Как осуществить революцию в косметической индустрии на примере кейса Siberica Club

Почему ваши потребители покупают у вас, а не у ваших конкурентов? Косметические компании чаще всего описывают продукцию или производственные мощности, потому что олицетворяют себя с выпускаемыми продуктами.

Игроки рынка ищут конкурентное преимущество на этом уровне. Они стараются добиться успеха за счет строительства более крупных заводов, экономии на масштабе, поиска дешевого сырья или рабочей силы. Для них характерно изобретение изощренных вариантов добавок (мне нравится термин «волшебные бобы»), которые якобы не доступны конкурентам.

В реальности продуктовая уникальность не создает для них конкурентного преимущества. Более того, высокая покупательская удовлетворенность даже не гарантирует бренду лояльности. «Они, вроде, ничего. Я как-то брала у них... », - вот, что чаще всего можно подслушать из разговоров потребителей.

Огромное число однотипных продуктов конкурирует за полку. Розничные сети требуют низкие цены и продвигают товары под собственным брендом, а инвестиции в разработку продуктов дают все меньше отдачи. Кажется, что этого вполне достаточно для того, чтобы задуматься над серьезными изменениями стратегии.

Десять лет назад владелец косметического бренда Natura Siberica Трубников сломал доминирующую в отрасли логику. Он первым осознал важность персонального подхода: «умных» косметических продуктов, сервисов и процессов. Посмотрим на то, что умеет делать его интеллектуальная система.

Каждая клетка нашего организма содержит информацию, которая позволяет точно назначить косметический уход и продлить молодость кожи. Но даже опытные специалисты не могут видеть полной картины. Данные не структурированы, а истории наблюдения слишком объемны. На эффективность работы также влияет усталость и недостаток знаний.

Эти проблемы смог решить искусственный интеллект. Виртуальный ассистент помог собрать, проанализировать и предоставить команде Трубникова огромное количество данных. Самую разную информацию: предпочтения, истории болезней, комментарии и рекомендации косметологов и многое другое. С помощью этих данных Трубников смог предложить потребителям лучшие персональные решения в области косметического ухода.

С помощью технологии SibericaClub в перспективе можно предотвратить возникновение болезней и остановить старение, ведь цифровой ассистент постоянно следит за соблюдением рекомендаций, количеством поступающих веществ, а также за состоянием окружающей среды. Носимые датчики собирают и передают помощнику ценную персональную информацию. У вас появляется постоянный «друг», который следит за поддержанием красоты и здоровья вашего тела.

Не забывайте, что помощник умеет обучаться. Искусственный интеллект объединяет информацию из персональной карты пользователя, показатели его здоровья, данные из справочников и последние исследования.

Поверили?)

Теперь давайте разберемся, почему ничего подобного не произойдет с брендом Natura Siberica в ближайшие пять или десять лет.

Как большинство игроков рынка руководство Natura Siberica мыслит на уровне продукта. Высокие затраты на строительство предприятий и открытие магазинов они пытаются компенсировать максимально возможными объемами производства и продаж. Собственная розница от этого страдает, а сетевые ритейлеры подсчитывают прибыль.

Бизнес-процессы в грубом приближении представляют собой бесконечный замкнутый круг:

В центре которого - уничтожение прибыли!

Зачем ломать себе голову в поисках новых форм потребительской ценности, когда можно добавить в основу крема чудо-ягоду и выбросить на полки супермаркетов новый продукт?

В настоящее время потенциальные покупатели продукции Natura Siberica, для которых информация о составе, совместимости и соответствии персональным потребностям косметических средств является ключевой при осуществлении покупки, могут получить соответствующие сведения только у консультантов в фирменных магазинах бренда или в комментариях к записям официального аккаунта компании в Instagram.

Таким образом потребители, которые не используют в своих коммуникациях с брендом социальные сети или не имеют времени или желания осуществить поездку в фирменный магазин, лишены такой возможности. Потребители, которые все же получили требуемую для покупки информацию или пренебрегли ею, вынуждены дополнительно узнавать о способах приобретения товара, поскольку бренд не имеет собственного интернет-магазина, а фирменные точки продаж Natura Siberica локализованы только в ряде крупных городов страны.

Для потенциальных покупателей, которые хотят получить сведения или приобрести подходящее для себя средство косметического ухода, система Siberica Club обеспечивает возможность получить консультацию онлайн у квалифицированного специалиста Natura Siberica или осуществить покупку через интернет.

Система позволяет сохранить сведения, относящиеся к личности покупателя в карте клиента, которую менеджеры по продажам компании могут использовать для формирования персональных предложений, а продуктовые менеджеры - для получения аналитических данных.

В отличие от традиционных интернет-магазинов Siberica Club позволяет пользователям самостоятельно генерировать продуктовый ассортимент, основываясь на запросах и рекомендациях.

Клиент

Получить консультацию

Просмотреть архив консультаций

Просмотреть рекомендацию

Добавить товар из рекомендации в избранное

Редактировать избранное

Добавить товар из избранного в корзину

Редактировать корзину

Заказать товар

Менеджер задач

Передать запрос исполнителю

Консультант

Проконсультировать клиента

Создать карту клиента

Редактировать карту клиента

Продавец

Создать рекомендацию

Редактировать рекомендацию

Отправить рекомендацию клиенту

Менеджер продукта

Получить статистический отчет

Добавить продукт

Описание

Клиент обращается к консультантам Siberica Club через мобильное устройство с интересующим его вопросом

Тригер

Клиент вводит запрос

Предварительные условия

PRE-1 Клиент зарегистрирован в Системе

PRE-2 Карта клиента создана

Выходные условия

POST-1 Консультация клиента сохранена с состоянием «Выполнено»

POST-2 Карта клиента обновлена

Нормальное направление 1.0 Запросить консультацию

1. Клиент вводит свой вопрос

2. Система уведомляет менеджера задач о новом клиентском запросе

3. Менеджер задач идентифицирует запрос и запрашивает у системы наличие свободных консультантов по данной тематике

4. Система отображает свободных для заданий консультантов (см. 1.0 Исключение-1)

5. Менеджер задач делегирует общение с клиентом выбранному консультанту

6. Консультант проводит с клиентом консультацию, редактирует карту клиента и подтверждает окончание консультации (см. 1.1)

7. Система сохраняет консультацию в базе данных

Альтернативное направление 1.1 Клиент запросил консультацию и рекомендацию

1. Консультант формирует в системе новый запрос на рекомендацию и просит клиента подождать

2. Система уведомляет менеджера задач о новом запросе на рекомендацию

3. Менеджер задач запрашивает у системы наличие свободных продавцов

4. Система отображает свободных продавцов (см. 1.1 Исключение-1)

5. Менеджер задач делегирует запрос на рекомендацию выбранному продавцу

6. Продавец запрашивает у системы карту клиента

7. Система отображает карту клиента и выводит варианты рекомендаций (см. 1.1 Исключение-2)

8. Продавец формирует рекомендацию и отправляет ее клиенту

9. Система сохраняет рекомендацию в базе данных

10. Возврат к п. 7 нормального направления

Исключения

1.0.E1 Свободных консультантов не найдено

1. Менеджер задач добавляет задание в очередь выбранному консультанту и просит клиента подождать

2. Выбранный консультант освобождается для задания

3. Возврат к п. 6 нормального направления

1.1.E1 Свободных продавцов не найдено

1. Менеджер задач добавляет задание в очередь выбранному консультанту и просит клиента подождать

2. Выбранный консультант освобождается для задания

3. Возврат к п. 6 альтернативного направления 1.1

1.1.E2 Для данного клиента нет рекомендаций

1. Продавец запрашивает у системы список товаров

2. Система отображает список товаров

3. Продавец формирует рекомендацию и отправляет ее клиенту

4. Возврат к п. 9 альтернативного направления 1.1

Упаси вас Господь ссылаться на меня в разговорах. Все бизнес-процессы и боли я выявил, наблюдая за Instagram аккаунтами бренда и его владельца. Про бизнес/системный анализ я вообще узнал меньше месяца назад, но.. если вы верите в инновации, способные менять мир к лучшему, хотите создать косметический маркетплейс, объединяющий экспертов, потребителей и косметический бизнес по принципу: Врач -> Пациент -> Аптека или в 21-м веке желаете вести дела с русским барином, тогда - удачи)