10+ KPI, которые помогли мне вырастить агентство на 70% за 2018 год

Абстрактные цели без цифр в бизнесе бесполезны. Поэтому внедрение KPI – вещь хоть и часто болезненная для команды, но нужная. Я расскажу о ключевых показателях эффективности, которые только за 2018 год помогли нам вырастить агентство GUSAROV на 70%. Мы так работаем уже 3 года и регулярно мониторим результаты. Они и дают мне уверенность в том, что собственникам бизнеса стоит уделить 10 минут своего времени на чтение этого текста.

Имеет смысл только понимание долгосрочных стратегий, понимание продукта. Как всегда, без прикрас и купюр рассказываю, как двигаться быстрее, чем конкуренты.

5 основных KPI в отделе продаж

Важно уметь интерпретировать и использовать данные об эффективности команды и компании на протяжении всего цикла продаж. Мы учитываем в качестве ключевых показателей:

• Количество уникальных коммерческих предложений – количество всегда переходит в качество.
• Количество уникальных встреч.
• Количество новых клиентов.
• Выручка на одного сейла без НДС и без бюджета. Львиная доля нашей годовой выручки – это контекстная и таргетированная реклама. Поэтому логично не смотреть на бюджеты.
• Показатель конверсии. Сейчас, на мой взгляд, у нас стоит низкий показатель - 12%, а количество новых клиентов в месяц - 4%.

Смысл отслеживания KPI в том, чтобы быстро реагировать, если прогноз дохода не сбывается, и стимулировать команду к достижению цели.

Мы выросли в этом году на 70%, но этот рост не сопровождался приростом прибыли. Все операционные издержки выросли несущественно, порядка 30-40%. С точки зрения прибыли за 2019 год мне хотелось бы вырасти примерно на 300%.

Я отслеживаю:

• Объем трафика
• Количество и качество лидов
• Среднюю позицию по коммерческим и информационным запросам
• Количество и структуру брендовых запросов
• Количество отзывов и средний балл (Google, Яндекс, сайты с отзывами и всевозможные рейтинги)
• Конверсию сайта в целом и по всем ключевым для бизнеса услугам

Стримы

Я делаю стримы, описываю ошибки на сайтах, консультирую и провожу интервью с бизнесменами и экспертами в нашей сфере. Посевом начали заниматься вплотную только в моих стримах, но это трафик, не ведущий на сайт. Соответственно, посчитать его трудно. Я отслеживаю и ставлю KPI в количестве просмотров, онлайнов, комментариев и лайков.

До недавнего времени я никак не использовал паблик GUSAROV во Вконтакте для посева стримов. Это было очень несистемно. Считаю, даже если несколько человек перейдет в онлайн стрима с этой площадки, посмотрит хотя бы половину, это успех.

Сейчас работаю над улучшением такого показателя, как глубина просмотра. Именно этот критерий является ключевым в Livestream.

Органический трафик

Отдельно мы считаем KPI по органике. Дифференцируем коммерческие и информационные запросы, и показателем эффективности будет средняя видимость в рамках общих KPI по трафику.

Отдельно раз в квартал мы отслеживали брендовые запросы и подсказки по GUSAROV. Было видно, что происходит с компанией в течение квартала. Но совсем недавно стало ясно, что один раз в квартал смотреть рост брендовых запросов мы себе при определенных задачах позволить не можем. Теперь отслеживаем KPI по росту брендовых запросов и сбору поисковых подсказок раз в месяц. Это целесообразно из-за появления большого количества новой активности, в том числе стримов.

Следующий пункт – KPI по брендовым запросам руководителя. Многие сеошники улыбнутся и скажут, что можно просто накрутить. Но какой смысл тогда вообще отслеживать показатели, если накручивать свой же рейтинг? Мне интересно, какие активности приводят к возвратности людей в поиск именно с точки зрения личного бренда.

Отзывы

Отслеживайте количество отзывов и средний балл. Кстати, интересный факт. Не поверите, сколько ни просил Клиентов оставить отзыв про нашу компанию в Яндексе, отзывы просто не проходят модерацию. В итоге мы решили выделить отдельный KPI на работу с отзывами на рейтингах, в рунете и в иноязычном сегменте. И мы обязательно отвечаем на все комментарии.

NPS – индекс лояльности

Проводим опросы и смотрим NPS по всем клиентам агентства, средний NPS, а также отдельно по каждому отделу.

Внутренний NPS сводится к тому, что мы мотивируем лояльных клиентов к приводу новых клиентов в агентство. То есть платим за рекомендации: наши клиенты рекомендуют компанию друзьям и получают за это деньги или бонусы. Иногда, чтобы замерить общий уровень лояльности аудитории к бренду, опросы проводим на моем канале о маркетингу и бизнесе в Telegram.

Показатели по отдельным услугам

В рамках конверсии отслеживаем показатели по отдельным услугам, но с учетом развернутой продуктовой матрицы агентства. Все услуги не отслеживаем – только профильные: ежемесячное продвижение, разовая оптимизация, контекстная реклама и др.

KPI для SEO-специалиста: объем коммерческого и информационного трафика, количество лидов. В отделе контекстной рекламы отслеживаем следующие показатели: пополнение контекста, пополнение с агентством (я выделяю внутренний и внешний KPI), конверсия лида в договор, потому что услуга не импульсивная и продаются проценты комиссии. Я озвучивал, что к концу 2018 года наша выручка должна составить около полутора миллиона долларов, однако с прибылью я не угадал. Мы не выполнили плановый показатель. Но по выручке показатель оказался сильно перевыполнен.

Отдельные услуги, по которым мы также отслеживаем KPI: аудит контекстной рекламы, настройка и ведение контекста. Вынужден признать, что мы не отслеживали регулярно средний чек. В 2019 году стали растили показатель после проведения ABC-анализа. Выручку отдела пока удалось поднять только на 35%.

Хочу еще раз обратить ваше внимание на то, что ставить KPI ТОП 10 поиска – не лучшая идея. Это лишь один из каналов привлечения клиентов. И канал частично умирающий. Мы отказались от работы на конкретные запросы и позиции еще 4 года назад.

Буду рад вопросам и на все отвечу в комментариях.