Тенденции в отзывах клиентов 2023
Как изменилось отношение к отзывам и рейтингам | BrightLocal 2023
С 2010 года специалисты BrightLocal изучают взаимосвязь между потребителями, онлайн-отзывами и местным бизнесом. Всё это время эксперты следят за тем:
- как изменяется восприятие онлайн-отзывов потребителями;
- как производители мотивируют клиентов оставлять отзывы;
- на каких площадках клиенты чаще всего оставляют отзывы.
И если раньше для потенциальных клиентов был важен только «звездный» рейтинг товара, то за последние 13 лет факторы оценки сильно изменились.
Ключевые выводы свежего исследования BrightLocal
76% потребителей «регулярно» читают онлайн-отзывы при поиске товаров местных производителей
Число потребителей, читающих онлайн-отзывы «каждый день», сократилось с 34% в 2021 году до 21% в 2022 году
Основные отрасли, в которых потребители считают онлайн-отзывы наиболее важными, это – здравоохранение, автомобильные услуги и сервисные предприятия
- Помимо стандартных площадок для просмотра отзывов и рейтингов, 35% потребителей используют YouTube для поиска информации о местных компаниях, 32% используют Instagram*, 20% используют TikTok и 35% потребителей просматривают местные новости
- Число потребителей, читающих онлайн-отзывы «каждый день», сократилось с 34% в 2021 году до 21% в 2022 году
- 26% потребителей попросили оставить отзыв о бизнесе в обмен на скидку в 2022 году, по сравнению с 15% в 2021 году
1 – Как часто потребители ищут информацию о компании в Интернете?
98% потребителей использовали Интернет для поиска информации о местных компаниях в 2022 году, по сравнению с 90% в 2019 году
- Процент потребителей, ежедневно использующих Интернет для поиска информации о местных компаниях, остается стабильным и составляет 21%
2 – Как часто потребители читают онлайн-отзывы?
98% потребителей, по крайней мере, «иногда» читают онлайн-отзывы, изучая информацию о компании
- 76% людей «всегда» или «регулярно» читают онлайн-отзывы местных предприятий
98% потребителей, по крайней мере, «иногда» читают онлайн-отзывы, изучая информацию о компании
Тот факт, что результаты 2022 года очень похожи на результаты 2021 года, говорит о том, что зависимость потребителей от использования Интернета для чтения онлайн-отзывов осталась примерно такой же.
3 – Какие типы отзывов пишут потребители?
Что мотивирует клиентов оставлять отзывы о компании после приобретения у нее товара или услуги? И в какой ситуации потребители более охотно оставят отзыв: после положительного опыта или отрицательного?
37% потребителей оставляют отзывы о местных компаниях после положительного опыта
95% потребителей оставляли онлайн-отзывы в 2022 году или, по крайней мере, подумали о том, чтобы оставить его
- 4% потребителей заявили, что никогда не будут оставлять онл��йн-отзывы
Процент потребителей, оставляющих отзывы о положительном опыте, увеличился с 34% (результат 2021 года) до 37% (показатель 2022 года), в то время как процент потребителей, оставляющих отзывы о негативном опыте, сократился на 1%.
4 – Что побуждает потребителей писать положительный отзыв?
81% потребителей «вероятно» или «с высокой вероятностью» оставят положительный отзыв, если они считают, что бизнес сделал все возможное, чтобы обеспечить клиенту необычный опыт
79% людей с «вероятностью» или «высокой вероятностью» оставили бы положительный онлайн-отзыв, если бы бизнес исправился и превратил изначально негативный опыт в положительный
- 73% людей «вероятно» или «с высокой вероятностью» оставят положительный отзыв о новом бизнесе
Главные факторы, по которым потребители готовы оставить положительный отзыв о бизнесе – это желание продемонстрировать поддержку бизнесу и дать ему шанс
Главные факторы, по которым потребители готовы оставить положительный отзыв о бизнесе – это желание продемонстрировать поддержку бизнесу и дать ему шанс. Эти причины указывают на то, что потребители могут проявлять большую щедрость по отношению к местным компаниям во время экономической неопределенности.
5 – Как потребители реагируют на просьбы компаний оставить отзыв после покупки?
80% потребителей сказали, что местные компании просили оставить отзыв о них после покупки в 2022 году
65% потребителей оставили отзывы в ответ на просьбу бизнеса
- 19% потребителей не оставили отзыв после того, как им было предложено сделать это со стороны бизнеса
Лучший способ попросить клиента оставить отзыв – сделать это по электронной почте, так как 34% опрошенных заявили, что, скорее всего, оставят отзыв таким образом. Это важный вывод, поскольку он показывает, насколько эффективно своевременное напоминание по электронной почте. Однако, нужно помнить, что электронная почта – это место с высокой конкуренцией. По данным Statista, каждый день отправляется более 306 миллиардов электронных писем. Помните об этом, отправляя свои просьбы оставить отзыв.
На втором месте – личный опыт. 33% людей отметили, что скорее всего, оставили бы отзыв, если бы их попросили об этом лично.
6 – Влияют ли ответы представителей компании на отзывы на мнение потребителей?
Как мы знаем из ��рошлогодних исследований, потребителям нравится, когда компании реагируют на отзывы. Но что, если этот владелец бизнеса реагирует только на положительные отзывы? Влияет ли тип ответа на восприятие бизнеса потребителем?
88% потребителей, скорее всего, воспользуются услугами компании, если увидят, что владелец бизнеса отвечает на все отзывы, будь то положительные или отрицательные
60% потребителей, скорее всего, воспользовались бы услугами или товарами компании, владелец которой отвечает только на отрицательные отзывы, в то время как 50% сказали, что они использовали бы бизнес, владелец которого отвечает только на положительные отзывы
- 42% людей заявили, что они все равно будут пользоваться услугами компании, которая не отвечает на свои онлайн-отзывы
88% потребителей, скорее всего, воспользуются услугами компании, если увидят, что владелец бизнеса отвечает на все отзывы, будь то положительные или отрицательные
Только 12% людей заявили, что на них не повлиял бы тот фактор, что владелец бизнеса отвечает как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Это подчеркивает то, как важно находить время на чтение отзывов о своем бизнесе и отвечать на них.
При этом лучше всего отвечать как на положительные отзывы, так и на отрицательные. Но если вы только начинаете работать над репутацией и еще не собрали команду для грамотного реагирования на все отзывы о вас в сети, начните с отработки негатива. Высокий процент потребителей (60%) предпочел бы воспользоваться товаром или услугой компании, которая реагируют даже только на отрицательные отзывы.
7 – Различается ли важность онлайн-отзывов в зависимости от отрасли?
В прошлогоднем опросе потребители выделили три отрасли, онлайн-отзывы для которых считают наиболее важными, это предприятия сферы услуг и торговли, услуги по уходу и здравоохранение.
В результатах свежего исследования BrightLocal появилось несколько новых отраслей:
Путешествия и транспорт (туристические агентства, отели, службы такси)
Услуги для домашних животных (ветеринарная помощь, груминг, выгул)
Красота и здоровье (салоны красоты, тату-студии, тренажерные залы, спа-салоны)
Недвижимость (риэлторы, брокеры, дизайнеры интерьера, архитекторы)
Самая интересная тенденция изменений, которую можно наблюдать – это ежегодное повышение важности отзывов финансового и юридического бизнеса. Это изменение, возможно, было вызвано сокращением покупательной способности потребителей из-за растущей инфляции и растущей зависимости от кредитных услуг, что привело к увеличению числа обращений за финансовыми и юридическими услугами.
8 – Насколько важен средний звездный рейтинг в 2023 году?
- 87% потребителей не стали бы рассматривать бизнес со средним рейтингом ниже 3 звезд
- 38% потребителей ожидают, что местные компании будут иметь минимум 4 звезды в среднем, прежде чем они рассмотрят возможность воспользоваться их услугами или товарами
- 6% потребителей заявили, что средний звездный рейтинг не влияет на их решение воспользоваться товарами или услугами местного бизнеса
9 – Насколько потребители доверяют онлайн-отзывам о бизнесе?
Специалисты BrightLocal изучили не только то, как люди используют отзывы, но и попробовали измерить, насколько потребители доверяют тому, что читают. И как онлайн-отзывы соотносятся с другими рекомендациями – отзывами от знакомых, инфлюенсеров или профессиональных обзорщиков.
46% потребителей считают, что онлайн-отзывы бизнеса заслуживают такого же доверия, как личные рекомендации друзей или семьи (по сравнению с 49% в 2021 году)
35% людей доверяют отзывам потребителей так же сильно, как рекомендациям общественных деятелей (по сравнению с 37% в 2021 году)
- 27% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же сильно, как профессиональным отзывам (по сравнению с 28% в 2021 году)
46% потребителей считают, что онлайн-отзывы бизнеса заслуживают такого же доверия, как личные рекомендации друзей или семьи
Сравнивая показатели с результатами прошлого года, мы видим, что они немного снизились в каждой области. Это может свидетельствовать о том, что потребители стали с большим подозрением относиться к содержанию онлайн-отзывов или что они все больше придают значение личным рекомендациям.
10 – Какие другие платформы потребители используют для получения информации?
Поскольку популярность социальных платформ стремительно растет и они сами по себе действуют почти как поисковые системы, специалисты BrightLocal решили выяснить, где еще люди могут искать в Интернете информацию о местных компаниях.
YouTube и местные новости – два ведущих канала, которые потребители используют для получения информации о местных компаниях за пределами обычных обзорных платформ, их используют 35% и 35% соответственно
- 32% людей используют Instagram*, когда решают узнать больше информации о местном бизнесе
YouTube и Instagram* вошли в число ведущих каналов для поиска информации о компании. Поэтому, хоть вы и не можете контролировать контент, который пользователи размещают на этих каналах о вашем бизнесе, вы, безусловно, можете контролировать свое собственное присутствие в социальных сетях и стремиться к тому, чтобы ваш контент видели ваши клиенты.
В Instagram* правильная настройка бизнес-информации может повысить вашу видимость на картах и упростить пользователям помечать свои фотографии вашим местоположением.
На данный момент 20% потребителей заявили, что ищут деловую информацию в TikTok. Учитывая, что в выборке не было потребителей младше 18 лет, а также относительную новизну TikTok как социальной платформы, это довольно впечатляющая цифра.
Мы в агентстве Media Research Family тоже проводили подобные исследования в прошлом году. О том, где пользователи из России оставляют отзывы помимо специализированных площадок, можно прочитать в статьях Где прячутся отзывы и Окей, гугл, где найти инфу?
11 – Какие факторы могут заставить людей заподозрить, что перед ними поддельный отзыв?
47% потребителей заявили, что отзывы, содержащие только звездные оценки и написанные практически без слов, заставят их заподозрить, что отзыв был поддельным
- 40% сказали, что чрезмерная позитивность заставит их заподозрить поддельный отзыв, в то время как 32% потребителей заявили, что чрезмерная негативность заставит их заподозрить, что содержание отзыва было поддельным
Тот факт, что потребители назвали недостаток детализации в отзывах подозрительным, показывает, что произошел большой сдвиг в сторону важности содержания письменного отзыва.
Выводы
Помимо нескольких существенных изменений в тенденциях, результаты исследований отражают аналогичную картину из года в год, поэтому можно предположить, что то, что было важно для потребителей в 2022 году, по-прежнему важно для них и сегодня.
Ключевые рекомендации для бизнеса
Электронная почта – это самый эффективный способ попросить ваших клиентов оставить отзыв, поэтому убедитесь, что ваши электронные письма выделяются в почтовом ящике;
Потребители сильнее заинтересуются вашими товарами или услугами, если увидят, что вы активно реагируете на положительные и отрицательные отзывы;
Потребители более склонны писать положительные отзывы;
65% потребителей оставят отзыв, если их попросят об этом, поэтому подумайте, как вы можете побудить своих клиентов оставить о вас отзывы;
- Убедитесь, что ваш бизнес присутствует в популярных и востребованных в вашей стране соцсетях, поскольку многие потребители обращаются туда за деловой информацией.
*Соцсеть Instagram запрещена в РФ; она принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.