Сотрудники отказываются работать в CRM: когда пора увольнять несогласных?

Мы внедрили несколько сотен проектов CRM в компании самого разного масштаба — от микробизнеса до крупных корпораций со штатом более 10 тысяч, и знаем, что с сопротивлением команды сталкивается почти 100% руководителей. Это может быть немой протест, громкое негодование, даже бойкот системы. Мы нашли оптимальный путь от отрицания к принятию CRM. Делимся выжимкой из нашего экспресс-видеокурса. Спойлер — иногда обойтись без увольнений не получится.

Чтобы найти к сотрудникам грамотный подход и подружить их с CRM-системой, важно разобраться в причинах недовольства. Посмотрите на ситуацию их глазами.

Вы трудитесь в этой фирме не первый год. У вас уже сложился привычный режим работы, отточенные сценарии продаж и четкое понимание того, каким должен быть каждый следующий шаг. И пусть что-то идет не идеально, но схема работает и приносит компании деньги. И вдруг начальник вам объявляет, что завтра привычной и милой сердцу рутине придет конец. Он презентует программу, которая позволяет читать вашу переписку с клиентом и слушать записи разговоров. И утверждает, что вы от этого только выиграете (но вы в этом сильно сомневаетесь). Придется распрощаться с привычками и все рабочие процессы выстраивать заново. И все потому, что так решил начальник, а вас даже не спросили?

В такой ситуации сопротивление — нормальная и вполне ожидаемая реакция. Людей, которые относятся к переменам с энтузиазмом, не много — около 10%. Чтобы CRM-система в компании прижилась, нужно понять, что делать со всеми остальными. Мы предлагаем следующий порядок действий, чтобы помочь им втянуться.

Сотрудники быстрее свыкнуться с переменами, если в компании будет человек, способный увлечь их новой программой. Важно с самого начала проекта определиться, кто возьмет на себя эту роль — роль “идеолога внедрения CRM”.

Его задача — помочь коллегам освоиться в программе и рассказать о ее преимуществах. Лучше всех с этой миссией справится тот, у кого есть авторитет в коллективе, к кому люди реально прислушиваются.

В малом бизнесе эта роль, как правило, ложится на собственника. В компаниях покрупнее — на главу отдела продаж, маркетолога или специалиста IT-подразделения. В больших корпорациях со штатом свыше тысячи сотрудников заниматься продвижением CRM-системы в коллективе могут специально созданные для этого отделы.

Важно, чтобы идеологом был не просто кто-то, назначенный сверху. По-настоящему мотивировать команду может только тот, кто неравнодушен к проекту внедрения CRM и знает, какую выгоду он может принести компании. Как правило, это тот, кто стоял у истоков и больше остальных нуждается в том, чтобы все получилось.

Сотрудникам важно понимать, ради чего они "страдают". Дайте же им увидеть полную картину: "куда мы идем, когда туда придем и что нас там ждет". Так они будут чувствовать себя причастными к какой-то общей большой цели.

Говоря о преимуществах работы в CRM, не забывайте, что у начальников свои запросы, а у рядовых сотрудников — свои. Руководству, как правило, нужно, чтобы процесс продаж превратился в стройную прозрачную систему, которую легко масштабировать. Однако для менеджеров все это не важно. Поэтому лучше сконцентрируйтесь на том, чем CRM-система может быть полезна именно им.

Вот на чем можно сделать акцент:

• Один клиент — одна карточка. Значит, все детали и все договоренности по сделке будут храниться в одном месте. Больше не придется тратить время на поиск нужной информации по разным каналам коммуникации — Telegram, e-mail, смс, WhatsApp и прочих.
• Не нужно собирать лиды вручную. Они будут загружаться в CRM автоматически — со всех ресурсов, которые к ней подключены.
• С опцией генерации документов создать договор и коммерческое приложение можно в два клика. Кроме того, система избавляет от необходимости вводить реквизиты клиентов вручную. Часто при переносе данных случаются ошибки. Так вот, с CRM их не будет. И много времени тратить на эту работу тоже не придется.
• В CRM есть стандартный набор шаблонов для писем. Можно скорректировать их под себя или создать новые, чтобы по сто раз на день не писать одно и то же.
• Планирование дел в CRM позволяет разгрузить мозги. Не нужно держать кучу информации в голове. Просто записал и забыл. Программа автоматически напомнит, что и когда нужно выполнить. Так справляться с большим количеством дел будет легче.

CRM-система облегчит работу менеджеров, освободив их от рутинных задач. Это позволит им сосредоточиться на продажах и увеличить свою эффективность, а вместе с этим и итоговые премии за отчетный период. Опыт нашего менеджера Валентины — прекрасное тому подтверждение.

Если таких аргументов сотрудникам будет мало, предлагаем добавить работу в CRM в список ключевых показателей их эффективности. Главное — донести до сотрудников, что ваша цель заключается не в увольнениях, а в повышении производительности и сокращении издержек.

Объясните сотрудникам “на берегу”, что работать в системе придется всем без исключения, и это решение не обсуждается. Постарайтесь купировать негатив на корню, чтобы не допустить его распространения.

Чего точно делать не стоит:

• Обучая сотрудников работе в CRM, воздержитесь от обсуждений. Разговоры о том, как улучшить систему, всех только запутают. Просто сосредоточьтесь на тех опциях CRM-системы, с которыми точно придется иметь дело всем.
• Не позволяйте сотрудникам заподозрить в вас неуверенность в отношении CRM. Будьте решительны. Не просите их "попробовать” или “посмотреть при случае”. Лучше обозначьте на старте, что работа в CRM обязательна, и никакой халтуры вы не потерпите. Скажите прямо: "Со следующей недели все продажи должны проходить через CRM. Сначала опробуем штатные возможности программы, а после подумаем, что можно улучшить. Задавать вопросы можно мне или Иван Иванычу”.
• Не допускайте негативных высказываний со стороны сотрудников на этапе обучения. Большинство из них никогда не работали в CRM, и их сопротивление понятно. Просто дайте им время, а пока пресекайте любые разговоры об удобстве и целесообразности программы, которые не имеют под собой реальной почвы. Отрабатывать такие возражения должен руководитель или другой сотрудник, чье мнение имеет вес в коллективе.

Не стоит полностью отгораживаться от мнения сотрудников. Но можно сделать обсуждение более конструктивным. Создайте систему для сбора и систематизации обратной связи по итогам недели или месяца работы в программе. Посмотрите, с какими проблемами сталкиваются ваши сотрудники, что можно улучшить, какие процессы вызывают вопросы. Всю эту информацию можно использовать, чтобы сделать CRM-систему действительно рабочим инструментом. Не забывайте поощрять хорошие идеи и стараться их реализовать, чтобы сотрудники понимали, что их мнение учитывается. Это поможет повысить их вовлеченность в работу и достичь большего успеха.

Для руководителей прозрачность продаж выглядит как абсолютное благо. А вот сотрудники могут отнестись к ней как к нарушению границ. Кому понравится, что начальник сможет следить за расходом рабочего времени, прослушивать звонки, читать переписки? Мысль о том, что отныне придется работать “под колпаком”, едва ли добавит продуктивности вашим менеджерам. И, вместо ожидаемого роста эффективности, результат внедрения CRM может выйти противоположным.

Чтобы этого не случилось, обсудите с сотрудниками основные нюансы работы в системе. В противном случае, CRM будет окружена мифами, которые ей совсем не на пользу.

Перед началом работы в системе важно проговорить три вещи:

• Какие вообще действия сотрудников руководитель может отслеживать в CRM.

Людям, которые никогда не работали в CRM, может казаться, что в системе прозрачно абсолютно все — от переписок между сотрудниками в личных чатах до того, что происходит у каждого на мониторе. Хорошо, что подобных опций в CRM нет. Плохо, что далеко не все осведомлены об этом. Поэтому рекомендуем лишний раз обсудить это с командой, чтобы точно всех успокоить.

• Когда, при каких условиях и какими именно возможностями системы будет пользоваться руководство.

Кто-то прослушивает разговоры менеджеров с клиентами только при возникновении спорных ситуаций. Кто-то делает это постоянно, чтобы выявить и тиражировать на остальных сотрудников лучшие практики работы с клиентами. А кто-то вообще не слушает разговоры и не читает переписки, потому что и пообедать-то некогда. Любой вариант хорош, если все участники понимают правила игры. По сути, здесь действует тот же принцип, что и с камерами фото- и видеофиксации на трассах. Их ведь никто не прячет, потому что ключевая задача — добиться соблюдения правил, а не просто штрафы собрать.

• Как сотрудники сами могут использовать эти возможности себе во благо

Переписки и записи разговоров, которые хранятся в системе, будут полезны в работе с клиентом, который пришел после долгого перерыва. Они помогут вспомнить, о чем тогда шла речь и на чем остановились. С их помощью можно скорее вникнуть в детали проекта, который перешел от другого сотрудника. Или отстоять свою позицию в спорной ситуации с клиентов, который утверждает, что вы чего-то не сделали или о чем-то не упомянули. В этой ситуации на руках у сотрудника будут все необходимые доказательства.

Важно обозначить границы в самом начале работы в CRM-системе и четко их придерживаться. Тогда сотрудники увидят, что вы внедряете систему не для того, чтобы кого-то подловить. И ее основная задача действительно в том, чтобы поднять эффективность на новый уровень.

Как только вы установили CRM, нужно начинать ею пользоваться. И кто-то должен контролировать, чтобы все работники каждый день заходили в систему и аккуратно вносили все данные.

Три шага, которые помогут вам в этом преуспеть:

• Сделайте работу в CRM обязательной и добавьте этот пункт в KPI.
• Выдавайте дополнительные премии сотрудникам за сделки, которые они провели в CRM.
• Распределяя бонусы по итогам месяца или квартала, не берите в расчет те сделки, которые прошли вне системы.

К штрафам на первых порах прибегать не советуем. Депремирование — не лучший способ расположить сотрудников к CRM. Такая тактика с большей вероятностью приведет к бойкоту, чем к соблюдению регламентов.

Вы выполнили все пункты из списка выше, однако в команде все равно остались сотрудники, которые отказываются работать в CRM. Так бывает, увы. Нередко это "сотрудники-звезды", которые приносят компании хорошие деньги, но привыкли работать на своих условиях. Можно предложить им повышение по карьерной лестнице в качестве дополнительной мотивации. Но если и это не сработает, придется расстаться (рано или поздно вы все равно к этому придете, и в ваших интересах сделать это в свое время). Иначе остальные сотрудники решат, что тоже могут откосить от работы в системе и весь проект внедрения CRM, на который вы потратили кучу сил, денег и времени, будет обречен.

Практика показывает, что новые сотрудники привыкают работать в CRM куда быстрее, чем те, кто работал в компании до ее внедрения. Возможно, все дело в том, что они изначально настроены на новом рабочем месте учиться новому.

Мы подготовили экспресс-видеокурс, который поможет правильно настроить CRM-систему и не наделать ошибок в процессе внедрения. Обучение бесплатное: 5 модулей, 30 уроков, 2,5 часа.

Стоит ли увольнять ценных сотрудников из-за отказа работать в какой-то программе? Мы знаем, что есть разные мнения на этот счет. Делитесь своим в комментариях.