«Всё, что делали на американский рынок отсюда, не работало»: как семья из Украины развивает стартап CruiseBe

После свадебного путешествия Алексей и Марина Шумаевы решили создать планировщик досуга во время круизов CruiseBe, прошли в акселератор Tech Wildcatters и переехали в США.

В интервью для «Нетологии» пара рассказала о развитии проекта с акцентом на маркетинг: об эффективности публикаций в СМИ, построении комьюнити, чат-ботах и особенностях бизнеса в США.

Идея стартапа родилась в 2013 году во время свадебного путешествия: «Мы были в круизе и удивились, что нет сервисов, которые помогали бы спланировать подобный досуг. Информацию приходилось собирать из разных источников — от “Википедии” до TripAdvisor».

Работу над проектом начали в 2015 году, заморозив предыдущий бизнес: «Тогда делали гид по торговым центрам, но из-за событий в стране рынок сильно просел. Решили поставить на паузу и заняться планировщиком круизов».

«Собрали базу данных по портам, круизным компаниям и начали проводить первые маркетинговые активности — давали рекламу в Facebook и размещали статьи на сайте. Так как круизный рынок находится в США, ориентировались на него», — рассказывает Алексей.

«Была цель собрать лояльных пользователей на сайте, построить сообщество, а потом рассказать о продукте. Но когда в комментариях поднимался вопрос “Где вы находитесь?”, часть людей отпадала — не хотели пользоваться сайтом, потому что мы — не американская компания», — говорит Марина.

Пара уверена, что это особенность круизного b2c-рынка, на котором достаточно взрослая аудитория — от 45–50 лет: «Как ни пытались с ними коммуницировать, нам не доверяли».

«Это стало неприятным открытием для нас на этапе MVP. Думали, что можно спокойно работать на американский рынок, будучи не в Штатах, но оказалось иначе», — говорит Алексей.

Шумаевы решили переехать в США — подали заявки в несколько акселераторов. Одним из тех, который был готов их взять, оказался Tech Wildcatters: «Прошли отбор из трёх этапов и в 2016 году переехали в Даллас».

«Когда официально стали техасской компанией и везде указали, что главный офис находится в Далласе, наши маркетинговые потуги стали более продуктивными — люди начали доверять», — рассказывает Алексей.

«Ещё мне пришлось поменять имя в подписи на Алекс. Алексей многим не заходило, когда я лично отвечал», — добавляет он.

«Также у американцев есть такое понятие, как support local company (поддержка местных компаний — «Нетология»). Когда у нас был какой-то клиент из Техаса, мы показывали, что тоже отсюда, и он еще более лояльно и открыто начинал к нам относиться. Мол, молодые компании из своего округа нужно поддерживать», — рассказывает Марина.

«Правда, не уверен, что это работает, например, в Калифорнии. Техасцы особенные в этом плане — сильно гордятся своей родиной», — добавляет Алексей.

«Сначала мы пошли по стратегии из книги Lean Startup (“Бережливый стартап” — «Нетология»). Искали по хэштегам в соцсетях людей, которые сейчас в круизе или скоро будут ехать в него, и узнавали их мнение по поводу продукта. Некоторые даже соглашались на видеозвонки и личные встречи», — рассказывает пара.

Спустя 150–200 опросов предприниматели поняли, что нужно делать агрегатор и мобильное приложение. «Также у нас появились email-адреса людей, готовых стать первыми тестировщиками», — добавляет Алексей.

«Когда только запускались, думали, что нагоним трафика на сайт и будем монетизироваться за счёт рекламы. Понятное дело, это не сработало. Рынок круизов сам по себе достаточно небольшой — 30 млн пассажиров в год по всему миру. Для сравнения: национальные парки в США ежегодно посещают 350 млн человек», — говорит Марина.

«Плюс в акселераторе нам промыли мозги по поводу заработка на рекламе. В итоге решили сконцентрироваться на монетизации за счёт покупок внутри приложения», — уточняет она.

Единоразовая загрузка в офлайн-информации по всему круизу стоит $4,99, по отдельному порту — $1,99, скачать карту корабля можно за $2,99. Цена премиум-подписки на год — $19,99: «Интернет на борту может стоить до $30 за час или до $300 за весь круиз, поэтому возможность загрузки в офлайн пользуется спросом».

Реклама на сайте и в приложении тоже есть, но приносит до 5% дохода.

По словам предпринимателей, их аудитории в Facebook не так и много: «На нашу группу подписано 19 тысяч человек, что по мировым меркам мало».

Делали таргетированную рекламу на разные штаты, профессии, возраста: «Она работала, но не давала таких результатов, как обычные контентные активности».

«Копирайтеры мониторили новости. Как только видели событие в круизном рынке, писали материал. Параллельно давали призыв к действию в самой статье и в публикации на Facebook. Люди делились контентом, подписывались на страницу, часть из них загружала приложение», — объясняет Алексей.

Что касается сайта, когда активно занимались контентом, посещаемость была 60–65 тысяч пользователей в месяц, сейчас — 30–35 тысяч: «Делали упор на статьи, когда думали, что будем зарабатывать на рекламе. Потом сделали приложение-агрегатор и сфокусировались больше на нём».

Агрегатор продвигали в соцсетях, в Google, но лучше всего сработала реклама в App Store: «Она подняла нас с 500 места по запросу “круиз” в первую десятку. Хотя в Apple говорят, что это так не работает».

По стоимости реклама в App Store получалась даже выгоднее, чем в Facebook и Google: «Когда мы это поняли, наш маркетинг в b2c как таковой прекратился. Реклама в магазине приложений подняла CruiseBe вверх, и дальше пошла органика».

Ещё клиентов приводит email-рассылка — все люди, которые загрузили приложение, получают письма, повышающие доверие. Сарафанное радио тоже работает — существующие пользователи рекомендуют сервис родственникам, друзьям и новым знакомым в круизе. 50% клиентов приводят ещё по одному клиенту.

«В 2018 году у нас было более 50 тысяч активных пользователей», — рассказывает Марина.

«Ещё у нас есть чат-бот в Facebook с элементами искусственного интеллекта. Это в первую очередь помощник, а не ещё один источник трафика», — рассказывает Алексей.

Пара говорит, что бот сэкономил им много времени: «Стартапам из Америки постоянно пишут о поиске работы. В нашем случае индийцы вечно пытаются продать разработку чего-либо, а филиппинцы — спрашивают за работу на кораблях».

«Пока не запустили бота, тратили время на ответы — в Facebook нужно отвечать каждому, чтобы не падал рейтинг страницы. Позже запрограммировали искусственный интеллект отвечать “Спасибо, нам это не интересно” или “Извините, ничем не можем помочь”, если в сообщении есть массив слов, связанный с поиском работы или предложением разработки», — рассказывают Шумаевы.

Целевым пользователям бот помогает найти информацию о круизе и развлекает их — играет в квизы, предлагает угадать порт по фотографии.

«Бот с искусственным интеллектом может шутить и общаться на сторонние темы. Если хотите, чтобы он отвечал на вопросы о вашем бизнесе, эту информацию ему нужно дать. Мы загружали массивы данных о круизах, кораблях, портах. На саму разработку ушло где-то две недели, плюс неделя на обучение», — объясняет процесс создания Марина.

Сначала ботом CruiseBe пользовались три-четыре человека в неделю, сейчас пять-десять в день. 70% людей, которые пишут боту, уходят на постройку круиза.

«Судить по нашему рынку об эффективности чат-ботов сложно. Аудитория старше 45–50 лет крайне неохотно общается с ними», — говорит Алексей.

Чат-бот CruiseBe оценили эксперты: «Мы выступали с докладом в Майами, Сан-Франциско, Лас-Вегасе. Были на одной сцене с представителями Facebook, Airbnb, Expedia, Google».

«После конференций к нашей компании появился интерес с точки зрения b2b. Когда ты спикер, очень легко находить клиентов и партнёров — сразу становишься экспертом в глазах людей и можешь общаться с другими спикерами», — рассказывает Марина.

«Не делали никаких продающих вставок в презентациях, выступления были образовательного характера. О продукте рассказывали лишь тогда, когда кто-то подходил после выступления и задавал вопросы», — уточняет девушка.

«Например, на конференции говорили, как внедрять чат-боты, каких видов они бывают, а после подходили люди и просили сделать бота для них. Хотя пару минут назад мы рассказывали, как легко это сделать самому», — вспоминает Алексей.

Сейчас ботов в CruiseBe не делают, в b2b-компания сконцентрировалась на другом: «Во время разговоров после конференций мы увидели интерес к нашей базе — многие хотели её лицензировать. Изначально даже не думали об этом направлении, но решили попробовать, раз за это готовы платить деньги». Шумаевы запустили аналитическую платформу CruiseBe Analytics.

Пара говорит, что недавно заключила сделку с крупным резорт-комплексом мирового уровня — он начал пользоваться их данными: «Например, зная придёт в этот день в порт дорогой круиз или нет, компания может корректировать цены на услуги. Также это даёт возможность прогнозировать загруженность. Если в порт придёт четыре круиза (до 20 тысяч человек, которые строили круизы и пользовались другими функциями), а по прогнозу дождь, скорее всего, люди захотят провести время в помещении».

Предприниматели по-прежнему глобально настроены на b2c-рынок, но уверены, что на нём сложнее привлекать клиентов: они меньше платят, более требовательны и критично настроены.

«В b2b клиентов дольше закрывать, но они приносят больше денег. Один b2b-клиент может равняться сотне или даже тысяче b2c-клиентов», — объясняет Марина.

«Для b2b начали развивать личный бренд Марины. К женщинам-стартаперам в Америке больше внимания со стороны общества и прессы. Этим нужно пользоваться», — уверен Алексей.

Публикации в СМИ для b2c не сработали: «Это связано со спецификой рынка. Когда человек видит упоминание CruiseBe в статье, маловероятно, что он в это время планирует круиз. Пресса работает хорошо для массовых продуктов».

«Думали, что после публикаций в изданиях пойдут трафик и покупки, но по факту вообще ничего не изменилось», — говорит Алексей.

Зато пресса помогла в b2b: «Упоминание компании и фамилии в Washington Post положительно сказалось на формировании личного бренда, непосредственно b2b-продажах и числе приглашений выступить на конференциях».

«90% наших попаданий в американскую прессу прошли через сервис HARO — help a reporter. Журналисты рассылают запросы на разные темы, а эксперты дают комментарии», — рассказывает Марина.

«Однажды был запрос от журналиста Washington Post по поводу новых чат-ботов в индустрии путешествий. Мы написали ему, и он включил нас в статью наряду с Expedia, SkyScanner, Kayak», — добавляет Алексей.

Даже если публикация не приносит клиентов, она будет полезна с точки зрения привлечения партнёров и инвесторов: «Нам часто писали: “Видели о вас статью, есть предложение, давайте обсудим”».

Чтобы подвести итог рассказу Алексея и Марины, мы сделали сравнительную таблицу эффективности инструментов маркетинга в b2c и b2b.

Общался и записал Сергей Шаманов.

#нетология #интервью