«Не опять, а снова»: 6 способов увеличить процент повторных покупок

Рассказываем о том, как заставить ваши рассылки не просто продавать, но и делать клиентов более лояльными.

Трудно переоценить способность бизнеса конвертировать вновь прибывших клиентов в постоянных покупателей. Компании из сферы eCommerce в среднем тратят около 80% маркетингового бюджета на привлечение новых клиентов. При этом около 40% дохода типичному интернет-магазину приносят 8-10% покупателей.

Алекс Шульц, старший управляющий по маркетингу и развитию Facebook, называет в качестве хорошего показателя возвращение 20-30% клиентов, совершивших первую покупку. У компании Shopify, к примеру, данная метрика находится на уровне 27%. При этом после второй покупки за третьей возвращается уже целых 45% клиентов Shopify, после третьей за четвертой – 56%.

Подобная динамика – это именно то, к чему стоит стремиться представителям электронной коммерции. Сегодня мы расскажем об основных способах увеличения процента повторных покупок.

1. Не торопитесь – дайте новому клиенту время освоиться

Взгляните на 3 первых письма, которые «Нетология» отправляет новому пользователю после регистрации:

Во втором письме новичку предлагают изучить программы обучения, попробовать один из бесплатных курсов и посмотреть каналы на YouTube:

Никаких мигающих кнопок, фраз в стиле «купи курс мечты прямо сейчас», таймеров и прочих психологических манипуляций. Человеку предоставляют возможность понять что к чему и совершить осознанный выбор. Интерес самой «Нетологии» здесь очевиден – приобретя на эмоциях неподходящий курс, человек может банально разочароваться в обучении и забросить его.

Если вы взяли курс на повышение лояльности, не следует ориентироваться на сиюминутные импульсы клиентов – нужно апеллировать к логике.

2. Благодарите клиентов за покупки

Трудно придумать более подходящий момент для обращения к клиенту, чем сразу после успешного завершения покупки. Простой пример: вы оформили заказ через сайт магазина «Связной», оставили адрес электронной почты, забрали заказ. После этого буквально в течение нескольких минут вам придет email-сообщение:

Подобные письма – это отличный способ проявить заботу о покупателе, а заодно дать дополнительную ссылку на сайт магазина.

3. Не раздражайте клиента рекламой товара, который тот уже купил

Речь идет о товарах, которые ввиду своей специфики обычно приобретаются в одном экземпляре. Предлагать человеку аналогичный только что купленному автомобиль, смартфон или свадебное платье – не лучшая идея. Именно поэтому крайне важно координировать продажи и маркетинговую кампанию.

С едой или канцелярскими товарами дела обстоят несколько иначе – напомнить клиенту про акцию на его любимую пиццу или предложить обновить запасы бумаги для принтера будет вполне уместно.

Главное следить, чтобы забота о покупателе в какой-то момент не переросла в назойливость.

4. Обеспечьте постоянную обратную связь с аудиторией и не прячьтесь от критики

Несмотря на то, что в современном интернете позитив и конструктивная критика часто утопают в потоке гнева и троллинга, закрываться от внешнего мира – не выход. В некоторых сферах, таких как продуктовый ритейл или общепит, негатив по определению будет преобладать – люди куда более склонны выплескивать в интернете отрицательные эмоции.

Но условные «Пятерочка» или «Макдоналдс» все равно наращивают присутствие в интернет-пространстве, и на то есть три главных причины:

• Продуманный ответ на неконструктивную критику позволяет восстановить реноме бренда в глазах пользователей.
• Многие из «хейтеров» в реальности регулярно пользуются услугами критикуемой компании («не идти же километр магазина другой сети»).
• Лучше выслушать несколько сотен претензий без намека на конструктив, чем пропустить один по-настоящему ценный совет от неравнодушного клиента, который поможет повысить качество сервиса.

Все вышеперечисленное в равной степени справедливо как для социальных сетей или блога компании, так и для email-канала:

5. Будьте осторожны со скидками, промокодами и другими акциями

Прежде чем организовать какую-то акцию, оцените все риски. Может возникнуть ситуация, при которой покупатели будут бойкотировать продукт в ожидании следующего спецпредложения, что негативно скажется на продажах.

6. Сместите акцент от воронки продаж к CLTV

Этот совет о том же, о чем и первый пункт нашего списка, но в более широком смысле. Идея проста: даже если человек находится в самом верху конверсионной воронки, имеет смысл рассматривать его как потенциального постоянного клиента.

Поясним на примере. Добавление в приветственную цепочку пары-тройки писем удлинит воронку и, вероятно, отдалит первую покупку. Однако в контексте CLTV (customer lifetime value, пожизненная ценность клиента) это скорее сыграет положительную роль.

Если пойти дальше, то можно обнаружить, к примеру, что вопреки предположениям вам выгодно продвигать бесплатный пробный период.

Работайте над продуктом, привлекайте новых клиентов и превращайте их в апологетов вашего бренда. А мы вам в этом поможем.

Sendsay

Платформа для мультиканального маркетинга