструменты реферального маркетинга и управления рекомендациями гостей. За три года качественной работы отеля с этой системой лояльности в клиентскую базу пришло больше 12 000 лояльных клиентов, а дополнительная выручка от гостей по рекомендациям составила около 10 млн рублей.
Хотите больше инструментов и практик для отельного бизнеса?
У нашей компании есть телеграм-канал, где мы еженедельно делимся интересными кейсами из практики, полезными материалами, источниками и сервисами, а также работающими инструментами из области управления, аналитики и клиентского сервиса. Подписывайтесь по ссылке ➡ Стратегия|Аналитика BatanovPlus