О фишках, бутербродах и прямых продажах.Читаем-внедряем. Актуально для бизнеса
Первое правило консультативных продаж — не упоминать о консультативных продажах.
Шутка конечно)). Самое главное правило этого метода - стать другом и помощником вашего клиента: выявить его боли и предложить решение. При этом методе продавец переходит на доверительное, человеческое общение, стремится не «впарить», а помочь с решением проблемы. На данный момент в России этот метод пользуется наибольшей популярностью.
1. Установление контакта
На первом этапе необходимо представиться и назвать компанию которую вы представляете.Цель первого этапа — добиться расположения. Общие правила: улыбка, четкая дикция, ненавязчивость, приятное первое впечатление. Для того, чтобы расположить к себе собеседника можно использовать отдельные уловки — допустим, язык жестов (если продажа осуществляется при личной встрече): примите открытую позу, похожую на ту, в которой находится ваш потенциальный клиент, улыбнитесь.
Лайфхак для преодоления стеснения: можете заглянуть клиенту в глаза и подметить про себя их цвет — это помогает открыться в случае, если вы чувствуете себя неловко, а также создать эффект внимания и интереса к клиенту.
2. Сбор данных
На этом этапе наша цель — выявить боли и проблемы нашего клиента путем задавания ему вопросов.
Вопросы:
«Ищете что-то для себя или в подарок?»
«Вас интересует какой-то конкретный товар, или мне подсказать варианты?»
«Можете подсказать, что для вас наиболее важно — … или …?»
Здесь лучше не ограничиваться одной фразой, а задать главный вопрос + 2-3 уточняющих.
3. Презентация товара
Как только вы выявили потребность, можно приступать к презентации товара.
ВАЖНО! Момент, о котором чаще всего забывают на этом этапе — НЕ НУЖНО вываливать на клиента все, что вы знаете о продукте! «Гуляйте» по бОлям. Задавайте вопросы, выясняйте цель приобретения товара и продавайте исходя из потребности клиента. Ищите выгодный для него вариант.
4. Работа с возражениями и разговор о цене
На самом деле в консультативных продажах как таковой работы с возражениями нет, но я считаю нужным все-таки их сюда включить. Это обширная тема, углубляться не буду — из 100 дам 10% информации.
Типичные возражения и их стандартная отработка:
«Дорого»
Это не ваши траты, а ваши вложения;
Цена — единственный фактор, все остальное вас устраивает?
«Я подумаю»
Хорошо, а что вас удерживает от покупки сейчас?
«Мне надо посоветоваться»
Понимаю, но если бы вы сами принимали решение, то что вы бы мне ответили?
«Скиньте КП на почту, передам руководителю»
ИМЯ, почта …? я уже направил, мы собирались созвониться для уточнения двух принципиально важных моментов.
Повторюсь — тут 10% информации. Если вам интересно, как отрабатывать сомнения клиентов - напишите в комментариях к посту «интересны возражения», выпущу отдельный пост.
ЦЕНА:
Пример без бутерброда:
-сколько стоит?
-N рублей.
Пример с бутербродом:
-сколько стоит?
-стоимость составит N рублей, включая юридические гарантии.
Фишка метода в том, что:
А) Человеческий мозг устроен таким образом, что наибольшее значение придает тому, что сказано в начале и в конце предложения, а не в середине. Фокус будет на словах, а не на цене.
Б) Гарантии могут предоставляться как в первом, так и во втором случае. Просто во 2м случае о них сказали, а в первом нет. Угадайте, кого выберет клиент?)
5. Заключение сделки
Здесь только один момент — если у вас продажа осуществляется в несколько этапов, то в конце важно резюмировать встречу, определить следующее целевое действие.
Пример:
-хорошо, значит я высылаю вам каталог и повторно мы созваниваемся ….числа в первой половине дня, хорошо?
Дополнительно — мои наблюдения:
*в консультативных продажах важно не «цепляться» за клиента и уметь его отпускать, если вы не можете предложить подходящие ему условия.
*метод эффективен если менеджер умеет расположить к себе и хорошо знает продаваемый продукт;
*чаще всего используется в В2С, активно применятся в прямых продажах в торговом зале;
*хорошо работает тогда, когда у клиента есть проблема, но нет готового решения;
*сложна в применении при холодном исходящем обзвоне (когда мы сами звоним клиенту по базе и он не знаком с нашей компанией);
*При использовании этой техники на холодных лидах основной процент сливов приходится на этап выявления потребности, так как клиент неохотно идет на контакт с незнакомым лицом.
90% менеджеров, попытавшись использовать этот метод при холодном обзвоне, понимают что так уходит много времени и сил на продажу — и в итоге начинают продавать «в лоб», просто выкрикивая цену в трубку.(что конечно же является ошибкой)
Для закрепления разберем на примере продажи услуг детской студии актерского мастерства:
1 Установление контакта
— Здравствуйте, меня зовут Марина, я — администратор Студии «Седьмой лепесток». Как могу к вам обращаться?
_____________
2 Сбор данных
— Как зовут вашего ребенка? …— Ой, правда? Моего сына тоже зовут Сергей!
— Вас интересуют занятия в нашей театральной школе, или летний интенсив?— Чем увлекается Ваш малыш? Он общительный или скорее застенчивый?— Какие качества хотели бы развить в своем ребенке?— Вам нас кто-то порекомендовал или узнали о нас через группу ВК?
_______________
3 Презентация товара
— ИМЯ, а знаете, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать, согласны?Приглашаю вас к нам на прослушивание!— ИМЯ, я вам не рекомендую отдавать ребенка в место, которое вы сами не видели и не общались с преподавателем. Я сама мама и знаю как важно окружение, в которое ребенок попадет. Поэтому предлагаю вам посетить одно бесплатное занятие вместе с малышом! Как вам идея?__________________
4 Работа с возражениями и разговор о цене
— Цена — это единственное, что вас останавливает? Знаете, у нас в позапрошлом месяце проводилась акция — на абонемент давалась скидка 30% и МК в подарок. Она закончилась к сожалению, но для вас могу уточнить у руководителя — возможно разрешат записать ИМЯ РЕБЕНКА по акции)
— стоимость составит N рублей, плюс я вам вручу магнитик в подарок)
__________________
5 Заключение сделки
— Супер! Тогда если все устраивает жду вас … числа в ..часов дня на пробное занятие. Рекомендую с собой взять яблочко или банан на перекус — после занятий у детишек обычно разыгрывается аппетит :)
Ну вот и все! Ставьте лайк, кому было полезно, пишите свою нишу в комментариях, если хотите получить мини-скрипт для своего бизнеса бесплатно.
О каком методе продаж написать следующую статью?
В терминологии Н. Рэкхема это операционные продажи.
Откуда термин консультативные продажи?
Денис, приветствую). Сколько авторов - столько и интерпретаций. Те же самые ADAPT-продажи в некоторых источниках считают отдельным методом продаж, а в некоторых приравнивают к СПИН-продажам. К тому же Рэкхема часто считают больше теоретиком, нежели практиком(хотя мне нравится его метод изложения и книгу про СПИН нахожу исключительно полезной). ИМХО, термин "консультативные" все-таки комфортнее, т.к. он отражает суть данного метода.
А статью по СПИНУ продаж я тоже выложу, но позже)
Только сейчас прочёл вашу статью, в закладках была. У вас в скриптах не присутствует история личностного общения. В большинстве личных продаж когда ты один на один с клиентом. Ты должен стать своим чтобы человек открылся и доверился тебе. В данном случае один из моментов, очень сильно помогает обращение по имени, так как человек подсознательно начинает доверять и считаться с вашим мнением. Так же очень много фишек в каждой нисше о которых в книгах не напишут. Так как половина писак не продавали и 15 людям с разными вводными данными и психотипами.
Илья, приветствую! Мы используем в скриптах обращение по имени - прикладываю фрагмент одного из наших скриптов, чтобы вы могли убедиться)
здесь не обозначила его, так как мы не конкретизировали и рассматривали общий пример. А так есть еще очень интересная фишка - при первом контакте представляться не только по имени, но и по фамилии. Примерно так: "Добрый день, это Илья Снеговской, компания МосГорСтройУралТрашМаш"
Это усиливает доверие к продавцу, так как создает эффект "я открыт перед вами, мне нечего скрывать"