Нужен ли вашему бизнесу комьюнити-менеджер?

Три года назад мы начали проект «Комбат-туры», который плавно перерос в бирюзовую организацию (согласно теории Фредерика Лалу – это новый тип организации, основанный на принципе контролируемого самоуправления). Сегодня работаем по миру. Делаем авторские бизнес-туры и экспедиции с экспертами для предпринимателей и руководителей. Например, с автором «45 татуировок менеджера» Максимом Батыревым и космонавтом, Героем РФ Сергеем Рязанским.

Меня зовут Юлия Сологубова, и я работаю PR-директором. С момента основания компании строю бренд, коммуникации с сообществом (нашими любимыми клиентами), партнерами и экспертами. Время пришло делиться знаниями и вместе шагать в новый виток PR и маркетинга. Речь не про рекламу и лиды, а про отношения.

Это человек, который управляет сообществом. На начальном этапе занимается проектом по формированию сообщества, когда комьюнити ещё маленькое и состоит из вас и ваших друзей. Затем развитием, распределением ролей и модерированием. Комьюнити-менеджер на пять с плюсом знает стратегию развития компании, сотрудников и клиентов. Участвует в планировании. Шагает в ногу с PR, маркетингом и продажами. Повсюду. Нужен ли он вам? Ниже базовые звоночки, которые подскажут, что пора действовать, то есть браться за сообщество.

Раз уж мы про маркетинг и бизнес, то это одна из первых болей, которая воспалится. Помните пирамиду Маслоу? Внизу пирамиды – базовые потребности « еда, вода, сон, безопасность». Будем считать, что эти потребности сродни рекламе «в лоб». Люди уже наелись и напились такой рекламы вдоволь. Люди хотят на другой уровень, где есть общение, привязанность, любовь и уважение. Такие процессы и чувства возникают в сообществе.

Что делать? Создавать группы, паблики в социальных сетях, организовывать конкурсы, беседы и онлайн-встречи с клиентами. Быть открытым к диалогу и получать обратную связь. Аккуратно рассказывать о предложениях, товарах и услугах. Например, реклама в наших социальных сетях занимает эфир максимум на 20%. Остальные 80%: сториз, стримы, путешествия, статьи, видео, марафоны.

Это длинное слово стало популярным. Однако мы забываем, а может просто не знаем, что с ним делать. Формирование сообщества, то есть деликатная работа с клиентами, – это натуральная клиентоориентированность. Уже отточен сервис, базовые потребности в виде рекламы удовлетворены, клиенты почувствовали любовь и уважение через соцсети, личные звонки и смс. Знакомая ситуация? Клиенты хотят ещё больше, и терять их бездействием – глупо. Нужно расти и развиваться.

Что делать? Закрытые каналы для реализации познавательных потребностей сообщества (возвращаемся к пирамиде Маслоу). Наши клиенты хотят знать больше, понимать лучше, исследовать и делиться знаниями. Не все, а самые звездные. Например, мы создаем свой информационный ресурс и превращаемся в СМИ внутри сообщества. Вы тоже можете попробовать.

Звоночек не популярный, но важный для развития страны и бизнес-сообщества. Об идеи пассионарности («Пассионарность – это непреоборимое внутреннее стремление к деятельности, направленной на осуществление цели. Цель эта представляется пассионарной особи ценнее даже собственной жизни, а тем более жизни соплеменников и современников») писал Гумилев.

Сегодня эту идею через неофициальное сообщество «менеджерское братство» продвигает Максим Батырев. А ведь идея – менять мир, делать себя и свое окружение сильнее. Количество пассионариев напрямую влияет на экономику. Если в США пассионариев 10%, то у нас 1,5%, и есть куда расти.

Что делать? Доносить до сообщества позитивную идею по саморазвитию, развитию бизнеса, себя, морально-нравственных ценностей. Делать это нужно через лояльные каналы СМИ и «звезд» сообщества, которые разделяют позицию лидера.

Однажды попал к нам в тур «случайный человек». Нет, он предприниматель. У него серьезный бизнес. Но человек этот не разделял нашу идеологию, был необоснованно придирчив и местами даже груб. Отказывался участвовать во всех социальных активностях в туре и провоцировал людей на саботаж. Не ломайте таких клиентов, не переделывайте и уж точно не вызывайте на публичные дискуссии. Не повторяйте моих ошибок. Просто дайте ему время стать соленым хрустящим огурчиком. Попадая в сладкую, кислую, острую и другую ярко выраженную среду, объект меняет свои свойства. В конце Комбат-тура клиент стал лояльным, а на ежегодную встречу приехал первым.

В заключении позволю выразить субъективно-объективное мнение. Комьюнити-менеджер – это профессия будущего, которую не в состоянии делать роботы.

Чем раньше вы разовьете это направление в компании и объединитесь с подобными вам сообществами, тем быстрее и качественнее будет расти аудитория, а значит и ваш бизнес.

Юлия Сологубова

Делитесь Вашими идеями по комьюнити-менеджменту на почту pr@kombat-tour.ru или в соцсетях https://www.facebook.com/velojuliet