Тенденции в отзывах клиентов 2023

Как изменилось отношение к отзывам и рейтингам | BrightLocal 2023

С 2010 года специалисты BrightLocal изучают взаимосвязь между потребителями, онлайн-отзывами и местным бизнесом. Всё это время эксперты следят за тем:

И если раньше для потенциальных клиентов был важен только «звездный» рейтинг товара, то за последние 13 лет факторы оценки сильно изменились.

Тот факт, что результаты 2022 года очень похожи на результаты 2021 года, говорит о том, что зависимость потребителей от использования Интернета для чтения онлайн-отзывов осталась примерно такой же.

Что мотивирует клиентов оставлять отзывы о компании после приобретения у нее товара или услуги? И в какой ситуации потребители более охотно оставят отзыв: после положительного опыта или отрицательного?

Процент потребителей, оставляющих отзывы о положительном опыте, увеличился с 34% (результат 2021 года) до 37% (показатель 2022 года), в то время как процент потребителей, оставляющих отзывы о негативном опыте, сократился на 1%.

Главные факторы, по которым потребители готовы оставить положительный отзыв о бизнесе – это желание продемонстрировать поддержку бизнесу и дать ему шанс. Эти причины указывают на то, что потребители могут проявлять большую щедрость по отношению к местным компаниям во время экономической неопределенности.

Лучший способ попросить клиента оставить отзыв – сделать это по электронной почте, так как 34% опрошенных заявили, что, скорее всего, оставят отзыв таким образом. Это важный вывод, поскольку он показывает, насколько эффективно своевременное напоминание по электронной почте. Однако, нужно помнить, что электронная почта – это место с высокой конкуренцией. По данным Statista, каждый день отправляется более 306 миллиардов электронных писем. Помните об этом, отправляя свои просьбы оставить отзыв.

На втором месте – личный опыт. 33% людей отметили, что скорее всего, оставили бы отзыв, если бы их попросили об этом лично.

Как мы знаем из прошлогодних исследований, потребителям нравится, когда компании реагируют на отзывы. Но что, если этот владелец бизнеса реагирует только на положительные отзывы? Влияет ли тип ответа на восприятие бизнеса потребителем?

Только 12% людей заявили, что на них не повлиял бы тот фактор, что владелец бизнеса отвечает как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Это подчеркивает то, как важно находить время на чтение отзывов о своем бизнесе и отвечать на них.

При этом лучше всего отвечать как на положительные отзывы, так и на отрицательные. Но если вы только начинаете работать над репутацией и еще не собрали команду для грамотного реагирования на все отзывы о вас в сети, начните с отработки негатива. Высокий процент потребителей (60%) предпочел бы воспользоваться товаром или услугой компании, которая реагируют даже только на отрицательные отзывы.

В прошлогоднем опросе потребители выделили три отрасли, онлайн-отзывы для которых считают наиболее важными, это предприятия сферы услуг и торговли, услуги по уходу и здравоохранение.

В результатах свежего исследования BrightLocal появилось несколько новых отраслей:

Самая интересная тенденция изменений, которую можно наблюдать – это ежегодное повышение важности отзывов финансового и юридического бизнеса. Это изменение, возможно, было вызвано сокращением покупательной способности потребителей из-за растущей инфляции и растущей зависимости от кредитных услуг, что привело к увеличению числа обращений за финансовыми и юридическими услугами.

Специалисты BrightLocal изучили не только то, как люди используют отзывы, но и попробовали измерить, насколько потребители доверяют тому, что читают. И как онлайн-отзывы соотносятся с другими рекомендациями – отзывами от знакомых, инфлюенсеров или профессиональных обзорщиков.

Сравнивая показатели с результатами прошлого года, мы видим, что они немного снизились в каждой области. Это может свидетельствовать о том, что потребители стали с большим подозрением относиться к содержанию онлайн-отзывов или что они все больше придают значение личным рекомендациям.

Поскольку популярность социальных платформ стремительно растет и они сами по себе действуют почти как поисковые системы, специалисты BrightLocal решили выяснить, где еще люди могут искать в Интернете информацию о местных компаниях.

YouTube и Instagram* вошли в число ведущих каналов для поиска информации о компании. Поэтому, хоть вы и не можете контролировать контент, который пользователи размещают на этих каналах о вашем бизнесе, вы, безусловно, можете контролировать свое собственное присутствие в социальных сетях и стремиться к тому, чтобы ваш контент видели ваши клиенты.

В Instagram* правильная настройка бизнес-информации может повысить вашу видимость на картах и упростить пользователям помечать свои фотографии вашим местоположением.

На данный момент 20% потребителей заявили, что ищут деловую информацию в TikTok. Учитывая, что в выборке не было потребителей младше 18 лет, а также относительную новизну TikTok как социальной платформы, это довольно впечатляющая цифра.

Мы в агентстве Media Research Family тоже проводили подобные исследования в прошлом году. О том, где пользователи из России оставляют отзывы помимо специализированных площадок, можно прочитать в статьях Где прячутся отзывы и Окей, гугл, где найти инфу?

Тот факт, что потребители назвали недостаток детализации в отзывах подозрительным, показывает, что произошел большой сдвиг в сторону важности содержания письменного отзыва.

Помимо нескольких существенных изменений в тенденциях, результаты исследований отражают аналогичную картину из года в год, поэтому можно предположить, что то, что было важно для потребителей в 2022 году, по-прежнему важно для них и сегодня.

*Соцсеть Instagram запрещена в РФ; она принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.