Как потерять клиентов? Вредные советы от производителя спортивного оборудования

Наша компания предоставляет супер-пупер сервис, нас все любят, мы легко находим клиентов и дружим с ними годами, - такими историями все хотят похвастаться. Даже если в жизни это не так. Про свои реальные факапы мало кто желает рассказывать. Но только не мы:) Поэтому ловите вредные советы от Дениса Пашкова, владельца компании “Фитнес-бутик” (дистрибьютор Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).

Давайте скидки клиентам только по большой дружбе

Итак, совет №1 - давайте скидки только тем клиентам, с которыми вы дружите. А еще принимайте от них подарки в знак благодарности. Так ваш бизнес точно пойдет в гору. Не верите, что это работает? Слушайте мою историю. Как я стал обладателем настоящей казацкой шашки в обмен (ожидаемый) на скидку.

У нас есть дилер в Краснодаре, который продает наше фитнес-оборудование. Мы с ним сдружились. На протяжении всех лет сотрудничества он периодически просил “уникальные” скидки”. Я не отказывал, хотел сохранить дружбу. Но в итоге это клиента разбаловало. Он просил все больше и больше. Конечно, дальше это продолжаться уже не могло - весь лимит по скидкам был исчерпан. И мы впервые отказали. Все шло своим чередом, никаких намеков на обиду и уж тем более завершение сотрудничества не было.

И тут наступает Новый год. Мне в подарок от нашего дилера - он потомственный казак - приходит настоящая казацкая шашка. Подарок шикарный, я был очень тронут и поблагодарил. Только вот забыть об этом подарке дилер мне не дал - через пару недель позвонил и стал снова просить о скидках. Я на уступки не пошел, потому что решение уже было принято. Клиенту мы отказали, он обиделся и ушел к конкурентам. Но, надо сказать, продолжалось это недолго. Вскоре мы восстановили добросердечные отношения, и он по-прежнему закупает у нас большие объемы. Ну а я сделал выводы насчет дружбы с клиентами и дилерами - заходить за определенную черту точно не стоит.

Жените своих сотрудников на своих клиентах

Совет №2 - хотите укрепить отношения с клиентами? Сосватайте им кого-нибудь из своих незамужних/неженатых сотрудников. На своем опыте знаю, как это работает.

В Санкт-Петербурге у нас есть дилер, с которым мы знакомы уже 15 лет. Константин периодически приезжает в Москву и заходит к нам в гости на чай. Так вот в один из приездов он обратил внимание на нашу сотрудницу Катю. И в связи с этим его наезды стали чаще. Я своим зорким глазом подметил такой интерес, иногда подшучивал над Катей (это ее сильно смущало). Наши догадки окончательно подтвердились, когда на 8 марта Константин прислал ей огромный букет цветов. С этого момент начался конфетно-букетный период (правда односторонний). Больше полугода Константин оказывал знаки внимания Кате. А потом решился на следующий шаг - пригласил ее на концерт Стинга в Москве. Она ответила отказом, Константин расстроился. Да так сильно, что практически приостановил закупки у нас. Так из-за безответной любви мы потеряли своего дилера в Санкт-Петербурге. А Катя, кстати, до сих пор замуж не вышла. Может не такая плохая партия это была? Так бы и семья состоялась, и дилер с нами остался:)

“Хантите” своих клиентов к себе в сотрудники

Совет №3 - если среди ваших клиентов есть “звезды”, переманивайте их к себе в компанию. Да, клиента вы потеряете, но обретете надежного сотрудника.

На самом деле, эту историю можно было бы озаглавить “Не было бы счастья, да несчастье помогло”. Больше 10 лет нашим дилером был один интернет-магазин, которым руководили два брата. И руководили, надо сказать, отлично. У них была репутация надежной компании и восторженные отзывы на всех форумах, а благодаря “сарафанному радио” не было отбоя от клиентов. Благодаря этому продажи росли и бизнес процветал. Со своей стороны мы тоже дорожили нашим сотрудничеством: объем закупок был большой, отношения за годы работы выстроились дружеские. Мы точно знали, что этим людям можно доверять. Но тут нам всем на голову “свалилась” череда кризисов: пандемия, локдаун, СВО. И вместе с этим ситуация в торговле существенно изменилась: спрос начал падать, а клиенты стали уходить на маркетплейсы. И бизнес у двух братьев уже стал не таким успешным, возникли мысли о его закрытии. Мы сначала расстроились, потому что терять такого надежного дилера не хотелось. А потом быстро сориентировались и пригласили их к себе на работу. Теперь один из братьев у нас руководит складскими операциями, другой - продажами на маркетплейсах.

Ну а если серьезно, то выстраивание отношений с клиентами - это долгий процесс, в котором очень много составляющих. Мы постоянно работаем над расширением и совершенствованием линейки наших тренажеров Proxima. Особое внимание уделяем качеству и обслуживанию продукции. С этой целью у нас действует собственный сервисный центр, который считается одним из лучших в нашей стране. И (куда ж без этого) ведем плотную работу с дилерами, предлагая им выгодные финансовые условия сотрудничества. Все это в комплексе помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. А если в процессе складывается дружба - мы только рады. Особенно, если взамен от нас не ждут никаких поблажек:)

Поделитесь своими историями - из-за чего от вас уходили клиенты? Бывали какие-нибудь курьезные случаи?