Пять вопросов клиентам, которые сделают ваш маркетинг лучше

Боишься общаться со своими клиентами? Зря. Если их спросить, они могут рассказать кучу интересного. А вот если не спросить...

В закладки

У Васи есть магазин по продаже запчастей. И по соседству через дорогу такой же. И через 200 метров еще один. И вообще их в городе около трехсот. Васе не понятно, почему продажи не растут, ведь машин по городу ездят десятки тысяч. Как сделать так, чтобы часть покупателей из других магазинов пришла к Васе и осталась с ним?

Вася прикинул, что нужно промо (ну прочитал там где-то или гуру маркетинга посоветовал). Начинается судорожное придумывание акций. Типа «Купи два фаркопа — третий в подарок». Или там «При покупке сальников, скидка 20% на стойки». Короче, весь вот этот вот аццкий отжиг.

Вася, прекрати тратить усилия на выдумывание и высасывание из пальца супер-пупер-промо-акций. На фиг твоим клиентам не сдались ни акции, ни фаркопы в количестве трех штук.

А что же хотят ТВОИ клиенты? Вот. Это ключевой вопрос всего бизнеса. Задача маркетинга — понять, чего хотят клиенты и дать им это. Это все понимают и знают, но не умеют. Читай дальше, я научу.

Первое, с чего нужно начать делать маркетинг — провести исследования. Начнем с самого доступного для Васи метода — опрос клиентов своими силами. То есть Вася не будет нанимать консалтинговую фирму, а сделает все сам: напечатает анкеты и попросит продавца Серёгу опрашивать клиентов — покупателей, которые пришли в магазин.

«Ещё бы понять, что спрашивать!», — скажет Вася. Ничего сложного. Придумай гипотезу и проверь её :). Ладно, не буду грузить терминами, давай по простому. Включай мозг и записывай, чего бы ты хотел узнать у своих клиентов.

Первый вопрос. Откуда клиент узнал о тебе? Тут такие варианты:

  • Увидел рекламу (где и когда?);
  • Проезжал/проходил мимо, увидел вывеску и решил зайти;
  • Посоветовали друзья;
  • Вася, ты одурел? Я же твой двоюродный брат!

Чем поможет этот вопрос Васе? Вася наконец-то поймет откуда о нем узнают его клиенты. И если окажется, что две недели назад Вася просрал потратил 125 тысяч на рекламу на радио и ролик на ТВ продолжительностью 5 сек., а из 100 клиентов только 1 ответил, что «слышал краем уха по радио», а остальные выбрали варианты 3 или 4, то встает вопрос: Где деньги, Вась? Почему они не вернулись в виде новых клиентов? Либо реклама дурацкая, либо те, кто должен был её услышать/увидеть её просто не услышал/ не увидел. Сейчас не об этом. Сейчас важно понять откуда приходят клиенты.

Второй вопрос. Как часто этот клиент посещает твой магазин?

  • Впервые пришёл;
  • Посещает иногда, равно как и другие подобные магазины;
  • Посещает чаще, чем подобные магазины;
  • Посещает всегда, когда есть необходимость.

С помощью этого вопроса можно косвенно понять лояльность клиентов. Если 90% клиентов ответили, что посещают твой магазин иногда, значит ты ничем не выделяешься среди конкурентов, а возможно и в чем то отстаёшь. Если большинство ответов 3 и 4 — то это уже хорошо. Значит, клиенты любят тебя. Возможно, только потому, что твой магазин для них очень рядом :)

Третий вопрос. Почему ты пришёл именно ко мне, клиент мой дорогой?

  • Зашёл в первый попавшийся магазин;
  • По пути заехал;
  • Точно знаю, что у Вас есть нужный товар;
  • Нравится Серёга (как продавец, ну);
  • Друзья сказали, что у вас акция на фаркопы;
  • Цены ниже, чем везде;
  • Ждать товар не долго;
  • Давно у вас уже покупаю, мне все нравится;
  • 10. 11. Еще какие-то варианты.

Ответы на этот вопрос помогут понять, какие у тебя есть конкурентные преимущества. В следующий раз, когда соберешься просрать 125 тысяч на радио и ТВ — укажи о них в рекламном ролике, эффективность должна быть повыше.

Четвертый вопрос: Насколько ты, дорогой клиент, удовлетворен магазином?

  • Абсолютно не удовлетворен;
  • Не удовлетворен;
  • Скорее, не удовлетворен;
  • Скорее, удовлетворен;
  • Удовлетворен;
  • Абсолютно удовлетворен.

Как видишь, с помощью этого вопроса ты выяснишь все оттенки удовлетворенности. Если показатель низкий — прикладывай усилия на рост удовлетворенности (усиливай сильные стороны, ликвидируй слабые). Если показатель высокий — молодец, беги дальше в том же темпе. Через полгода еще раз проведи замеры удовлетворенности — так ты отследишь результаты своих усилий.

Пятый вопрос: Насколько вероятно, что ты порекомендуешь мой магазин своим друзьям? Нужно оценить по десятибалльной шкале, где 1 — никогда не порекомендую, 10 — обязательно порекомендую.

Пятый вопрос — это индекс NPS (Net Promoter Score). С его помощью, ты поймешь, насколько лояльны твои постоянные клиенты (не задавай этот вопрос тем, кто впервые пришел к тебе!, только более менее постоянным). Те покупатели, которые поставили оценку от 1 до 6 — детракторы. Они тебя не особо любят и приходят только потому что, проходили мимо или им важна только цена. И они свалят от тебя при первой же возможности к твоему конкуренту. Те, кто поставил 7 или 8 баллов — нейтралы. Ты в их глазах не хуже, но и не лучше, чем твои конкуренты. И самые крутыши те, кто поставил 9 и 10 баллов — это они твои промоутеры. Это они продвигают тебя и являются твоим сарафанным радио. Это они на всех углах трещат: «У Васи в магазине фаркопы и сальники в подарок, все к Васе!» Твоя задача: сделать так, чтобы было как можно больше промоутеров и как можно меньше детракторов и нейтралов.

Если клиент поставил любую оценку, кроме 10, обязательно спроси, что тебе нужно сделать, чтобы в следующий раз он поставил десяточку. Обещаю, ты узнаешь много интересного и обеспечишь себя хорошим планом маркетинга на ближайшие три месяца, а то и год.

Пользуйся, дружочек, но помни: в мире исследований есть много нюансов и тонкостей, которые не вписываются в рамки одной статьи. Остались вопросы: пиши в личку https://vk.com/geniusonmarketing.

Ну и жми лайк, если понравилось, и делись с друзьями. Да прибудет с тобой маркетинг :)

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Анна Царегородцева", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 2, "favorites": 63, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 62132, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 22 Mar 2019 14:02:37 +0300" }
{ "id": 62132, "author_id": 259251, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/62132\/get","add":"\/comments\/62132\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/62132"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }

1 комментарий 1 комм.

Популярные

По порядку

1

Теперь понятно почему Вася у которого магазин по продаже запчастей бухает временами (

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }