Рассылки в WhatsApp. Как на них повлияет изменение цен WhatsApp Business API в 2023-м году?

WhatsApp Business API меняет ценообразование. И сейчас мы разберем, как изменения, грядущие в 2023 году повлияют на стоимость официальных рассылок.

В соответствии с новой системой ценообразования теперь все исходящие диалоги делятся на три категории. И самое важное, что у каждой своя стоимость + они отменили бесплатные пакеты диалогов для исходящих коммуникаций со стороны компании. На первый взгляд, это выглядит обыденно, но на самом деле все совершенно не так. В статье покажем на примерах, что поменялось и как теперь будут тарифицироваться диалоги.

• Ретроспектива тарификации WhatsApp до 1 июня 2023 года
• Насколько официальные рассылки в WhatsApp эффективны?
  
• Каскадный подход в рассылках - как его использовать
• Увеличение окна с бесплатной точкой входа с 24-х до 72-х часов
  
• Бесплатные ежемесячные диалоги в WhatsApp. Что с ними стало?
• Автоматическая смена категорий шаблонов и обжалование
  
• Новые категории шаблонов, от которых будет зависеть стоимость рассылки
  
• Переход на новую модель ценообразования WhatsApp на основе бесед
  
• Новые расценки официальных рассылок в WhatsApp
• Примеры диалогов в WhatsApp с пересечением разных типов бесед, когда вы вообще не платите, платите один раз или платите несколько раз
  

Начиная с 1 февраля 2022 года, вместо оплаты за каждое отправленное шаблонное сообщение компании стали оплачивать сам диалог. Вне зависимости от количества отправленных сообщений в период 24-часового окна.

При этом оплата за диалоги в соответствии с тарифным планом делилась на 2 категории:

• Начатые компанией. Это все те же шаблонные сообщения, отправленные с бизнес-аккаунта. Сначала каждый шаблон согласовывается с Facebook*. Сессия диалога начинается с момента отправки шаблонного сообщения, а не после ответа пользователя, и заканчивается спустя 24 часа после отправки первого сообщения. Во время этого 24-часового окна можно бесплатно отправлять и принимать сообщения в активных диалогах.
• Начатые клиентом. В случае, когда пользователи пишут первыми, компании могут отвечать как угодно, не используя шаблоны. Плата взимается за сессию, которая открывается с момента ответа бизнес-аккаунта и заканчивается спустя 24 часа.
  

Если для вас важны рассылки в WhatsApp, то первую 1000 диалогов вы могли отправить совершенно бесплатно каждый месяц. Платили вы за последующие.

А вот небольшой лайфхак. Если вы корректно регистрировали WhatsApp Business API на номера в разные пулы с разным id, то получали пакет бесплатных диалогов на каждом номере телефона. Покрывая только абонентскую плату WhatsApp Business API платформы мессенджер-маркетинга и в итоге — стоимость диалога составляла 2-3 руб.

За счет кнопок, доступных в официальных рассылках WhatsApp, можно увеличить конверсию в целевое действие в 2 раза. Или, как в примере, за счет возможности выбора последующего целевого действия, направленного на более холодную аудиторию, не готовую покупать прямо сейчас, конверсию можно увеличить в 4 раза.

Таких результатов вы можете достигнуть, если конечно же не купили базу 2Gis, а взаимодействуете со своими лидами, действующими и бывшими клиентами. И не отправляете рассылки 4 раза в месяц по одному и тому же сегменту.

И на этом возможность увеличения конверсии в рассылках WhatsApp не заканчивается…

И если большая часть аудитории игнорировала вашу рассылку после первого отправленного сообщения, что совершенно нормально, также совершенно бесплатно используя каскадный подход, вы могли доотправить «без фанатизма» дополнительные сообщения в течение открытого диалогового окна — 24 часов. Часто такой подход повышал конверсию в целевое действие в 2 раза.

Впервые мы с единомышленниками из 1С:Фитнес-клуб протестировали данный подход весной 2022 года, когда приглашали клиентов и подписчиков принять участие в конференции, которую проводили коллеги.

Официальные WhatsApp рассылки показали наибольший эффект относительно других каналов взаимодействия с аудиторией, включая голосовые роботы, контекст, таргет и email-рассылки.

Данный формат рассылок в последующем неоднократно использовали компании из разных ниш и отраслей.

Ниже привожу пример микроконверсий в рамках данной каскадной рассылки в WhatsApp.

На первом этапе

• 230 человек нажали кнопку «Принять участие»
• 122 человека нажали кнопку «Узнать подробнее»
• 65 человек продолжили диалог в свободной форме

На втором этапе мы не замеряли конверсию сами по переходу на сайт и дальнейших регистрациях после шага №2. Но количество участников группы в ТГ выросло более, чем на 200 человек.

На третьем этапе

• 383 человека из проигнорировавших коммуникацию (первого и второго шага) нажали кнопку «Посмотреть программу»
• 188 человек из проигнорировавших коммуникацию (первого и второго шага) продолжили диалог в свободной форме

А теперь идем по порядку в рамках изменений ценообразования WhatsApp Business API.

Первое и единственное положительное изменение, которое совершенно никаким боком не влияет на компании, делающие официальные рассылки в WhatsApp, это увеличение окна с бесплатной точкой входа с 24-х до 72-х часов.

Когда открыта бесплатная беседа с точкой входа Fb*, никакая другая категория бесед не может быть открыта, даже если компания отправляет шаблон в течение трехдневного (72-часового) бесплатного окна беседы с точкой входа.

О прекрасном — все! Теперь начинаются правила дорожного движения, которые важно знать, чтобы минимально ориентироваться в подходах к запуску рассылок в WhatsApp : )

Внимание! Отменяется правило: первая 1000 диалогов, инициированных компанией, бесплатна ежемесячно.

Теперь все исходящие коммуникации «официальные рассылки в WhatsApp» всегда платные согласно прейскуранту FB* для той страны, к которой принадлежит номер телефона получателя вашей рассылки.

Но! Первая 1000 диалогов, инициированных клиентом в сторону вашей компании, по-прежнему будет бесплатной ежемесячно.

Плюс сообщения, отправленные с тестовых номеров телефонов на номера телефонов тестовых получателей, по-прежнему бесплатны.

Идем дальше. Начиная с 1 апреля 2023 года, если вы наобум указываете категорию шаблонного сообщения (при условии, что так называемый «перехватчик FB*» выявит это нарушение), ваши шаблонные сообщения будут отклонены WhatsApp.

P.S. Рекомендую заранее согласовать все нужные шаблоны сообщений для рассылок, может и пронесет и сможете экономить на исходящих рассылках в WhatsApp с учетом изменения тарификации, которая состоится 1 июня 2023 года.

А теперь забудьте про это, и особый привет ребятам из W*z*p и D*a*o* 360, которые вбросили информацию, что именно у них шаблонные сообщения не нужны для инициирования коммуникаций WhatsApp Business API. Загрузив всем своим клиентам шаблонные сообщения, состоящие из одних переменных без слов. Все ранее согласованные сообщения с нарушением указания некорректной категории автоматически поменяют категорию на усмотрение «перехватчика FB*». А шаблоны без текста, скорее всего будут заблокированы.

До 1 июня это никак не повлияет на стоимость, но лучше сходите и проверьте, что там у вас с шаблонами.

Ну и да, забежим немного вперед. Маркетинговые шаблоны будут дороже, поэтому коллеги из FB* вам подмигнут и предупредят, когда решат, что вы хотите сэкономить немного денег.

FB* информирует, что любой шаблон, содержащий сочетание полезного и маркетингового контента, будет классифицирован как маркетинговый.

Категория № 1: Маркетинг

Тип: Акции или предложения

Примеры:

• Если вы купите 2 или более чашек кофе, вы получите скидку 5 долларов!
• Спасибо за заказ! Используйте код SAVE20, чтобы получить скидку 20% на следующий заказ!
• Ваш предоплаченный баланс низкий. Нажмите здесь, чтобы пополнить! Получите бонус 10% с кодом EXTRA10

Тип: Приветственные или закрывающие сообщения

• Это пекарня Винни, и теперь мы в WhatsApp!
• Здравствуйте, добро пожаловать в наш профиль в WhatsApp!
• Спасибо, хорошего дня

Тип: Обновления, приглашения или рекомендации

• Наш магазин переехал. Приходите к нам!
• Мы будем закрыты в следующий понедельник на праздник
• Хорошие новости! Товар, который вы выбрали, снова в наличии
• Присоединяйтесь к нам на предстоящем праздничном гала-концерте!
• Вот купоны этого месяца — удачных покупок!
• Мы думаем, вам понравится — попробуйте наше новое мороженое

Тип: Просьбы ответить или совершить новую транзакцию

• Спасибо за ваш заказ. Мы будем рады вашим отзывам. Пожалуйста, нажмите здесь
• Что-то забыли? Мы сохранили выбранные вами товары, нажмите, чтобы проверить
• Ваш незавершенный заказ ждет. Нажмите кнопку, чтобы совершить покупку
  
• Вы пропустили сегодняшнюю доставку, нажмите кнопку, чтобы перебронировать

Категория № 2: Шаблоны идентификации

Шаблоны аутентификации позволяют компаниям идентифицировать пользователей с помощью одноразовых кодов доступа (обычно 4-8-значных буквенно-цифровых кодов). Возможно, это происходит на нескольких этапах процесса входа в систему (например, проверка учетной записи, восстановление учетной записи, проверка целостности).

Категория № 3: Шаблоны «Utility/Вспомогательная»

Шаблоны «Utility/Вспомогательная» относятся к конкретным согласованным транзакциям и призваны выполнить одно из следующих действий:

• Подтвердить или приостановить транзакцию
• Предоставить обновление или напоминание после транзакции.

Тип: Подтвердить или приостановить существующую транзакцию

• Ваш заказ № 0021 подтвержден
• Вы успешно зарегистрировались! Вот ваш посадочный талон на рейс
• Спасибо за бронирование! Увидимся на следующей неделе
• Ваш платеж получен! Надеемся, вам понравится концерт!
• Ваш заказ отменен, деньги будут возвращены в течение 7-10 дней

Тип: Предоставьте обновление или напоминание после транзакции

• Ваш заказ отправлен! Он будет доставлен в пятницу
• Напоминание: ваша встреча назначена на 13:00 во вторник
• Вот запрошенный вами ежемесячный отчет
• Ваш пароль был изменен
• Ваш платеж принят
• Ваш платеж не прошел
• Ваш предоплаченный баланс низкий; нажмите кнопку, чтобы пополнить

Сразу скажу, что есть четвертая категория диалогов — «Service/обслуживание клиентов» — в которой нет необходимости согласовывать шаблоны. Все инициированные пользователями диалоги будут отнесены к категории сервисных, которые помогают клиентам решать запросы.

Тут просим внимания у тех, кто уже сейчас использует официальные рассылки в WhatsApp через WhatsApp Business API. Закрывается возможность обжалования автоматического изменения категории шаблонов.

Переход на новую модель ценообразования произойдет 1 июня 2023 года в 00:00 в соответствии с настройками часового пояса каждой учетной записи WhatsApp Business API.

Диалоги, открытые в эту дату и время или ранее, будут продолжать тарифицироваться по-старому вплоть до истечения срока их действия, 24 часа с момента доставленного шаблонного сообщения, открывшего диалоговое окно. Окна диалогов, открытые после этой даты и времени, будут использовать новые цены и логику на основе категорий бесед.

Повторяю! Бесплатная 1000 диалогов остается, но только в рамках диалогов, инициированных клиентом, написавшим в вашу компанию.

Ну и теперь самая жесть!

Здесь читаем очень внимательно, как в РФ правила кругового движения, много нюансов :)

Плата за диалог будет зависеть от категории шаблона. Когда шаблон доставлен, он открывает новую БЕСЕДУ этой категории и берет на себя плату за эту категорию.

Вспоминаем, какие доступны категории шаблонов, такие же тарифы будут применяться к беседам.

• Категория № 1: Маркетинг
• Категория № 2: Идентификация
• Категория № 3: «Utility/Вспомогательная»
• Категория № 4: «Service/Обслуживание клиентов»

Входящие диалоги «Service/обслуживание клиентов» по-прежнему будут инициироваться только в том случае, если не открыто другое диалоговое окно и компания отвечает пользователю сообщением в свободной форме в течение 24-часового окна обслуживания клиентов . И тут — внимание!!!

Исключением являются разговоры с бесплатными точками входа. В течение бесплатного периода компании могут отправлять несколько шаблонов разных категорий, и новый диалог открываться не будет. Про бесплатные точки входа написано выше.

Плата за разговоры зависит от кода страны вашего клиента, которому вы отправили шаблонное сообщение. Тарифы на диалоги, инициированные компанией и клиентами, различаются в зависимости от страны или региона.

Ниже разберем актуальную информацию по стоимости бесед ранее представленных категорий в разрезе доступного списка стран.

Категории: Маркетинг, Utility/Вспомогательная, Service/Обслуживание клиентов.

• Россия: $US,0.0802, 0.0477, 0.0398

Считаем по курсу 1$ - 70 руб.

• Маркетинг - 5,61 руб.
• Utility/Вспомогательная - 3,34 руб.
• Service/Обслуживание клиентов - 2,79 руб.

Сюда прибавляем комиссию: за оплату налогов + эквайринг прямой или через Х стран + разницу в курсах, если через Х стран.

Другие страны

• Аргентина $US,0.0618,0.0408,0.0316

• Бразилия $US,0.0625,0.0350,0.0300

• Чили $US,0.0889,0.0586,0.0454

• Колумбия $US,0.0125,0.0085,0.0060

• Египет $US,0.1073,0.0687,0.0644

• Франция $US,0.1432,0.0768,0.0859

• Германия $US,0.1365,0.0853,0.0819

• Индия $US,0.0099,0.0042,0.0040

• Индонезия $US,0.0411,0.0200,0.0190

• Израиль $US,0.0353,0.0188,0.0180

• Италия $US,0.0691,0.0420,0.0386

• Малайзия $US,0.0860,0.0200,0.0220

• Мексика $US,0.0436,0.0266,0.0105

• Нидерланды $US,0.1597,0.0800,0.0891

• Нигерия $US,0.0516,0.0319,0.0310

• Пакистан $US,0.0473,0.0253,0.0142

• Перу $US,0.0703,0.0419,0.0179

• Саудовская Аравия $US,0.0406,0.0252,0.0195

• Южная Африка $US,0.0379,0.0200,0.0168

• Испания $US,0.0615,0.0380,0.0369

• Турция $US,0.0109,0.0093,0.0030

• ОАЭ $US,0.0340,0.0198,0.0190

• Великобритания $US,0.0705,0.0398,0.0388

• Северная Америка $US,0.0250,0.0150,0.0088

• Остальные страны Африки $US,0.0225,0.0160,0.0363

• Остальная страны Азиатско-Тихоокеанского региона $US,0.0732,0.0472,0.0224

• Остальная страны Центральной и Восточной Европы $US,0.0860,0.0619,0.0250

• Остальная страны Латинской Америки $US,0.0740,0.0494,0.0423

• Остальная страны Ближнего Востока $US,0.0341,0.0198,0.0218

• Остальная страны Западной Европы $US,0.0592,0.0420,0.0397

• Прочие страны $US,0.0604,0.0338,0.0145

Теперь вспоминаем про каскады, которые мы не просто так разобрали в самом начале! На их примере разберем разные варианты оплаты в беседах и рассылках WhatsApp.

Пример №1, когда используется одна категория беседы, на примере каскадного подхода в официальных рассылках WhatsApp

Если вы авиакомпания и отправили клиенту первое шаблонное сообщение с текстом, в котором информируете о начале регистрации на рейс ХХ2ХХ.

• C вас списывается оплата за БЕСЕДУ с категорией «Utility/Вспомогательная»

Далее, пока не прошло 24 часа с момента, как данное «первое шаблонное сообщение - данной категории беседы» было доставлено вашему клиенту, вы можете СОВЕРШЕННО БЕСПЛАТНО отправлять вашему клиенту шаблонные сообщения категории «Utility/Вспомогательная», даже если он проигнорировал и не ответил на ваше сообщение.

Например:

• Информацию, что регистрация подходит к концу

• Информацию, что изменен выход к самолету

• Информацию, что самолет задерживается

• Информацию, что если длительная задержка, то все собираемся в месте Х, где вы будете кормить и поить ваших клиентов в связи с задержкой
  

• Информацию о новом времени вылета

Пример №2: Начало маркетинговой беседы внутри беседы категории «Service/Обслуживание клиентов»

Беседа с данным клиентом начинается не в 9:30, когда к вам приходит входящий запрос от вашего клиента, а в 9:31, когда ваш сотрудник отвечает на данное сообщение клиента с бизнес-аккаунта вашей компании в WhatsApp. Теперь внимательно: далее в 4:30 от вашей компании клиенту приходит автоматическое шаблонное сообщение категории «Маркетинг» в рамках автоматической триггерной рассылки, пока беседа с клиентом категории «Service/Обслуживание клиентов» все еще продолжается. И в этот момент автоматически открывается беседа категории "Маркетинг", которая продолжится последующие 24 часов. Если вы не потратили ежемесячный пакет 1000 бесплатных входящих диалогов от клиента, у вас спишется один диалог категории «Service/Обслуживание клиентов» и дополнительно спишется оплата за одну беседу категории «Маркетинг».

Важно сказать, что в разрезе открытого диалогового окна категории беседы «Маркетинг» вы можете СОВЕРШЕННО БЕСПЛАТНО отправлять вашему клиенту шаблонные сообщения категории беседы «Маркетинг».

Теперь разберем нестандартный пример этого же самого диалога, но с учетом бесплатной точкой входа, когда вы не платите.

Меняем условия написания первого сообщения от клиента! Клиент пишет нам, перейдя по кнопке WhatsApp в Fb* или перейдя по кнопке WhatsApp в нашем рекламном объявление на площадке Insta* или Fb*. Допустим, наша компания и наши клиенты находятся в Казахстане, и у нас нет проблемы взаимодействия с Insta* или Fb*.

В таком случае беседа категории «Бесплатная точка входа» с вашим клиентом начинается в 9:30 и продолжается 72 часа. И если в течении 72 часов вы отправляете шаблонное сообщение с категорией «Маркетинг» или «Service/Обслуживание клиентов», вы ничего не платите.

Пример №3. Открытие беседы категории «Service/Обслуживание клиентов» внутри беседы категории «Маркетинг».

Беседа с клиентом категории «Маркетинг» начинается в 3:40, когда было доставлено шаблонное сообщение категории «Маркетинг». Позже, когда беседа категории «Маркетинг» все еще открыта, в 6:00 вашему клиенту приходит 2-е сообщение категории «Service/Обслуживание клиентов». В результате с вас спишется оплата за одну беседу категории «Маркетинг» и за одну беседу категории «Service/Обслуживание клиентов».

Пример №4. Только одна оплата при условии беседы с двумя шаблонами одной и той же категории.

В данном примере диалог с клиентом начинается в 9:00, когда приходит первое шаблонное сообщение категории «Service/Обслуживание клиентов» в рамках триггерной автоматической рассылки в WhatsApp. Диалоговое окно данной беседы по традиции продолжается 24 часа. Далее вашему клиент в этот день в 11:00 приходит повторное шаблонное сообщение той же самой категории. В результате получается, что вы платите только за 1 одну беседу.

Пример №5. Одно шаблонное сообщение как с полезным, так и с маркетинговым контентом.

Отправленное шаблонное сообщение включает в себя одновременно и необходимую информацию о покупке, и рекламную. Каждый раз, когда в шаблоне есть рекламный контент, он будет всегда классифицирован категорией «Маркетинг». В результате вы платите один раз за беседу категории «Маркетинг».

Обратите внимание: изменения в рамках перехода на новый формат ценообразования начнутся 1 марта 2023 года и закончатся 1 июня 2023 года. Если у вас остались какие-либо вопросы по новому ценообразованию в WhatsApp Business API — просто задавайте ваши вопросы в комментариях или спросите нашего эксперта.

Если для вас маркетинг не последнее слово, подписывайтесь на наш недавно запущенный ТГ канал, где мы еженедельно проводим встречи с ведущими экспертами из разных направлений маркетинга, а также интенсивы по WhatsApp Business API и CRM-маркетингу!

Плюс у нас есть группа в Telegram, где можно общаться и задавать вопросы про работу с WhatsApp Business API и не только.

Редакция IntellectDialog.

*Meta, которой принадлежит Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией