Рассказываем, как негативный клиентский опыт влияет на бизнес и как улучшить качество обслуживания
Негативный опыт работы с клиентами влияет как на клиента, так и на бизнес. Клиенты не получают того, что ожидали от продукта или услуги — это приводит к разочарованию и даже гневу. Бизнес теряет клиента и остается с негативным отзывом, который может нанести ущерб их репутации.
В статье расскажем, что делать, чтобы ваши клиенты оставались довольными.
Негативный опыт побуждает клиентов уйти к конкурентам
Клиентский опыт — это результат взаимодействия клиента с бизнесом. Если клиент воспользовался услугами компании и остался недовольным — он получил негативный опыт.
Согласно исследованию Medallia, 65% клиентов рассматривают возможность уйти к конкуренту после негативного опыта. А 47% потребителей вообще не станут взаимодействовать с компанией после прочтения негативных отзывов.
Люди с большей готовностью делятся негативным опытом. Компания теряет не только лояльность одного клиента, но и внимание потенциальных клиентов. Поэтому один недовольный клиент значит для компании больше, чем клиент с позитивным опытом.
Ошибки клиентского сервиса — как распознать компанию, которая разочарует
Компания может отпугнуть клиента ещё на первый этапах взаимодействия. Распознать такие компании можно по следующим особенностям.
Долгое ожидание. Операторы должны как можно быстрее реагировать на обращения пользователей. Если этого не происходит, клиенты уходят к конкурентам.
Бесконечное переключение между операторами разных отделов. 37% людей теряют терпение, когда операторы бесконечно переключают их на другого сотрудника. Ещё хуже, если приходится каждый раз объяснять проблему заново.
Отсутствие многоканальности. Многоканальность — это когда пользователь может обратиться с вопросом через любую платформу: телефон, социальные сети, электронную почту, онлайн-чат на сайте. Не всем удобно общаться по телефону, а кто-то не увидит возможности связаться с компанией на сайте, закроет его и не воспользуется услугой.
Отсутствие извинений. Согласно исследованиям Carey School of Business Университета Аризоны, после конфликтной ситуации 37% клиентов остались довольны после материальной компенсации. А после личных извинений от топ-менеджеров компании число удовлетворённых клиентов возросло до 74%.
Как выстроить позитивный клиентский опыт — 4 простых шага
Для того, чтобы создать позитивный опыт у клиента, бизнес должен сосредоточиться на понимании своей аудитории, создании удобного взаимодействия с клиентами и обработкой негативных отзывов.Ниже вы найдёте несколько простых шагов, которые помогут вам превратить даже скептически настроенного клиента в лояльного покупателя и фаната бренда.
Проведите анализ своей аудитории. Узнайте об их интересах, потребностях, переживаниях. Так вы сможете предугадывать действия потенциальных клиентов и перестраивать маркетинговую стратегию.
Зафиксируйте этапы воронки продаж. Анализируйте путь своего клиента от знакомства с брендом до повторных покупок. Так вы поймёте, в каком моменте клиент перестает взаимодействовать с брендом и какой этап нужно доработать.
Изучите отзывы. Важно уметь работать с негативными отзывами, ведь они честно показывают недочёты бизнеса. С помощью отзывов вы можете улучшить качество обслуживания.
Настройте обратную связь. Даже если клиент получил негативный опыт, его ещё можно удержать. Отвечайте на негативные комментарии и пытайтесь решить вопрос клиента. Так он с большей вероятностью останется лояльным и будет рекомендовать вас друзьям и знакомым.
Позитивный клиентский опыт приносит бизнесу удовлетворённых и лояльных клиентов. Что приводит к росту выручки за счёт повторных продаж и привлечения новых клиентов.
Инструменты, которые улучшают качество обслуживания
Представьте, что клиент приобретает необходимый продукт, но перед этим он потратил полчаса на ожидание ответа оператора и был вынужден повторять свою проблему каждый раз, когда его перенаправляли на другого специалиста. Вероятно, этого клиента вы больше не увидите.
Но есть и хорошие новости — этого можно избежать, если помнить о важности качественного клиентского сервиса. Выше мы уже упоминали многоканальность, или омниканальность — это когда клиенты могут связаться с представителями бизнеса в любом удобном канале, а операторы видят все обращения в одном окне. В этот же список можно добавить чат-ботов.
Ниже приведём несколько примеров, которые продемонстрируют пользу ботов для клиентов и бизнеса.
- Вы остаётесь на связи с клиентами круглосуточно, а ответы приходят за секунды — клиент чувствует себя ценным и не тратит свое время на ожидание.
- Оператор получает доступ к данным клиента и истории предыдущих обращений. Так клиенту не придется повторять свой вопрос каждый раз, когда его перенаправляют к другому специалисту.
- Клиенту не нужно скачивать дополнительные приложения, чтобы решить проблему — он сможет задать вопрос на любой удобной платформе.
Омниакальная платформа Webim позволяет интегрировать систему в любые каналы — так операторы не пропустят ни одно входящее обращение. Если вы готовы развивать клиентский опыт и автоматизировать рутинные задачи, оставляйте заявку на подключение — наши специалисты свяжутся с вами и ответят на все вопросы.
Уверены, что с помощью чат-ботов и онлайн-чатов на сайте ваши клиенты будет чувствовать себя ценными и удовлетворенными получаемым сервисом.
Актуальные инструменты для развития клиентского опыта и не только ищите в телеграм-канале Все операторы заняты. В нём мы ничего не продаём, а просто делимся экспертизой в маркетинге, автоматизации и клиентском сервисе.
А если вы хотите поделиться своим кейсом неудачного взаимодействия с компанией или сервисом, вы можете анонимно сделать это по ссылке.
Негативный клиентский опыт может привести к потере клиентов, уменьшению доходов и плохой репутации компании. Клиенты, которые имеют негативный опыт обслуживания, могут рассказывать о нем своим друзьям и знакомым, а также оставлять отзывы на социальных сетях и сайтах, что может отпугнуть потенциальных клиентов.
Для улучшения качества обслуживания и предотвращения негативного клиентского опыта компании должны инвестировать в обучение персонала, понимание потребностей клиентов, улучшение коммуникации, решение проблем, улучшение процессов и оценку качества обслуживания.
Обучение персонала поможет им стать более внимательными к потребностям клиентов, уметь решать проблемы и правильно общаться с ними. Понимание потребностей клиентов поможет компании предоставлять наилучший опыт обслуживания, а улучшение коммуникации позволит быть более открытыми и готовыми выслушать мнение клиентов. Решение проблем и улучшение процессов помогут компании быстро реагировать на проблемы клиентов и предоставлять наилучший опыт обслуживания.
Оценка качества обслуживания позволит компании узнать, какие аспекты нуждаются в улучшении и какие изменения нужно внести для предоставления наилучшего опыта обслуживания. В целом, компании должны быть готовы инвестировать в улучшение качества обслуживания, чтобы избежать негативных отзывов и привлечь больше клиентов.