Как загородным и курортным отелям привлекать больше клиентов через работу с впечатлениями. И зачем

Меня зовут Илья Коноплев и я маркетолог в индустриях сложных услуг, связанных с качеством жизни людей. Занимаюсь маркетингом впечатлений для фитнеса, отелей, курортов и оздоровительных компаний.

Маркетинг впечатлений - это когда мы продаем не просто карты в фитнес-клубах или номера в отелях, это даже не решение проблем и возможности для улучшения качества жизни. Это когда объектом привлечения внимания на услугу или продукт является возможность получения впечатлений и когда впечатления формируются в процессе получения услуги.

Ко мне обратились коллеги из отеля "Дача №9" с вопросом о том, реально ли малому отелю заниматься тем, что формировать впечатления и привлекать новых клиентов не на "Отдых в отеле таком - то", а на то, чтобы люди приезжали менять время на эмоции.

"Нет никакой разницы, какого размера отель. Есть разница, что есть вокруг отеля", скромно ответил я и поехал в Ленинградскую область, аудиторовать окрестности.

Формирование впечатлений - это технология, в которой три этапа:

- Моделирование впечатлений. Это поиск ответов на вопрос, что должно вызывать у людей эмоции в обмен на время и деньги. Для фитнеса - это процессы и результаты от активного образа жизни, для отелей - эмоции от времяпровождения вокруг и внутри отеля, для курортов активности и развлечения во время визита. Раньше считалось, что отельный бизнес - это деньги за номера и время в них. Суть не поменялась, все так и есть, только чтобы привлекать внимание людей показывать отель и его название недостаточно.

- Упаковка и процесссирование впечатлений, или,построение пути принятия решения клиента и пути клиента, проходя которые это впечатление появляется. На рецепе отеля 4 elements стоит аквариум с рыбкой, которую можно взять с собой, если вы не любите ночевать в одиночестве. Это спроцессированное впечатление. А сеть фитнес-клубов Bright Fit говорит, что у них яркий фитнес, устраивая ночные дискотеки Bright Night в фитнес-клубах, это также процессирование впечатлений.

- Активация впечатлений. Это когда после визита, вы присылаете Nps анкету, где просите отметить что понравилось, присылаете фотки с мероприятия и делаете так, чтобы человеку хотелось поделиться впечатлениями в моменте или оперативно после их формирования.

В этой работе, в каждому из этих пунктов много из психологии и нейролингвистического программирования. Это моделируемые процессы и сложный маркетинг, но в конкурентных средах без этого уже не получается. Особенно, когда таркета в нельзяграме больше нет ине предвидится, а блогеры уже достали ездить в отели за бесплатно.

Что мы сделали в "Даче №9"?!

1. Я идентифицировал 6 паттернов, которые могут формировать впечатления в разных ролевых характеристик людей: интроверты, семьи с детьми, пары, любители активного отдыха на горных лыжах, уставшие горожане, фрилансеры. Для них мы собрали в последовательности 6 наборов с единицами времяпровождения на 2 или 3 ночи.

2. В каждый набор, я называю их "маршрутами впечатлений", входит инфраструктура отеля, рекомендуемые номера, фишки в них, но основу составляют места, в которых люди могут получать впечатления, указаны активные ссылки на эти локации, особенности, фото. Фактически - это гайды, с ответами на вопрос "Что там есть?" И "Что там делать".

3. Мы заверстали гайды с активными ссылками на сайт отеля, выложив их на главной и каждый гайд сделали отдельной страницей сайта с возможностью бронировать номер или задавать вопросы в Вацап. То есть даём возможность совершить покупающее действие.

Вот пример: https://dacha9spb.ru/tridnyadacha9

4. Для каждого маршрута сделали рубрикатор тезисов и триггеров, на которых далее делать публикации в контенте точек контакта отеля. В своих аккаунтах.

5. Запланировали публикации в сторонних пабликах вроде тг-каналов для путешествий на выходные для жителей СПб или например вот тут:

https://dzen.ru/a/Y7QDaluhMh8HP0l8

Маршрутизация впечатлений и создание цифровых аватаров впечатлений - это расширение воронки внимания к отелю. Кто-то покупает локацию, кто-то номера, а кто-то впечатления. И цифровизация впечатлений - это возможность больше рассказывать об объекте и привлекать больше клиентов.

Сейчас задача у "Дачи №9" постить больше контента про собранные маршруты, давать больше активных ссылок на страницы с маршрутами и расширять попадание этих точек контакта в фокусы внимания аудитории. Это довольно понятная техническая маркетинговая задача.

Процессы дистрибуции еще строим, результаты собирать отель будет долго, это длинный хвост. А в дружеских переписках видим положительную обратную связь и интерес аудитории к таким образом упакованным продуктам. Вот пример:

Упаковывайте впечатления. Это то, что хотят покупать и ищут люди.

Больше примеров и инструментов про маркетинг услуг у меня в тг-канале Мимимаркетинг, вот тут: https://t.me/mimimarketing