3 способа увеличить выручку в интернет-магазине с помощью чат-ботов в мессенджерах
Для интернет-магазинов важно постоянно работать с показателями продаж — увеличивать выручку, средний чек и LTV. Также необходимо снижать стоимость привлечения покупателя, повышать повторные продажи и лояльность покупателей. Но что делать, если ваши подписчики перестали читать письма на почте, а реклама не даёт нужного результата?
Пора внедрять в свой маркетинг мессенджеры!
Работа в мессенджерах с помощью чат-ботов может стать для интернет-магазина дополнительным или даже приоритетным каналом коммуникации, потому что здесь аудитория общается более активно и быстрее реагирует на сообщения. Кроме того, мессенджеры в маркетинге можно использовать многосторонне: они отлично дополняют email-стратегию, их удобно использовать для автоматизации работы операторов, которые работают с обращениями, для оповещений и уведомлений в дополнение или вместо смс.
С помощью чат-ботов можно упростить путь потенциальных покупателей к покупке товара, а также улучшить сервис обслуживания. Они хорошо встраиваются в CRM-маркетинг, как один из каналов коммуникации, и помогают улучшать результаты в совокупности, их можно использовать для триггерных и промо— рассылок.
В этой статье вы узнаете 3 способа увеличить продажи с помощью чат-ботов, эффективные мессенджеры для интернет-магазинов и все преимущества автоматизации бизнес-процессов.
Способы увеличить выручку в интернет-магазине с помощью чат-ботов в мессенджерах
Чат-боты в мессенджерах помогают стимулировать подписчиков к покупкам, закрыть их возражения, страхи, получать дополнительные продажи.
Рассмотрим на примерах самые популярные способы.
1. Вовлекающая воронка
Если потенциальный покупатель не может решиться приобрести товар, чат-бот в мессенджерах может мягко донести необходимость покупки. Например, с помощью полезных советов закрыть сомнения, показать выгоды приобретения товара, поддерживать диалог, удерживать внимание до покупки.
При работе с интернет-магазином косметики «Скинбутик» мы сделали подборку советов по уходу за разными типами кожи и рассказали, что будет, если им не следовать, а затем предложили помощь профессионалов. Подписчицы, нажав на кнопку, могли перейти в следующий раздел чат-бота, получить полезную информацию и подборку средств с ссылками на товары в интернет-магазине.
Такая рассылка мягко стимулирует желание приобрести продукцию и начать правильно ухаживать за кожей.
2. Триггерные рассылки
Это рассылки, которые чат-бот отправляет подписчику по определённому событию, чтобы превратить посетителей интернет-магазина в постоянных покупателей и увеличить средний чек. Для того чтобы они уходили в нужный момент, необходимо настроить интеграцию CRM с чат-ботами, и запланировать основные сценарии. Вот некоторые из них:
- Оформленный заказ, как первичный, так и последующие
Когда покупатель оформил и оплатил заказ, с помощью чат-бота ему можно отправить подборку сопутствующих товаров. Такая рассылка способна увеличить выручку интернет-магазина до 30%, так как большая часть людей склонна докупать необходимые товары в одном месте.
Для интернет-магазина стройматериалов «АРТЭКО», мы настроили чат-бот, который помогал подписчикам познакомиться с ассортиментом, выбрать нужный товар, а затем отправлял предложение приобрести дополнительные материалы. Так мы смогли удержать внимание покупателей и получить дополнительные продажи.
- Брошенная корзина
Согласно исследованию института Baymard, около 70% от всех покупок в интернет-магазинах остаются незавершёнными.
Но если подписчику своевременно отправить напоминание о заказе прямо в мессенджер, есть вероятность, что он вернётся и оплатит товар. Тем более что в сообщение можно добавить не абстрактный призыв перейти в корзину, а прикрепить ссылку именно на тот товар, которым интересовался подписчик.
Для интернет-магазина ювелирных украшений Namfleg мы настроили напоминания о брошенной корзине прямо в мессенджер. Целевая аудитория активно его использовала, поэтому вероятность того, что человек прочтёт сообщение в ближайшее время, а затем вернётся в магазин, была достаточно высокой.
Такие рассылки могут не только увеличить выручку, но и сократить рекламные расходы, так как можно заменить ретаргетинг на более точечное предложение подписчику.
- Напоминания о следующей покупке
Если у вас товары, которые нужно периодически докупать или обновлять, то внедрение автоматизированных триггерных рассылок поможет вам удерживать внимание покупателей и сделать их постоянными клиентами. За некоторое время до того, как ваш товар предположительно понадобится повторно, подписчику будет приходить предложение заказать новый. Такой подход позволит вашим покупателям вовремя закупать нужные ему вещи, а интернет-магазин получит дополнительные продажи и лояльность покупателя.
- Отсутствие заказов
Благодаря интеграции чат-ботов с CRM и другими системами, где хранятся данные пользователей, можно автоматически отслеживать отсутствие заказов и стимулировать таких подписчиков к действиям. Например, предложить новую подборку или показать выгоды заказа в данный момент, рассказать о новинках, акциях и т.д.
- Особая дата
Поводом для рассылки может стать любая особенная дата, например, день рождения подписчика или его близких, годовщина подписки на интернет-магазин, официальные праздники. Можно настроить рассылки с поздравлением, специальным предложением и отправить за несколько дней, чтобы человек успел не только заказать товар, но и получить его к нужной ему дате.
3. Информирование подписчиков об акциях, скидках
Для любого бизнеса акции и скидки — это отличный способ побудить аудиторию к более быстрой покупке. Такие рассылки помогают увеличить спрос на товары и, соответственно, продажи даже в несезон.
Чтобы акции приносили вам прибыль, а не убыток, можно:
- проводить её только для конкретного сегмента аудитории или на определённый товар;
- предлагать скидку тем, кто уже давно ничего у вас не покупал или подписался на новости вашего интернет-магазина.
Чтобы получать хорошие результаты, прогревайте аудиторию к акциям заранее, чтобы люди успевали определиться с товаром, который хотят приобрести, и спланировали свой бюджет.
2 бизнес-задачи интернет-магазина, которые могут решить чат-боты в мессенджерах
Чат-боты могут не только увеличивать выручку, но и автоматизировать часть бизнес-процессов, таких как:
1. Техническая поддержка
Чат-бот способен разгрузить операторов от однотипных вопросов, например, сколько стоит доставка, как проверить, где находится посылка и т.д., а посетители интернет-магазина с его помощью будут получать мгновенные ответы. Также он может помочь пользователям во время выбора товара, например, рассказать о его свойствах и как за ним ухаживать или как правильно сделать расчёт материала.
2. Сбор обратной связи
С помощью чат-бота можно отправить рассылку с просьбой оставить отзыв после оформления заказа. Предложите в сообщении написать обратную связь прямо в мессенджере или просто нажать на кнопку с подходящей оценкой. Это не займёт много времени у покупателя, зато позволит улучшить сервис и получить отзывы, которые нужны для привлечения новых лидов.
Эффективные мессенджеры для интернет-магазинов
На данный момент в России официально чат-боты могут работать в 4 мессенджерах: WhatsApp, Телеграм, ВКонтакте и Viber. Самым популярным на данный момент является WhatsApp и Телеграм, однако, выбор конкретного мессенджера в любом случае зависит от наличия в нём вашей целевой аудитории. В некоторых регионах рейтинг популярности может меняться, например, Viber чаще используют на Урале и ЮФО.
Стоит учитывать, что не во всех мессенджерах чат-бот может первым написать подписчику. Например, для того, чтобы отправить сообщение в WhatsApp достаточно знать номер телефона подписчика, так же, как и для бизнес-рассылок в Viber. А в остальных случаях человек должен сначала дать согласие на получение от вас сообщений. Чаще это происходит таким образом:
- человек видит на сайте виджет или форму с кнопкой на мессенджеры, где ему предлагают получить какой-либо бонус. Нажав на неё, пользователь попадает в чат-бот, отправляет стартовую команду и тем самым даёт согласие на получение сообщений.
- подписчик получает email-письмо с предложением перейти в мессенджеры, чтобы в числе первых узнавать новости об акциях и других спецпредложениях. Далее идёт тот же принцип, подписчик разрешает отправку сообщений и попадает в контентную воронку.
- человек сам пишет в мессенджер какой-либо вопрос и таким образом, даёт разрешение на то, чтобы интернет-магазин мог ему ответить, в том числе с помощью чат-бота.
Старайтесь сразу, как только пользователь попал в чат-бот, квалифицировать его, чтобы направить в нужную цепочку сообщений и прогреть до покупки подходящими для него предложениями.
Преимущества использования чат-ботов в интернет-магазинах
- Чат-боты работают круглосуточно. Посетители интернет-магазина могут получить консультацию или тех.поддержку в любое время суток.
- Персонализация. С помощью сегментации пользователи получают интересные им предложения, рекомендации, а не всё подряд.
- Удобство применения. Вся переписка для покупателя идёт в привычном для него мессенджере, а интернет-магазин сохраняет полученные данные в CRM.
- Быстрая скорость ответа. Чат-бот может отвечать сразу нескольким покупателям одновременно. Подписчикам не нужно ждать, когда менеджер или оператор освободится или вернётся с обеда.
- Исключение человеческого фактора. Ответы чат-бота запланированы сценарием и не зависят от настроения, времени суток и других моментов. Он будет всегда одинаково вежлив, не забудет отправить нужные напоминания и не совершит ошибок при общении с подписчиком.
- Сокращение затрат. Чат-бот вполне может заменить нескольких менеджеров и тем самым сократит расходы на зарплату. К тому же в дальнейшем вы сможете привлекать внимание существующих подписчиков рассылками без затрат на рекламу.
Чтобы чат-боты в мессенджерах эффективно работали и обеспечивали вам лояльность покупателей и постоянные продажи, недостаточно один раз настроить алгоритм. Нужно постоянно анализировать все процессы, выявлять слабые места и улучшать сценарий, добавлять новый функционал в зависимости от запросов и действий пользователей. Но всё это займёт у вас меньше времени, чем работа совсем без автоматизации, особенно если её делегировать.
Подписывайтесь на нас
Если вам было полезно, подписывайтесь на наш телеграм-канал: там мы делимся подробными кейсами, заметками, новостями и анонсами в сфере мессенджеров и чат-ботов.
Читайте другие наши статьи на VC
Будем рады вашим лайкам и вопросам по теме статьи 👇
могу сказать, что чат-боты в мессенджерах имеют свои преимущества и недостатки. С одной стороны, они могут быть полезными для быстрого получения информации или решения простых задач, таких как заказ еды или билетов на мероприятия. Они также могут работать круглосуточно, что облегчает доступность для клиентов.
Однако, чат-боты могут быть ограничены в своих возможностях и не могут заменить полноценного общения с живым оператором. Они могут не понимать сложных запросов или не иметь достаточной информации для ответа на вопросы клиентов. Кроме того, в некоторых случаях использование чат-ботов может создать чувство отчуждения у клиентов.
В целом, я считаю, что чат-боты могут быть полезными дополнениями к общению с клиентами, но не должны заменять полностью живого оператора.
Мы как раз создаём чат-боты преимущественно для маркетинговых задач: увеличение конверсии в покупку, среднего чека, ltv, это не то же самое, что чат-боты техподдержки, которые помогают операторам (хотя и такие чат-боты можем).
В статье как раз приведены примеры, как можно использовать мессенджеры в качестве маркетингового канала)