Тенденции в отзывах клиентов 2023

Как изменилось отношение к отзывам и рейтингам | BrightLocal 2023

С 2010 года специалисты BrightLocal изучают взаимосвязь между потребителями, онлайн-отзывами и местным бизнесом. Всё это время эксперты следят за тем:

• как изменяется восприятие онлайн-отзывов потребителями;
• как производители мотивируют клиентов оставлять отзывы;
• на каких площадках клиенты чаще всего оставляют отзывы.

И если раньше для потенциальных клиентов был важен только «звездный» рейтинг товара, то за последние 13 лет факторы оценки сильно изменились.

• 76% потребителей «регулярно» читают онлайн-отзывы при поиске товаров местных производителей

• Число потребителей, читающих онлайн-отзывы «каждый день», сократилось с 34% в 2021 году до 21% в 2022 году

• Основные отрасли, в которых потребители считают онлайн-отзывы наиболее важными, это – здравоохранение, автомобильные услуги и сервисные предприятия

• Помимо стандартных площадок для просмотра отзывов и рейтингов, 35% потребителей используют YouTube для поиска информации о местных компаниях, 32% используют Instagram*, 20% используют TikTok и 35% потребителей просматривают местные новости
• Число потребителей, читающих онлайн-отзывы «каждый день», сократилось с 34% в 2021 году до 21% в 2022 году
• 26% потребителей попросили оставить отзыв о бизнесе в обмен на скидку в 2022 году, по сравнению с 15% в 2021 году

• 98% потребителей использовали Интернет для поиска информации о местных компаниях в 2022 году, по сравнению с 90% в 2019 году

• Процент потребителей, ежедневно использующих Интернет для поиска информации о местных компаниях, остается стабильным и составляет 21%

• 98% потребителей, по крайней мере, «иногда» читают онлайн-отзывы, изучая информацию о компании

• 76% людей «всегда» или «регулярно» читают онлайн-отзывы местных предприятий

Тот факт, что результаты 2022 года очень похожи на результаты 2021 года, говорит о том, что зависимость потребителей от использования Интернета для чтения онлайн-отзывов осталась примерно такой же.

Что мотивирует клиентов оставлять отзывы о компании после приобретения у нее товара или услуги? И в какой ситуации потребители более охотно оставят отзыв: после положительного опыта или отрицательного?

• 37% потребителей оставляют отзывы о местных компаниях после положительного опыта

• 95% потребителей оставляли онлайн-отзывы в 2022 году или, по крайней мере, подумали о том, чтобы оставить его

• 4% потребителей заявили, что никогда не будут оставлять онлайн-отзывы

Процент потребителей, оставляющих отзывы о положительном опыте, увеличился с 34% (результат 2021 года) до 37% (показатель 2022 года), в то время как процент потребителей, оставляющих отзывы о негативном опыте, сократился на 1%.

• 81% потребителей «вероятно» или «с высокой вероятностью» оставят положительный отзыв, если они считают, что бизнес сделал все возможное, чтобы обеспечить клиенту необычный опыт

• 79% людей с «вероятностью» или «высокой вероятностью» оставили бы положительный онлайн-отзыв, если бы бизнес исправился и превратил изначально негативный опыт в положительный

• 73% людей «вероятно» или «с высокой вероятностью» оставят положительный отзыв о новом бизнесе

Главные факторы, по которым потребители готовы оставить положительный отзыв о бизнесе – это желание продемонстрировать поддержку бизнесу и дать ему шанс. Эти причины указывают на то, что потребители могут проявлять большую щедрость по отношению к местным компаниям во время экономической неопределенности.

• 80% потребителей сказали, что местные компании просили оставить отзыв о них после покупки в 2022 году

• 65% потребителей оставили отзывы в ответ на просьбу бизнеса

• 19% потребителей не оставили отзыв после того, как им было предложено сделать это со стороны бизнеса

Лучший способ попросить клиента оставить отзыв – сделать это по электронной почте, так как 34% опрошенных заявили, что, скорее всего, оставят отзыв таким образом. Это важный вывод, поскольку он показывает, насколько эффективно своевременное напоминание по электронной почте. Однако, нужно помнить, что электронная почта – это место с высокой конкуренцией. По данным Statista, каждый день отправляется более 306 миллиардов электронных писем. Помните об этом, отправляя свои просьбы оставить отзыв.

На втором месте – личный опыт. 33% людей отметили, что скорее всего, оставили бы отзыв, если бы их попросили об этом лично.

Как мы знаем из прошлогодних исследований, потребителям нравится, когда компании реагируют на отзывы. Но что, если этот владелец бизнеса реагирует только на положительные отзывы? Влияет ли тип ответа на восприятие бизнеса потребителем?

• 88% потребителей, скорее всего, воспользуются услугами компании, если увидят, что владелец бизнеса отвечает на все отзывы, будь то положительные или отрицательные

• 60% потребителей, скорее всего, воспользовались бы услугами или товарами компании, владелец которой отвечает только на отрицательные отзывы, в то время как 50% сказали, что они использовали бы бизнес, владелец которого отвечает только на положительные отзывы

• 42% людей заявили, что они все равно будут пользоваться услугами компании, которая не отвечает на свои онлайн-отзывы

Только 12% людей заявили, что на них не повлиял бы тот фактор, что владелец бизнеса отвечает как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Это подчеркивает то, как важно находить время на чтение отзывов о своем бизнесе и отвечать на них.

При этом лучше всего отвечать как на положительные отзывы, так и на отрицательные. Но если вы только начинаете работать над репутацией и еще не собрали команду для грамотного реагирования на все отзывы о вас в сети, начните с отработки негатива. Высокий процент потребителей (60%) предпочел бы воспользоваться товаром или услугой компании, которая реагируют даже только на отрицательные отзывы.

В прошлогоднем опросе потребители выделили три отрасли, онлайн-отзывы для которых считают наиболее важными, это предприятия сферы услуг и торговли, услуги по уходу и здравоохранение.

В результатах свежего исследования BrightLocal появилось несколько новых отраслей:

• Путешествия и транспорт (туристические агентства, отели, службы такси)

• Услуги для домашних животных (ветеринарная помощь, груминг, выгул)

• Красота и здоровье (салоны красоты, тату-студии, тренажерные залы, спа-салоны)

• Недвижимость (риэлторы, брокеры, дизайнеры интерьера, архитекторы)

Самая интересная тенденция изменений, которую можно наблюдать – это ежегодное повышение важности отзывов финансового и юридического бизнеса. Это изменение, возможно, было вызвано сокращением покупательной способности потребителей из-за растущей инфляции и растущей зависимости от кредитных услуг, что привело к увеличению числа обращений за финансовыми и юридическими услугами.

• 87% потребителей не стали бы рассматривать бизнес со средним рейтингом ниже 3 звезд
• 38% потребителей ожидают, что местные компании будут иметь минимум 4 звезды в среднем, прежде чем они рассмотрят возможность воспользоваться их услугами или товарами
  
• 6% потребителей заявили, что средний звездный рейтинг не влияет на их решение воспользоваться товарами или услугами местного бизнеса
  

Специалисты BrightLocal изучили не только то, как люди используют отзывы, но и попробовали измерить, насколько потребители доверяют тому, что читают. И как онлайн-отзывы соотносятся с другими рекомендациями – отзывами от знакомых, инфлюенсеров или профессиональных обзорщиков.

• 46% потребителей считают, что онлайн-отзывы бизнеса заслуживают такого же доверия, как личные рекомендации друзей или семьи (по сравнению с 49% в 2021 году)

• 35% людей доверяют отзывам потребителей так же сильно, как рекомендациям общественных деятелей (по сравнению с 37% в 2021 году)

• 27% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же сильно, как профессиональным отзывам (по сравнению с 28% в 2021 году)

Сравнивая показатели с результатами прошлого года, мы видим, что они немного снизились в каждой области. Это может свидетельствовать о том, что потребители стали с большим подозрением относиться к содержанию онлайн-отзывов или что они все больше придают значение личным рекомендациям.

Поскольку популярность социальных платформ стремительно растет и они сами по себе действуют почти как поисковые системы, специалисты BrightLocal решили выяснить, где еще люди могут искать в Интернете информацию о местных компаниях.

• YouTube и местные новости – два ведущих канала, которые потребители используют для получения информации о местных компаниях за пределами обычных обзорных платформ, их используют 35% и 35% соответственно

• 32% людей используют Instagram*, когда решают узнать больше информации о местном бизнесе

YouTube и Instagram* вошли в число ведущих каналов для поиска информации о компании. Поэтому, хоть вы и не можете контролировать контент, который пользователи размещают на этих каналах о вашем бизнесе, вы, безусловно, можете контролировать свое собственное присутствие в социальных сетях и стремиться к тому, чтобы ваш контент видели ваши клиенты.

В Instagram* правильная настройка бизнес-информации может повысить вашу видимость на картах и упростить пользователям помечать свои фотографии вашим местоположением.

На данный момент 20% потребителей заявили, что ищут деловую информацию в TikTok. Учитывая, что в выборке не было потребителей младше 18 лет, а также относительную новизну TikTok как социальной платформы, это довольно впечатляющая цифра.

Мы в агентстве Media Research Family тоже проводили подобные исследования в прошлом году. О том, где пользователи из России оставляют отзывы помимо специализированных площадок, можно прочитать в статьях Где прячутся отзывы и Окей, гугл, где найти инфу?

• 47% потребителей заявили, что отзывы, содержащие только звездные оценки и написанные практически без слов, заставят их заподозрить, что отзыв был поддельным

• 40% сказали, что чрезмерная позитивность заставит их заподозрить поддельный отзыв, в то время как 32% потребителей заявили, что чрезмерная негативность заставит их заподозрить, что содержание отзыва было поддельным

Тот факт, что потребители назвали недостаток детализации в отзывах подозрительным, показывает, что произошел большой сдвиг в сторону важности содержания письменного отзыва.

Помимо нескольких существенных изменений в тенденциях, результаты исследований отражают аналогичную картину из года в год, поэтому можно предположить, что то, что было важно для потребителей в 2022 году, по-прежнему важно для них и сегодня.

• Электронная почта – это самый эффективный способ попросить ваших клиентов оставить отзыв, поэтому убедитесь, что ваши электронные письма выделяются в почтовом ящике;

• Потребители сильнее заинтересуются вашими товарами или услугами, если увидят, что вы активно реагируете на положительные и отрицательные отзывы;

• Потребители более склонны писать положительные отзывы;

• 65% потребителей оставят отзыв, если их попросят об этом, поэтому подумайте, как вы можете побудить своих клиентов оставить о вас отзывы;

• Убедитесь, что ваш бизнес присутствует в популярных и востребованных в вашей стране соцсетях, поскольку многие потребители обращаются туда за деловой информацией.

*Соцсеть Instagram запрещена в РФ; она принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.