10 факторов, влияющих на доверие к компании

Рассказываю о том, что влияет на репутацию бизнеса и как добиться доверия к компании в глазах потенциальных клиентов.

Когда у человека возникает желание приобрести продукт или услугу, первое, что он сделает — пойдёт в интернет. Это ключевой момент. От того, какое впечатление он получит от первого касания с компанией, зависят его дальнейшие действия и решения. Здесь необходимо зацепить клиента и вызвать у него доверие.

Доверие — это фундамент для построения прочного взаимодействия с потребителем. Оно позволяет преодолеть препятствия, которые возникают, когда покупатель хочет приобрести продукт или услугу. Нельзя продать что-либо без доверия.

Давайте разберём, на какие моменты потенциальный клиент обратит внимание в первую очередь.

Сайт — это визитная карточка вашего бизнеса. Он может как привлечь, так и оттолкнуть потенциальных покупателей. Здесь можно выделить три главных момента:

• Дизайн играет главную роль для создания положительного впечатления. Приятный дизайн, удобная навигация и чёткое представление информации помогают клиенту легко ориентироваться на сайте и находить необходимые ему товары или услуги.
• Контент — это то, что привлекает клиентов и убеждает их сделать покупку. Качественный контент должен быть информативным, легко читаемым и интересным для клиента. Он должен отражать ценность, которую клиент получит при покупке продукта или услуги.
• Адаптация под все виды устройств, чтобы пользователь комфортно взаимодействовал с сайтом, будь то с телефона, ПК или планшета.

Этот пункт плавно вытекает из первого. Клиенты неохотно оставляют личную информацию в интернете. Тем более они не будут этого делать на подозрительном ресурсе. Поэтому хорошо бы подключить к сайту SSL-сертификат. Клиент даже может не подозревает о его существовании, но взаимодействие с сайтом прекратится, как только он увидит предупреждение о «небезопасном подключении».

Кроме гарантий безопасности важно давать и гарантии на продукт. Люди хотят быть уверенными, что они без проблем смогут вернуть свои деньги, если продукт не оправдает ожиданий. Например, вы можете гарантировать клиенту, что при нарушении гарантийных обязательств он получит полный возврат стоимости. Но чем меньше условий для возврата, тем лучше. Так вы показываете, что уверены в своём продукте. Клиент почувствует доверие к вам и уверенность в своём выборе, а значит, с большой вероятностью захочет работать с вами.

Отзывы — это нечто больше, чем комментарии на сайте или агрегаторе. Они могут стать ключевым фактором, который заставит покупателя выбрать ваш продукт. Исследования Института общественного мнения показывают, что 93% пользователей ориентируются на отзывы в интернете при выборе продукта.

Никто не застрахован от негативных отзывов — это нормально и даже полезно. Если правильно работать с негативом, то можно обернуть его в свою пользу.

Во-первых, отвечая на негатив быстро и вежливо, вы показываете, что слышите клиентов. Здесь главное — не отвечать скриптами или, что ещё хуже, грубостью.

Во-вторых, они несут ценную информацию о том, где и с чем предстоит поработать, чтобы улучшить продукт. Так, взгляд извне помогает сделать бизнес клиентоориентированным. А это, в свою очередь, помогает повысить доверие к бренду.

Рассказывайте, что провели работу над ошибками и всё исправили, — это будет дополнительным подтверждением того, что вы заботитесь о своих клиентах.

Покупая продукт, клиент ожидает получить максимальное качество за потраченные деньги. Когда ожидания клиента оправданы, он чувствует удовлетворённость и доверие. Потребитель осознает, что его понимают и о нём заботятся. Это приводит к повторным покупкам и позволяет установить долгосрочные отношения.

Проявить заботу можно, добавив к продукту бонусы. Например, бесплатную консультацию, пробный период и т. п. Это повышает ценность для клиента.

Ценность продукта — это разница между стоимостью и выгодой, которую получил клиент от взаимодействия с продуктом. Если ценность товара превышает ожидания, то это может вызвать «вау-эффект» — так складывается приятный опыт использования. За этот самый «вау-эффект» клиенты готовы платить больше и советовать продукт своим знакомым — клиент становится «адвокатом бренда». Это уже другой уровень взаимодействия — вы получаете дополнительный рекламный канал.

Собирайте данные, чтобы понять, какие параметры важны для клиентов: проводите опросы и рассылки, собирайте обратную связь, анализируйте записи разговоров и заносите данные в CRM. У разных групп ЦА могут быть разные представления о ценности продукта. Полученные данные помогут вам персонализировать предложение и повысить доверие.

Мы не доверяем тем, о ком ничего не знаем. Это работает как в офлайн, так и в онлайн-пространстве. Если клиент не владеет информацией о компании, он не будет ей доверять. И наоборот, когда компания открыта и прозрачна, клиенты могут легко понимать, как работает бизнес — это помогает устанавливать прочные отношения с потребителями и формировать лояльную аудиторию.

Открытость также означает, что компания готова принимать обратную связь и корректировать бизнес-процессы в соответствии с потребностями ЦА. Клиенты будут видеть, что компании важно их мнение.

Публикуйте работы. Демонстрация кейсов — это свидетельство того, что компания уверена в своей работе и не стесняется её показать. Это вызывает доверие.

Когда вы публикуете свои работы, вы становитесь более узнаваемым и авторитетным в своей области. Это приводит к новым возможностям для привлечения новых клиентов и партнёров, повышения уровня продаж и прибыли т. д.

Кейсы полезны для сферы B2B, например, для тех, кто занимается разработкой сайтов, строительством, дизайном или интернет-маркетингом.

Мы в AdsOn регулярно публикуем в своём блоге кейсы. Этим мы даём понять потенциальному клиенту, что он не одинок со своей проблемой, что мы можем помочь в её решении.

Клиент не поймёт, насколько вы круты, пока вы сами не расскажете ему об этот. Поэтому имеет смысл «похвастаться» своими наградами и местами в рейтингах. Если ЦА видит, что компания получает признание от профессионалов и имеет высокую оценку пользователей, это создаёт впечатление надёжности и высокого качества продукции/услуг.

Например, в российском диджитал-пространстве можно выделить как минимум 3 значимые премии: Tagline Awards, Рейтинг Рунета, ruward Award. Кейсы оцениваются сотнями участников рынка и экспертами в аналогичной области.

Соцсети — это интернет внутри интернета. Для компании социальные сети — это не только возможность привлечь новых клиентов, но и способ укрепить доверие уже существующих. Ведь наличие аккаунта в социальных сетях говорит о том, что компания открыта для общения и готова получать обратную связь.

Кроме того, наличие активной страницы в соцсетях даёт возможность компании демонстрировать свою экспертность в отрасли. Клиенты готовы довериться компании, которая демонстрирует свои знания и опыт в нише.

Чтобы добиться успеха в этом канале коммуникации, компания должна следовать нескольким простым правилам.

Во-первых, нужно постоянно обновлять контент на странице. Он должен быть полезным и интересным для ЦА.

Во-вторых, вы должны быть готовы к общению со своей аудиторией. Отвечайте на их вопросы и комментарии, решайте проблемы, которые возникают у клиентов (см. второй пункт).

Лидеры мнений и инфлюенсеры влияниют на поведение потребителей. Если они рекомендуют продукт или услугу, то люди склонны доверять их мнению и следовать их рекомендациям. Работайте вместе с лидерами мнений и инфлюенсерами для улучшения имиджа бренда и повышения доверия к нему.

Тем не менее, нужно осторожно выбирать медийное лицо для сотрудничества. Если у инфлюенсера репутация не соответствует ценностям вашей компании, то это может отрицательно повлиять на доверие к вам.

Скрытая цена не вызывает доверия. Клиент может подумать, что раз цена не указана — значит, продукт или услуга стоит дорого. Понятная цена формирует атмосферу честных отношений. Никто не хочет тратить время на звонки и переписки с менеджером. Человек хочется самостоятельно принимать решение.

Многие идут на такой шаг, чтоб получить контакты покупателей, но игра в «прятки» не пойдёт на пользу вашей репутации. Если цена высокая — докажите, что качество оправдывает стоимость. Если низкая — сделайте акцент на скидке.