Как увеличить прибыль, за счёт улучшения клиентского опыта. Разработка карты пути клиента

Как увеличить прибыль, за счёт улучшения клиентского опыта. Разработка карты пути клиента
Для построения длительных отношений с клиентами, важно разобраться – кому мы хотим продавать, кому продаём сейчас, кто наша целевая аудитория, о чём она думает, какие у неё проблемы и потребности.

Чтобы понять все потребности потенциальных и существующих клиентов, необходимо отслеживать их реальные нужды и то, как они меняются в зависимости от различных обстоятельств. Для этих целей используется модель Customer Journey Map (CJM) – карта пути клиента.

CJM – это визуализация клиентского пути со всеми точками касания с компанией (места, устройства, обстоятельства). CJM позволяет спрогнозировать все шаги в пользовательском сценарии и максимально приблизить их к жизненной ситуации, минимизировав негатив клиента.

Позволяет выявить инсайты по улучшению взаимодействия с клиентом в каждой точке контакта с ним, на всём пути – от этапа формирования потребности, до заключения договора и передачи денег. Позволяет улучшить клиентский опыт, найти точки роста для существующих продуктов и услуг, повысить лояльность клиентов, конверсию в повторные покупки и увеличить кросс-продажи, помогает сделать коммуникацию с потребителем более эффективной.

Как увеличить прибыль, за счёт улучшения клиентского опыта. Разработка карты пути клиента
Хотите увеличить прибыль – поставьте себя на место клиента, попробуйте сами стать клиентом своей компании и пройти этот путь.

Разработка CJM – процесс, в который должна быть вовлечена вся компания, а не только маркетологи или аналитики, так как улучшения клиентского пути могут быть необходимы в любой точке контакта (логистика, отдел продаж, контакт-центр, витрина, личный кабинет и т.д.).

Какие задачи решает CJM

  • Внедрение клиентоцентричного подхода.
  • Обеспечение мультиканального взаимодействия.
  • Ускорение разработки улучшений по существующим продуктам.
  • Создание новых продуктов.
  • Улучшение основных показателей бизнеса.
  • Повышение ответственности команды.
  • Повышение лояльности клиентов.

Основные этапы построения CJM:

  1. Сбор информации, создание профиля потребителя и сегментация клиентов;
  2. Определение этапов взаимодействия;
  3. Определение каналов взаимодействия;
  4. Исследование опыта потребителя;
  5. Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации;
  6. Исполнение и тестирование гипотез.

Где брать данные для составления профилей клиентов:

  • Продажи;
  • Анкеты;
  • Опросы;
  • Социальные сети;
  • Поведение на сайте;
  • Наблюдения;
  • Фокус-группы.

При составлении CJM:

  1. Определяем стадии, которые проходит клиент;
  2. Прописываем цели, ожидания клиента на каждом из этапов;
  3. Определяем точки контакта;
  4. Прописываем барьеры, с которыми сталкивается потребитель;
  5. Определяем способы преодоления барьеров;
  6. Визуализируем все данные.
Чтобы CJM получилась максимально достоверной – необходимо общаться с клиентами. Проводим опросы, фокус-группы, личные глубинные интервью.

После построения CJM

  • Определяем проблемные точки контакта с клиентом, над которыми будем работать.
  • Продумываем решения по исправлению ситуации.
  • Определяем KPI и сроки выполнения.
Цель – упростить путь пользователя и сделать его как можно более комфортным.
Как увеличить прибыль, за счёт улучшения клиентского опыта. Разработка карты пути клиента

В итоге

Cоставляется таблица или инфографика, которая показывает все точки контакта потребителя с продуктом и брендом в целом, с момента первого обращения. Отображаются все действия клиента, его эмоции, мысли, проблемы, с которыми он сталкивается. По горизонтали располагается путь, на котором клиент контактирует с компанией, а по вертикали – точки соприкосновения, эмоции, задачи и вопросы клиента на каждом шаге.

Как увеличить прибыль, за счёт улучшения клиентского опыта. Разработка карты пути клиента

Резюмируя вышеизложенное:

  • Без детального описания CJM невозможно построить по-настоящему клиентоориентированный бизнес;
  • Для построения CJM необходимо тщательно изучить своих клиентов;
  • Построение CJM в компании – это проект, в который должны быть вовлечены все подразделения;
  • CJM – это описание пути клиента во всех точках контакта с компанией;
  • Цель построения CJM – повышение эффективности бизнеса.
11
Начать дискуссию