Становимся человеком: как сделать скрипт клиентской поддержки живым
Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365 — сервиса клиентской поддержки. Рассказываю про главные «грехи» скриптов и делюсь советами, что с ними делать. В конце статьи — документ с готовыми шаблонами на все случаи жизни.
По опыту - скрипт нужен тогда, когда возникает некая ситуация в которой нет четкого решения на данный момент (например что-то сломалось и есть рост обращений), что бы снизить нагрузку - четкий скрипт (его может и робот написать/сказать). Ещё, что важно, разделять скрипты на голос/чат (совершенно разное восприятие информации). Скрипт, в моём понимании, показывает: "как (так) можно", и ни в коем случае: "так надо!".
Если говорить про массовый сбой и рост обращений, то это же не скрипт, а информационное сообщение (в банках и провайдерах такое часто встречается).
Скрипт же может имеет ветвления и использоваться для правильной классификации запроса, что может быть полезно в бизнес процессе)
Я не спорю, а скорее к тому, что для каждой задачи нужен свой инструмент...