Как оптимизировать работу с отзывами в магазинах приложений, чтобы повысить конверсию
Привет, это Поинтер. Наш сервис помогает следить за адресными данными и отзывами 500+ брендам. Продолжаем рассказывать, как и зачем компаниям оптимизировать работу с отзывами. Информация будет полезна компаниям, у которых есть мобильное приложение. Генеральный директор и сооснователь компании Поинтер Артем Ефремов раскрывает 5 причин, почему важно следить за отзывами из App Store, Google Play, Mac App Store и Huawei AppGallery, и дает конкретные советы, как автоматизировать процессы. Также своим опытом делятся клиенты Поинтера — «Ташир Пицца», «Деловые Линии» и COZY HOME.
Отзывы в сторах имеют особое значение для бизнеса: они могут сильно повлиять на прибыль компании, причем изменить ее как в большую, так и в меньшую сторону. Как это работает, вы узнаете в этом материале.
О чем мы расскажем:
- 5 причин отвечать на отзывы в сторах
- 4 способа оптимизировать работу с отзывами
- Как реальные клиенты работают с отзывами — три кейса
5 причин отвечать на отзывы в сторах
Причина 1. Повысить конверсию в установку приложения. Количество скачиваний приложения — важный показатель, который напрямую связан с продажами. И тут действует простая формула: хорошие отзывы поднимают рейтинг приложения, из-за этого растет доверие пользователей и, соответственно, увеличивается число установок.
В Google Play, например, рейтинг формируется только на основе последних отзывов: чем больше свежих звезд на странице компании в сторе, тем выше будет конверсия из просмотров в установку мобильного сервиса. А это означает и рост продаж.
По данным Apptentive, при четырех звездах конверсия в App Store увеличивается на 89% по сравнению с тремя звездами.
9 из 10 пользователей перед установкой нового приложения ориентируются на его рейтинг, а 6 из 10 — изучают оценки и отзывы перед тем, как совершить транзакцию в приложении.
Если не обращать внимания на отзывы из сторов и не работать с негативом, ваше приложение получит низкий рейтинг и плохую конверсию в скачивания.
Причина 2. Повысить ранжирование. Используйте отзывы как дополнительный инструмент SEO-оптимизации — при ответах компании добавляйте ключевые слова. Во всех магазинах приложений отзывы индексируются и учитываются алгоритмами поисковой выдачи. Приложения с положительными отзывами и высокими оценками чаще попадают в топ стора и предлагаются для установки.
Причина 3. Оперативно обнаружить баги разработки. После каждого обновления пользователи пишут в сторах о возникших у них проблемах — это важный индикатор для разработчика. Отслеживание таких отзывов позволит оперативно устранять баги и оценивать успешность обновлений. А чтобы сделать свое приложение еще лучше и найти инсайты для развития, можно изучить отзывы на приложения конкурентов.
Причина 4. Удалить нерелевантные отзывы. Компании сложно самостоятельно обжаловать и удалить отзыв: магазины приложений делают это крайне неохотно, процесс может сильно затянуться. Если работать через специализированный сервис (например, AppFollow, Поинтер и др.), можно значительно облегчить себе жизнь.
Как происходит удаление отзывов через сторонние сервисы: оператор помечает отзыв как нерелевантный, а поддержка сервиса ведет коммуникацию с платформой и следит, чтобы отзыв был удален.
Причина 5. Повысить лояльность аудитории. В магазинах приложений пользователь может удалить свой отзыв, если вы решили его проблему, а в Google Play — отредактировать текст и изменить оценку. Поэтому так важно оперативно отвечать на негатив. Так у компании будет больше шансов управлять своей репутацией, повышать лояльность и привлекать новых клиентов.
Российский рынок мобильных приложений является одним из крупнейших и занимает шестое место в мире по количеству загрузок. Почти у каждой компании, которая предлагает какие-то товары и услуги, есть свое мобильное приложение, которое можно скачать в App Store, Google Play, Huawei AppGallery, Mac App Store и др. Мы рекомендуем компаниям мониторить все сторы и собирать отзывы в единую ленту, чтобы было удобно отвечать на них и следить за статистикой. Ведь от этих отзывов зависят не только рейтинг приложения и лояльность клиентов, но и количество скачиваний приложения.
4 способа оптимизировать работу с отзывами
Как уменьшить рутину и ускорить процессы? Рецепт один: автоматизируйте всё, что можно автоматизировать.
Способ 1: используйте агрегаторы отзывов. Вручную собирать и обрабатывать отзывы с нескольких платформ для компании с развитой сетью филиалов слишком трудозатратно. Используйте специальные сервисы, которые будут собирать все отзывы из маркетплейсов приложений в единую ленту. Например, Поинтер собирает отзывы из App Store, Google Play и Huawei AppGallery и еще с 50+ платформ (геосервисов и сайтов-отзовиков).
Способ 2: используйте шаблоны, автоответы и даже ChatGPT. Все отзывы можно условно разделить на требующие типового ответа и требующие индивидуального ответа. Сейчас нейросеть отлично справляется с тем, чтобы мгновенно предложить операторам подходящий к контексту вариант ответа. Также можно использовать заготовленные шаблоны на определенные темы. Это поможет значительно снизить нагрузку на операторов, быстрее отвечать и уделять больше времени сложным вопросам.
Способ 3: подключите Telegram-бот. Найдите Telegram-бот, в котором будут отображаться все новые отзывы: так ответственные сотрудники смогут оперативно реагировать на сложные запросы или сразу решать ситуацию на месте. Помните, что пользователи мобильных приложений ждут быстрого решения своей проблемы.
Способ 4: анализируйте обратную связь. Отзывы помогают любой компании стать лучше, поэтому так важно анализировать темы и тональность, собирать актуальную статистику и отслеживать динамику изменений. Для этого можно использовать различные инструменты: например, присваивать каждому отзыву определенный тег или подключить автотеги (нейросеть сама определит тематику и проставит метку с ключевым словом под текстом отзыва). Это поможет быстро определять проблемные зоны и точки для роста.
Хороший кабинет статистики — неиссякаемый источник для развития и улучшения процессов: вы можете сравнивать ситуацию в различных филиалах сети, отмечать сезонные изменения, выделять тренды и запросы вашего потребителя, контролировать работу операторов и так далее.
Как реальные клиенты работают с отзывами
Отзывы потребителей в магазинах приложений важны для всех сегментов бизнеса: общепита, транспортных компаний, продуктового и fashion-ритейла, провайдеров услуг и т. д. Компаниям важно мнение клиентов, и они готовы повышать качество своего обслуживания, работы приложения и продукта в целом. Мы собрали для вас мнения представителей трех различных компаний, которые автоматизировали сбор и ответы на отзывы из сторов.
Группа компаний «Деловые Линии» (247 подразделений в 199 городах)
В среднем в месяц мы собираем около 1800 отзывов с 10 различных платформ, среди них 5–6% приходится на Google Play и App Store. Чтобы быстрее ответить на отзывы и разгрузить сотрудников для решения проблемных вопросов, мы подключили автоответы. Заготовленные шаблоны автоматически отправляются пользователям по предварительно согласованному сценарию. Это позволило компании более качественно прорабатывать поток обращений.
Например, появление сообщений относительно очередей в конкретном терминале является поводом дополнительной проверки ответственных отделов. Узнав о поступлении жалобы или трудностях проезда к терминалу, менеджер оперативно выясняет причины сложившейся ситуации.
Сеть пиццерий «Ташир Пицца» (110 филиалов в 46 городах)
Мы собираем обратную связь с различных платформ, и отзывы на App Store и Google Play составляют примерно 4% от всего потока. Несмотря на кажущийся небольшой процент, эти отзывы крайне важны для развития нашего бизнеса. Когда пользователь устанавливает приложение, есть очень высокий шанс, что он станет нашим постоянным клиентом, а возможно, и амбассадором. И тут главное — не потерять его лояльность. Для этого надо прежде всего быстро и качественно реагировать, прислушиваться к критике и быть готовым исправлять негатив. С помощью отзывов мы можем контролировать качество работы доставки и отслеживать ситуацию в каждом отдельном филиале.
Сеть магазинов уютных товаров для дома COZY HOME (111 магазинов в 36 городах)
Наша компания получает около 80 отзывов в месяц, единичные отзывы приходят из Google Play и App Store. И одна из проблем заключается в том, чтобы вручную мониторить все площадки и выискивать, где появился новый отзыв. Когда мы начали работать с агрегатором отзывов, эта проблема полностью решилась: мы получаем отзывы с подключенных платформ, работаем с ними в одном окне, оперативно решаем все вопросы и видим полную статистику. А отзывы из сторов помогают нам вовремя отслеживать баги и передавать информацию в разработку, чтобы устранить ошибки.