Как стать тайным покупателем для собственного бизнеса?

Если вы открыли эту статью, то, скорее всего, знаете, кто такой тайный покупатель. Если же нет, то в курс дела вас введет моя коллега Майя Киселева, которая уже рассказывала, как проверить отдел продаж.

Я объясню, как можно самому превратиться в тайного покупателя для своей компании. Не с помощью актерского мастерства, а с помощью понятного плана действий и грамотных историй для ваших друзей, знакомых и близких. Все эти люди могут помочь вам узнать, насколько хороши ваши менеджеры по продажам и по каким причинам они теряют клиентов (если теряют, конечно же).

Чтобы приступить к этому шагу, вам придется вспомнить про вашу целевую аудиторию. Смахните пыль с портретов и посмотрите, кто обычно обращается в отдел продаж. Что это за люди? Какие вопросы они задают?

Если ваша цель — общая проверка, то достаточно будет выбрать типичного персонажа и придумать для него легенду. В ней для всех продавцов будет одна задача, а имена и обстоятельства можно менять по вкусу.

Пример

Вы продаете душевые кабины в разном ценовом сегменте. Чаще всего в отдел продаж обращаются женщины, которые занимаются ремонтом с ограниченным бюджетом. Отразите этот образ в легенде — попросите менеджера подобрать недорогое решение для типичной ванной комнаты (чтобы не было ограничений по ассортименту).

Бывает и так, что в целом отдел продаж работает хорошо, но один или несколько продуктов продает хуже остальных. Если ваша цель — выяснить, почему это происходит, то персонаж и легенда должны соответствовать задаче.

Пример

Вы продаете сантехнику от эконом- до премиум-класса. Продавцы реализуют много бюджетных моделей, а в премиум сегменте — 1-2 продажи в месяц. Позвоните в отдел продаж с просьбой подобрать качественную ванну для просторной комнаты. Упомяните, что цена не имеет значения. Какой вариант предложит вам менеджер?

Если вы работаете и в формате B2C, и в формате B2B, то вам понадобятся две легенды. Согласитесь, что у представителей этих сегментов будут абсолютно разные вопросы. Причем не только с точки зрения продукта, но и с точки зрения оформления услуги.

Пример

Вы продаете сантехнику подрядчику, который строит общественные бассейны, бани, спортзалы. Но это один из немногих представителей B2B сегмента. Вы хотите, чтобы таких клиентов стало больше, и сделали для них специальную страницу. Но готов ли отдел продаж к работе с ними?

Придумайте легенду от представителя строительной компании. Сможет ли менеджер быстро переключиться на клиента нового формата? Выяснит ли техническую задачу? Ответит на юридические вопросы? Узнайте все это до того, как в отдел продаж позвонит реальный клиент.

Теперь вы понимаете, какой персонаж будет звонить в ваш отдел продаж. Из его легенды примерно понятно, какие вопросы он может задать. Но «примерно» во время проверки недостаточно — нам нужен полноценный список вопросов.

В списке или чек-листе, по которому будет строиться звонок, нужно учитывать две составляющие. Первая — как менеджер ведет работу: насколько быстро реагирует, как вежливо общается, перезванивает ли.

Обращайте внимание на все эти детали.

С помощью второй части диалога вы должны оценить, насколько хорошо менеджер знает продукт или услугу. Здесь составляем вопросы двух категорий.

Базовые — они не должны вызвать затруднений у менеджера, ведь он отвечает на них ежедневно. Они нужны, чтобы понять задачу клиента, квалифицировать ее (например, возможность доставки, предоставление скидок, дополнительных услуг и т.д.).

Специальные — эти вопросы помогают понять, насколько хорошо менеджер разбирается в продукте, знает важные для клиента детали.

Вернемся к нашим примерам. Представим, что вы продаете сантехнику и вам нужна общая проверка отдела продаж. По легенде вашему персонажу нужно недорогое решение для маленькой ванной комнаты. О чем она может спросить менеджера?

Базовые вопросы:

Специальные вопросы:

Составлять специальные вопросы стоит аккуратно. Есть вероятность сделать их слишком сложными, тогда уже сам тайный покупатель не сможет продолжить диалог, если запутается или из-за недостаточной компетентности.

У вас готовы персонажи, легенды и вопросы. Перед началом «Тайного покупателя» осталось решить три момента:

Если у вас есть четкие инструкции и план действий, то звонить может кто угодно: ваша семья, друзья и даже коллеги, которые не взаимодействуют с отделом продаж (если речь идет о крупной компании). Главное, конечно, чтобы грубый мужской голос не представлялся женским именем.

Кроме того, звонить следует с разных номеров. Желательно, чтобы смартфон умел записывать разговор, приложений для мобильных полно, но хорошо работающие - редкость. Мы долго искали для этого программу на Android, но, к сожалению, на большинстве моделей смартфонов все варианты записывают только голос говорящего. Если и вы не сможете найти такое приложение, то можно поставить телефон на громкую связь и рядом положить диктофон/телефон с диктофоном. Это не самый удобный, но самый простой и надежный вариант.

Не забывайте также, что если у вас подключены IP-телефония, CRM и кол-трекинг, то вы всегда можете послушать разговор из CRM. Для этого вам достаточно знать номер говорящего.

Начинать обзвон лучше всего с проверки всех способов связи с отделом продаж, которые существуют на сайте. Из-за кол-трекинга телефон, указанный в разделе «Контакты», может не соответствовать ему же на главной или в других частях сайта. Не стесняйтесь проверять, как устроена обратная связь. Заполняйте формы на сайте и ждите звонка.

Постарайтесь опросить всех менеджеров. Нужно проверить каждого. У меня был случай во время одного из «Тайных покупателей»: я никак не могла поговорить с одним из четырех менеджеров, все время попадала на тех, с кем уже общалась. В итоге директору компании пришлось выманить остальных из отдела в согласованное время и сделать так, чтобы я позвонила именно ему. Так что, если вы директор, то все в ваших руках!

Стандартно в конце разговора необходимо поблагодарить менеджера. Этим самым покупатель показывает ему, что спросил уже все, что хотел.

Но не спешите бросать трубку. Нам важно, как дальше поведет себя менеджер, поэтому делаем паузу и смотрим, будет ли он делать следующий шаг. Обычно в конце разговора менеджер спрашивает у клиента номер телефона, электронную почту, чтобы связаться с ним чуть позже. Так, он не напрягает его, дает время подумать.

Бывает, менеджеры благополучно бросают клиентов. Предлагают им самостоятельно перезвонить, когда дозреют. Но это в корне неправильно. Вот так и теряются клиенты, а вместе с ними и ваши деньги. Согласование менеджером следующего шага - это важный элемент в проверке.

Что делать, если вашего тайного покупателя рассекретили?

Такое может произойти. Не нужно этого бояться. Есть две модели поведения, если вас поймали.

Первая — свести все в шутку или сделать комплимент менеджеру. Можно и то и другое вместе.

Вторая — сказать, что директор заинтересован в слаженной работе всех отделов компании и хочет, чтобы все было хорошо, а не ищет повод для увольнения кого-то из сотрудников.

В обоих случаях нужно попросить менеджера, на котором вы прокололись, чтобы он не раскрывал вас коллегам. Если весь отдел узнает, что их проверяют, результаты будут смазанными: все успеют подготовиться к разговору с вами. Так что после «прокола» поторопитесь и обзвоните всех, пока до остальных менеджеров не дошла информация.

После обзвона начинаем фиксировать результаты. Выпишите все вопросы из этой статьи в чек-лист. В нем вы можете прописать, как происходило взаимодействие, что понравилось в общении с менеджером, а что нет. Подробно проходим по всем пунктам для каждого менеджера и делаем выводы. Внимание уделяем еще и субъективным ощущениям от взаимодействия: убедили ли вас как тайного покупателя? Вы довольны или нет разговором? Что показалось важным на уровне человеческого общения?

Кроме заполнения чек-листа, нужно обязательно сделать короткую выжимку-вывод по каждому сотруднику. Это необходимо для лучшего восприятия информации. В ней прописываются сильные и слабые стороны менеджера. Например, он может очень хорошо договариваться по базовым вопросам и ставить следующий шаг, но слабо знать специфику продукта.

По итогу должно сложиться общее впечатление от работы продавца по каждому направлению: культура общения, установка следующего шага, знание базовых/специальных вопросов, а также работы отдела в целом.

А дальше подумайте, как прокачать ваших ребят: какие их знания и действия улучшить, какую информацию или обучение им предоставить.

Доверие к деятельности своих сотрудников — это, конечно, хорошее дело. Но все же иногда стоит следить за тем, что происходит во внутренней кухне. Так ли все хорошо, как мы себе представляем или есть над чем поработать? Как гласит известная русская пословица: «Доверяй, но проверяй». А по итогам важно «Взять и сделать».

#продажи