Как управлять репутацией в интернете

Раньше тема управления имиджем и репутацией компании отходила на второй план и все прекрасно шло своим чередом по системе «работай — честно, производи — лучший продукт, предлагай — качественную услугу. А клиент — он сам придет». Но в течение трех последних десятилетий все в корне изменилось.

Сегодня любой потребитель обращает внимание на то, как позиционирует себя компания в интернете, изучает портфолио, отзывы (вплоть до отзывов сотрудников). Именно поэтому над репутацией нужно работать ничуть не меньше, чем над рекламными кампаниями.

Что это даст?

Однако стоит также ясно понимать, что речь идет не только о положительных отзывах и позитивных PR-кампаниях. Широко используется как способ недобросовестной конкуренции и негативная информация, требующая быстрых действий по ее устранению.

Мониторить всех и вся. Речь идет про поиск и анализ информации о своей компании, бренде и даже сотрудниках через отзывы, комментарии и упоминания. Это необходимо для отслеживания негатива на разных ресурсах - сайты-отзовики, блоги и тематические форумы.

Сервисы для мониторинга мы упоминали в прошлой статье, кстати.

Проводя такой анализ раз-два в неделю позволяет отслеживать общую тональность отзывов в сети и на конкретном источнике. Оперативно узнав о негативе, можно сразу на него отреагировать и не дать ему распространиться.

Кроме того, потенциальные заказчики/покупатели увидят, что компания следит за своей репутацией, реагирует на негатив и пытается решать возникшую проблему. Согласитесь, это воспринимается куда лучше, чем отсутствие реакции.

Как работать с негативом?

Как правило, чаще всего используется количественное замещение негатива на позитив, но бывают случаи вплоть до обращения к реальным юристам в офлайне.

Например, компания с мелкогабаритной садовой техникой имеет достаточно хорошую репутацию, но один клиент жалуется на плохое качество и долгую доставку. Причем негативные отзывы он размещает на нескольких ресурсах. Таким образом первые отзывы о компании идут нелестные. Это отталкивает потенциальных клиентов.

Оперативно обнаружив это и отреагировав позитивной информацией можно опустить вниз отзыв недовольного клиента и заместить его положительными откликами клиентов (это не только текстовый формат информации, но и фото, видео, аудио).

SERM в отличие от SEO - это не про продвижение, а про анализ и управление репутацией в поисковых системах. Учитывается любое упоминание бренда, компании в сети. Задействованы поисковые системы и учитываются семантические параметры поисковых запросов.

Многие интернет-маркетологи сегодня отмечают, что все, что попадает в сеть, там и остается. Но цель грамотного ведения бренда и состоит в том, чтобы до аудитории доходила только запланированная информация, а негативные отзывы или результаты нечестной конкурентной борьбы находились в самом низу выдачи и никоим образом не попадали в топ.

Одно из ключевых направлений SERM — обратная связь со своими клиентами через функциональные рассылки и упоминания на популярных ресурсах.

А что за партизанский маркетинг?

Один из наших любимых, очень близок к нативной рекламе, включает ряд ненавязчивых мероприятий и действий, которые направлены на потребителей и идут на пользу определенному бренду или товару.

Чаще всего, для него используют отзывы, обзоры и комментарии. Например, “заказчик” делится своим впечатлением об оказанной услуге в группе в социальной сети, сайте отзывов и т.п. Он доносит до читателей уникальность бренда и формирует имидж, который повысит положительный образ в глазах потенциальных клиентов.

Скрытый маркетинг становится действенным, только если имеет длительную протяженность по времени. Регулярный мониторинг компании в интернете дает возможность разработать индивидуальную стратегию развития бизнеса и сохранения реальных позиций на рынке.