Управление репутацией Автосалона на Otzovik. Комплексная работа по исправлению репутации бренда с помощью SERM и ORM

🔥 Всем привет, я Прокофьев Даниил - руководитель рекламного агенства Loksmarkt Agency. Обычно я пишу статьи в Информационном формате. Как исправить свою репутацию, как удалить отзывы и т.д., но никогда не делился с вами результатами наших проектов, которые были у нас в работе. Поэтому я хотел бы исправить данный момент и рассказать Вам, дорогие читатели, что мы делали для клиента, и что клиент получил после выполнения всех задач. Рассказать про бюджет проекта и сколько вообще вышел данный проект.

Поэтому с сегодняшнего дня я хочу начать рубрику “Кейсы и результаты репутационного агентства Loksmarkt Agency”

Ну что, поехали?

Пункты к рассмотрению:

1. Введение

2. Исполнение плана

3. Результат

4. Вывод или конец

На текущий момент вижу, что очень много негативных отзывов валятся на автосалоны из-за того, что доверчивые люди верят в сказку про дешевые автомобили, которые по факту приезда стоят как рыночные автомобили.

Данное ценообразование сделано не случайно, т.к. каждый автосалон ставит свои цены для привлечения покупателей. А в дальнейшем объясняют, что такую цену дешевую вы нигде не получите, т.к. это за гранью реальности и после того как покупателей не купил автомобиль, он пишет, что его обманули. Вообще цена от фактической отличается в 2 раза, можно взять только в кредит и т.д. Если коротко говорить, то наш русский менталитет не любит думать головой, а только верит в сказки. И поэтому очень много негативных отзывов и появляются.

Поэтому в наше время компании обращаются к нам для того, чтобы поменять свою репутацию в лучшую сторону, чтобы стать белыми и пушистыми зайчиками.

К нам обратился очень крупный автосалон, который работает по всей России и продает очень много автомобиль с запросом исправить репутация салона и полностью обелить Автосалон на отзовиках, полностью искоренить негативную поисковую выдачу. Поэтому полностью задачу мы раскидали следующим образом.

Задача № 1

Сформировать позитивный фон компании по всем филиалам на отзовиках и сделать укрепленный рейтинг.

Задача № 2

Сместить негативные площадки с видимой поисковой выдачи Яндекса с помощью статей, форумов, ВК групп заглушек и т.д.

Задача № 3

Организовать оперативный мониторинг упоминаний о бренде и передать данную информацию в отдел урегулирования с проблемными клиентами автосалона.

Мы приняли полностью запрос клиента и сформировать пул услуг, который мы проделали для клиента.

Услуга:

ORM

SERM

Мониторинг

Для того, чтобы нам выполнить все предписанными перед нами задачи мы со своей стороны выделили проектную команду, которая участвовала в данной проекте и выполняла все предписанные задачи.

Проектная команда:

1. Аккаунт-Менеджер

Аккаунт-менеджер - это главное наше лицо в компании. Он отслеживает полностью ход работы, согласовывает все стратегии, решает какие-либо поставленные проблемы. Разумеется, самое главное - Он/Она, как дирижер, контролирует проектную команду.

2. Копирайтер

В нашем агентстве есть четыре копирайтера, которые выполняют основную функцию. Написание отзывов, комментариев, статей и т.д.

3. SERM - SEO специалист

Бог SEO оптимизации сайтов, бог управления поисковой выдачи. В команде присутствовал SEO специалист, который курировал полностью поисковую выдачу заказчика.

4. Специалист по мониторингу + реакций

Специалист по мониторингу занимался отслеживанием упоминаний о бренде на различных сайтах и оперативно передавал информацию клиенту о каких-то либо проблемных зонах. Также наш специалист создавал карту реакций бренда для оперативной реакции со стороны компании + писал реакции на приходящие упоминания на различные ресурсы для агентов-влияния.

5. Специалист по размещению контента (Отзывы,комментарии,реакции)

Специалист по размещению контента на ежедневной основе публиковал материалы на различных форумах, отзовиках, социальных сетях. Наш специалист - профи в своем деле. Он как Джеки Чан на отзовиках, знает как отзывы разместить и за счет чего отзывы пройдут 100% модерацию.

В каждой работе есть ПЛАН, а план у нас был следующий.

План проекта:

Вот такой короткий план проекта. В реалии он больше, и если бы я внес его весь в статью, то вы просто закрыли бы статью и сказали все, ПОКА, статья фигня. Поэтому я расписал всего 4 пункта основных по которому мы следовали.

Для нас главной задачей было то, чтобы клиент был доволен выполненными нашими услугами. Ведь к нам обратились из-за того, что мы профессионалы в своем деле.

ORM (Размещение отзывов)

По направлению ORM (Размещение отзывов) мы начинаем с формирования стратегии. В стратегию мы вписываем все площадки, которые у нас есть в поисковой выдачи и начинаем формировать стратегию с прогнозируемым рейтингом.

После формирования стратегия мы начинаем подготавливать техническое задание для копирайтеров для того, чтобы сформировать нативные позитивные отзывы. Сначала мы получили вводную информацию от клиента, а то есть отправили ему БРИФ, по которому мы начали писать отзывы. Но! Было одно НО, которое нас остановило. Клиент хотел слишком вылизанные отзывы, а это для репутации некорректно, поскольку данный формат отзывов был под как под копирку.

Мы начали спорить с клиентом, т.к. формат “Клиент всегда прав” в нашей работе не корректен, поскольку они к нам обратились как к профессионалам.Поэтому нам пришлось вступать в коммуникацию и доказывать свою точку зрения. ДОКАЗАЛИ.

Формат отзывов быстро поменялся на нативный. То есть в отзывах мы упоминали те моменты, который были в негативных, а в негативных отзывах упоминали то, что в кредит навязывают различные страховки. А в положительных отзывах мы упоминали то, что ничего не навязывали. И даже говорили, что не обязательно, чтобы не переплачивать. Короче, сделали, такие отзывы, которые понравились нам и клиенту.

По данным отзывам, как нам сообщали, клиент приходили реальные, покупали и говорили, что пришли в салон только из-за этих отзывов. За всю нашу работу по этому проекту было упомянуто более 50 раз, что в салон они пришли только после прочитанных отзывов, которые они прочитали на отзовиках.

Мы поняли, что проект двигается в верном направлении в формате отзывов.

SERM (Формирование поисковой выдачи)

В направлении было не много непросто, поскольку различные были упоминания в поисковой выдаче по бренду (Статьи, Видео, Группы Вк, Петиции и т.д) короче была одна большая Ж с поисковой выдачей.

С учетом, того что выдача была Ж мы действовали план по которому действовали.

1. Статьи - 4 шт/мес

Каждый месяц мы писали статьи на различные темы с ключевыми словами, которые публиковали на таких ресурсах:

Данные статьи мы начали продвигать за счет накрутки социальных факторов (Лайки и ведение дискуссии), а также с помощью нескольких SEO инструментов.

2. Группа в социальных сетях (Вконтакте и Одноклассники) - 2 шт

Мы все знаем, что группы в социальных сетях продвигаются в поисковой выдачи очень круто, то есть нам достаточно накрутить условно 500-1000 живых подписчиков и вуаля - группа в топе выдачи по поисковому запросу.

Формат группы был: Компания сбор отзывов (Домен/URL Вк группы compani_otzyvy).

В данных группах мы публиковали различные нативные посты, создали ветку обсуждения и начали размещать положительный контент. И с учетом данных манипуляций мы получили определенный результат, который вы сможете наблюдать в разделе “Результат”

3. Сайт сателлита - 1 шт

Сайт - это отдельная тема для разговора, но данный сайт на принес очень много положительных результатов, которые клиенту понравились. Формат сайт, как и формат отзовиков.

Мы подготовили сайт в формате Отзывы о компании. Купили домен, сделали дизайн минимальный из наших шаблонов, которые мы уже подготовили, сделали верстку на WordPress. И вуаля - сайт в поисковике.

На сайте мы публиковали наши положительные отзывы + получали позитивные отзывы от реальных клиентов. И, разумеется, получали негативные отзывы, которые удаляли/не публиковали.

4. SEO - инструменты

В SEO мы использовали различные инструменты для продвижения (Статей, Группы, Сайта и смещения негативных отзывов в поисковой выдачи). Тут я не смогу вам полностью расписать, какие мы действия совершали для достижения определенного результата, т.к все использованные сервисы, какие ключевики подбирали, и как их вообще подбирали, утомит вас.

Поэтому, коротко и ясно могу сказать, что наш SEO специалист сделал невозможное возможным.

По работе с мониторингом у нас самая главная задача была - выявить оперативно негативный или нейтральный комментарий/отзыв и отреагировать на него очень оперативно + отслеживать на ежемесячной основе, как вообще меняется тональность, сколько было упоминаний о бренде в интернете (Вконтакте, Отзовиках и т.д).

Шаг 1 Начало нашей работы производилось следующем образом. Мы начали формировать семантическое ЯДРО, а то есть по тупому если говорить, то ключевые слова собирали по бренду.

Шаг 2 После сбора семантического ядра, мы стартанули в создании карты реакции, то есть формировали представительские шаблонные ответы на распространенные вопросы, негативные комментарии и т.д. Данные представительские ответы мы использовали тогда, когда вопрос/отзыв был банален и не требовалось вмешательства клиентского отдела.

Шаг 3 Мы подготовили таблицу, где выгружали на ежедневной основе данные по бренду, то есть где, что было опубликовано по бренду. Каждые сутки к нам приходили упоминания от 40 - 150 комментарий или отзывов. 10-15% были мусорные упоминаниями, а все остальные уже были корректными.

Спустя 8 рабочих месяц мы получили невероятный результат. Данный результат мы никак не смогли спрогнозировать, поскольку наш прогноз и факт отличился в 2 раза. Все результаты вы можете наблюдать внизу по каждому из направления.

В рамках ORM мы получили положительные результаты, которыми мы можем похвастаться. Я пройдусь по каждой из площадок где мы производители размещение отзывов.

1 - Otzovik

На отзовике у каждой организации есть самая главная проблема - это то, что все положительные отзывы не проходят модерацию, отклоняют по 2.8 (Реклама/Заказной отзыв и т.д.) Но мы с этой с проблемой легко справились, применив нашу стратегию, которую мы используем на всех проекта, где рейтинг 1-2 звезды и отзывы фактически не могут пройти. Наш результаты вы можете наблюдать на скрине, который отражает, как рейтинг двигался в положительную сторону.

2 - Яндекс Карты

Ну, тут у нас результаты не ахти были с начала рабочего периода, поскольку как мы Знаем, Яндекс Карты проводит модерацию не ахти. То есть, грубо говоря, ФИГОВО. Могут отклонить любой отзыв (Заказной отзыв, Реальный Позитивный/Негативный). Короче, могут сделать все, а доказать то, что отзыв типо реальный, мы не могли. Поэтому мои коллеги/сотрудники решили изменить полностью подход в размещение отзывов на Яндекс Картах и с учетом некоторых манипуляций нам удалось поднять рейтинг на различных локациях очень быстро.

Результаты нашей работы вы можете наблюдать посмотрев скрин.

3 - Flamp и Yell

Тут я останавливаться так сильно не будут. Просто расскажу в общих чертах, что сделали и т.д.

На Flamp и на Yell, как мы знаем, модерация очень простая и там тебе не нужно какие-то подтверждающие документы предоставлять, чтобы разместить отзыв. У нас была, наверное, самая главная проблема в том, что туда лилось очень много негативных отзывов, что очень странно. Например, на 1 положительный отзыв размещалась 2 негативных. А это нам не давало как-то выводить оперативно карточку из под негативного влияния рейтинг. Поэтому мы решили, что будем совершать манипуляции ввиде решение проблемы + размещения отзывов. И наша стратегия сработала. То есть если кто-то размещал негативный отзыв, то они обязательно регистрировались через Вконтакте, а мы в свою очередь писали в личку Вк и решали проблемы оперативно и вместо негатива мы получили настоящий позитив + заказной отзыв.

4 - Остальные отзовики

По всем остальным отзовика очень будет тяжело расписывать. Могу показать наши результаты на фотке, а вы уже прокомментируете.

Поисковая выдача сформировалась на 5 баллов. Топ-20 поисковой выдачи сформированы только из наших ресурсов. Результатом выполненных работ также клиент остался доволен.

Размещено - 32 статьи в формате отзыв-обзор

Сайт сателлита - 1 сайт

Группа сателлита - 2 шт

Блог компании - 1 шт

Наш результат вы можете наблюдать на скринах, как развивалась поисковая выдача бренда на ежемесячной основе.

Тут вообще все стало шикарно. При работе с комплексным управление репутацией бренда главное - отслеживать показатели, сколько негатива, нейтральных, положительных комментариев приходят. Где стоит делать посевы для отработки негативных комментариев или, наоборот, поддержать положительные комментарии.

Тут вы можете посмотреть, как двигался бренда на ежемесячной основе. Сколько было упоминаний, соотношение негативных/нейтральных/позитивных упоминаний и т.д.

Бюджет данного проекта составил:

Итог - 235 000 руб/мес

Заниматься своей репутацией компания должна постоянно. Ведь каждый негативный отзыв влияет на фон компании, за счет этого бренд/компания теряет клиента, а это никому не нужно. Поэтому каждому Автосалону и вообще всем советую заниматься своей репутацией очень тщательно, урегулировать все негативные момент заранее и в принципе не получать негативные отзывы, если это вообще возможно сделать.

Прокофьев Даниил Маратович