Маркетплейс и селлеры: 3 проблемы, которые нужно решить для успеха продавцов
На связи КБ «Хорошая история». С 2020 года мы активно помогаем маркетплейсам работать с селлерами: тестируем маркетинговые гипотезы, готовим контент, работаем с интеграциями, прорабатываем PR-кампании. Все для того, чтобы селлеры вовлекались, приходили на площадку, задерживались на ней и быстро разбирались во всех обновлениях. Хотим поделиться своим опытом в этой области — запускаем серию публикаций.
Минутка занимательной статистики: 90% стартапов электронной коммерции терпят неудачу в течение 120 дней работы. И почти все эти неудачи происходят из-за плохого маркетинга.
У маркетплейсов, как отдельных игроков e-com рынка, проблема с маркетингом стоит еще острее. Нужно сделать привлекательным свой проект для двух категорий клиентов — продавцов и покупателей, чьи интересы порой расходятся кардинально.
В фокусе сегодняшней статьи только одна сторона — селлеры. И три проблемы с ними, которые не решить без прицельного, упорного и продуманного маркетинга.
1. Привлечение селлеров
Начинается все с известной проблемы «курицы и яйца» — вечной дилеммы привлечения: площадка не интересна конечному покупателю без товаров продавцов, а продавцы не придут, если не будет покупателей. Разомкнем этот замкнутый круг и поставим бизнес-задачу привлечения и удержания селлеров на первое место. Вот почему:
- Очевидная мысль: без товаров селлеров клиенты не появятся.
- Если продавцы маркетплейса не захотят обеспечивать качественный клиентский опыт на маркетплейсе, конечные потребители надолго не задержатся.
- Между рынками существует сильная конкуренция за привлечение и удержание продавцов.
Во-первых, их все-таки гораздо меньше, чем конечных клиентов. А продавцов, готовых пройти проверку, и подавно. Во-вторых, селлеры редко пользуются только одним сервисом для продажи. Например, по данным Argometrix, 42% онлайн-продавцов работают через четыре или более торговых площадки, и только 7% продают на одной.
То есть, если мы небольшой нишевый маркетплейс, то нам еще нужно как-то внушить селлеру вложить в наш проект даже не деньги, а время. Ведь его мысли примерно таковы:
«Зачем мне тратить время на какой-то другой маркетплейс, который я только вчера увидел, если я могу вложить это время в оформление пяти карточек на проверенной платформе?»
Чтобы ответить на это «зачем», нужно бить туда, в чем продавцы коммерчески заинтересованы – продать как можно больше своего товара по как можно лучшей для себя цене. И заплатить за использование механизма маркетплейса как можно меньше. Плата временем тоже в счет: в том, как работает площадка нужно быстро разобраться. Отсюда вытекает вторая проблема↓
2. Онбординг, или адаптация селлеров
Большинство продавцов работают на нескольких платформах. Каждая из них предлагает свои рекламные инструменты, разные модели ценообразования и обеспечивает разную рентабельность инвестиций.
Но мы конкурируем не только по цене и производительности. Еще у каждой платформы есть собственная кривая обучения.
Поставьте себя на место продавца. Новая сложная технологическая площадка, он в первый раз заходит в личный кабинет. Что там делать — непонятно. Тут и начинается онбординг. Чем проще, быстрее и эффективнее селлер пройдет путь до точки «теперь понятно, как тут все устроено», тем больше шансов, что он останется.
Продавцы — это продавцы, не маркетологи. Это занятые люди со здоровой долей скептицизма. Чем разрозненнее ваша система адаптации и чем больше в ней действий, которые нужно делать вручную, тем больше места для сопротивления и ошибок со стороны продавцов. А они дорого стоят, вот только один пример: в 65 % всех случаев возврата товаров в электронной торговле виноват продавец.
Если не уделяем онбордингу внимание, погрязнем в следующей проблеме↓
3. Поддержка селлеров
Частая ситуация: маркетплейс привлек очень много селлеров, которые не знают основных правил работы на сервисе, допускают кучу ошибок и неизбежно начинают грузить линию поддержки. А поддержка просто физически не способна справиться с таким наплывом новичков, хоть вопросы у них абсолютно понятные и типовые. Ну и дальше селлеры закономерно выплескивают негатив в публичное пространство: каждый день в отзывах на VC.ru появляются публикации в духе «служба поддержки *подставить название МП* молчит, решения ноль, одни отписки». Репутация бренда под ударом.
Продуманной и цельной системой онбординга мы закрываем сразу несколько задач: селлер не утопает в растерянности, вопросах и непонимании, меньше ошибается → покупатели получают хороший клиентский опыт, укрепляется их лояльность → растет прибыль владельца маркетплейса.
Конечно, это не значит, что служба поддержки не нужна: мы должны быть на связи с продавцами всегда — из-за обновлений сервиса и непредвиденных проблем вопросы будут появляться даже у «старичков» площадки. Новичкам поддержка не заменит процесс адаптации, а поможет только в точечных проблемах.
В следующем материале поговорим о решениях, которые помогут в каждой из упомянутых проблем. А пока посмотрите наши кейсы по теме маркетплейсов:)
А еще маркетплейсы очень часто не выполняют своих обязательств, замалчивают информацию, например, при возникновении проблем. Например, работа овердрафтом рекламной компании. При минусовом балансе нет автоматических оповещении - потому что это невыгодно.
А это вот как раз вопрос 2 и 3 из статьи – когда селлеры не понимают принципов работы площадки. Согласны, были кейсы, когда плохой онбординг или отсутствие базы знаний вело к негативу.
Крайне острыми вопросами для меня на старте своего селлерского пути, это был Онбординг и поддержка. А решила эти вопросы взяв годовой тариф Маяка, там и обучение и та самая необходимая поддержка в закрытом чате в телеграм. Ещё вручают еженедельные он лайн встречи с опытным селлером, можно в прямом эфире задать любой вопрос-ответят, ещё если повезёт разберут карточку.
Неплохо, неплохо))) нативная интеграция в комментариях — норм)))