Что не так с NPS и как правильно работать с этой метрикой?
Уже без малого 20 лет NPS является одним из основополагающих бизнес‑показателей и, пожалуй, самой популярной CX‑метрикой во всем мире. Есть компании, которые выбирают именно NPS своей Northstar‑метрикой. Однако действительно ли так важен этот показатель? И стоит ли уделять ему такое внимание?
П. 3. "Оценки… не отражают лояльность всех пользователей". Ну на самом деле, тебя расстраивает, что столько оценок на шкале не идёт тебе в зачёт. Ага, в этом смысл.:) Нейтралы находятся в т.н. zone of tolerance, они не то что не будут рекомендовать, они и повторную покупку могут не совершить.