Бьюти-индустрия: специфика и продвижение / Дарья Лобащук, YCLIENTS #vol60 / Подкаст «В ручном режиме»

Обсуждаем, как развивается бизнес в индустрии красоты и здоровья, где научиться выстраивать работу с клиентами и как онлайн-запись помогает бьюти-сфере увеличивать прибыль. Гость выпуска — Дарья Лобащук, руководитель отдела продаж YCLIENTS.

Алексей: Друзья, привет! С вами снова подкаст «В ручном режиме» и я, Алексей Романенков, СЕО компании Rookee.

У меня сегодня суперэксперт, долгожданный гость ー Дарья Лобащук из компании YCLIENTS. Даша, привет!

Дарья: Привет, Леша! Спасибо за приглашение. Я руководитель отдела продаж и спикер компании YCLIENTS. Работаю со многими салонами, студиями красоты. И очень рада сегодня посетить твой подкаст и, естественно, поделиться экспертизой, чтобы улучшать наш рынок инфобизнеса в сфере бьюти.

Алексей: Готовясь к подкасту, я обнаружил, что вы вышли за рамки только лишь бьюти, вы в том числе стали заниматься фитнесом, стоматологией, которые тоже про причинение пользы себе. И смотри, какое замечательное слово есть, правда, не в русском языке: велнес. Кажется, что вы же про wellness, не только про beauty?

Дарья: Да. Мы давно уже и про wellness в том числе, и еще есть масса бизнесов, которые с нами работают. Я лично подключала даже глэмпинги и разбирала такие кейсы. YCLIENTS подходит под красоту, спорт. Очень нас любят студии растяжки, йоги, оздоровительные студии, где есть различные аппараты и нужно записываться на сеанс. Подходят косметологические и стоматологические клиники, потому что у нас очень крутой маркетинговый инструмент для работы с клиентами. Мы сейчас пришли к той точке, когда нужно сделать все возможное, чтобы больше работать с клиентами. И зачастую этого не хватает.

Алексей: Как я люблю, когда со мной работают как с клиентом. Не просто: «Покупай, касса там!». А когда тебя любят, интересуются, что для тебя важно. То есть бизнес проявляет искреннюю заинтересованность.

Кажется, что как минимум последние три года выдались очень непростые, разнообразные на события, в начале 2020 года началась пандемия. Как шли дела у wellness-индустрии? Ведь люди сидели в изоляции, что тогда происходило? Потом в начале 2022 года случились известные события. Мне приходит на ум конференция Яндекса 2009 года, как раз после кризиса, на ней Андрей Себрант рассказывал про то, что люди вместо, допустим, «запись на окрашивание волос» стали искать «краска для волос» или «покраска волос дома». У людей стал меняться запрос в поиске.

Расскажи, как чувствовала себя wellness-индустрия в этот интервал в три года?

Дарья: Поделюсь сначала своим опытом. Честно скажу, я очень люблю Instagram*, подсматривать за всеми в социальных сетях. Мне кажется, сейчас это очень хороший скилл, поскольку нужна насмотренность. И когда ты смотришь, как работает рынок бьюти и велнеса, ты понимаешь, что им необходимо.

И 2020 год был просто бумом. Мы же все сидели в изоляции, все, естественно, стали интереснее, расширились.

Алексей: Круглее. (смеется)

Дарья: Да. И я в то время очень сильно была увлечена различными салонами, которые делали антицеллюлитный массаж. Когда потом я смотрела, как у нас растет динамика, увидела, что действительно спрос на массажные студии и подобные комплексы рос очень быстро. Потому что после пандемии уже хотелось выйти в люди. В люди нужно было выйти красиво, и все бежали в салоны. И не было такого, чтобы ты как-то экономила на маникюре, на себе. Хотелось, наоборот, пойти к специалистам и сказать: «Я жива, сделайте меня красивее!».

Алексей: Причините мне пользу! (смеется)

Дарья: Да, сделайте мне новую причёску, новый макияж, маникюр и т.д. Конечно, 2020 год был очень сложным, но как мы выжили? YCLIENTS работает 13 лет. Когда я приходила, меня учили: «Даша, смотри на бизнес шире. Когда ты строишь бизнес, необходимо думать, откуда мы можем взять деньги, получить определенную прибыль».

Многие клиенты ищут онлайн-запись, автоматический расчет зарплат, складского учета. И часто на вопрос: «А как вы работаете с клиентами?», они молчат. Клиенты сами приходят.

Алексей: Очень интересно, а в какой момент ты их спрашиваешь? Ты собираешь своих клиентов на вебинары, повышение квалификации с точки зрения того, как полюбить клиента? Где ты их спрашиваешь?

Дарья: Во-первых, с 2020 года я сама работала экспертом с клиентами. Потому что даже когда ты руководишь командой, ты должна понимать боли, которые есть у твоих клиентов, чтобы действительно их решать и нести какую-то ценность.

И с учётом того, что у меня группа активных продаж, мы очень часто присутствуем на конференциях, вживую общаемся с клиентами. С конца 2022 года я начала разъезжать по различным мероприятиям уже в формате спикера. И тут мы ещё больше общались с клиентами, когда у меня уже были целевые запросы: «Даша, что сделать, чтобы ко мне больше клиентов приходило? А как быть, если клиенты не возвращаются?». И тут много интересных вопросов, которые можно задать владельцам бизнеса о том, как у них построена система работы.

Был уникальный случай, когда я готовилась к бьюти-дням с крупной федеральной сеткой, которая организовывала это мероприятие. Было задание рассказать про тренды работы с клиентами. И я уже в презентацию вложила то, как я вижу работу с клиентами, как YCLIENTS позиционирует работу с клиентом, как она должна строиться и какие инструменты у нас есть. И я рассказывала про путь клиента.

Ты со мной согласишься, что нужно продумывать воронку клиентов? Откуда они приходят, как они записываются, что мы сделаем для того, чтобы они вернулись. И как мы дальше сделаем клиента постоянным, а потом переведем его в формат лояльного клиента, который будет нас рекомендовать.

Алексей: Абсолютно, конечно.

Дарья: Я видела, как очень многие владельцы студий сидели с круглыми глазами. Было такое ощущение, как будто они об этом не задумываются. Потому что сейчас я часто встречаю клиентов, которые только начинают бизнес, таких очень много. И они говорят: «Вложусь в рекламу, заработаю базу клиентов, и тогда начну как-то иначе работать». Я понимаю, конечно, «русский бизнес», мы сначала начнём, поработаем 20 лет, а потом что-то будем менять. Но если ты изначально построишь эти процессы, то у тебя и работа пойдет иначе.

Ты вложишься в рекламу, к тебе придет клиент и уйдет. И ты даже не будешь знать, почему он ушел. Потому что ты с этим не работаешь, ты не внедряешь эти инструменты. Ты просто сидишь и ждешь, когда они принесут тебе деньги. А такого уже нет. Мы стали более активными.

Алексей: Ты говоришь, общалась с предпринимателями, которые собираются запустить бизнес или уже это сделали и пытаются его развивать. Те вопросы, которые ты им задавала, зачастую вызывают недоумение, потому что они себя об этом не спрашивали.

Если это вдруг не секрет, мы сможем к подкасту приложить опросник? Вопросы, которые надо себе задать, чтобы люди, почитав эти вопросы, может быть, испытали это ощущение «округлившихся глаз». И подумали: «А что, правда, надо было себя об этом спросить?».

Дарья: Да, давай так и сделаем. Я буду только рада, если действительно проработают эти моменты. Потому что это встречается везде.

Алексей: Классно. Хорошо, тогда у меня следующий вопрос.

Друзья, я напомню, мы берем довольно широкий пласт. Мы не только про стрижки, покраску волос и красоту ногтей. Даша упоминала, тут может быть и массаж, и студии растяжки, и глэмпинг, и разного рода клиники также пользуются YCLIENTS. Приходят новые предприниматели. А кто это? Это люди опытные или скорее инвесторы? Мужчины или женщины, какого они возраста?

Дарья: По моим ощущениям, больше женщин. Я, конечно, очень люблю мужчин и верю, что вы можете всё, но в формате бьюти-индустрии всё-таки больше женщин. И я вижу, как женщины тащат на себе бизнес. Очень много мастеров, которые как раз после пандемии решили не работать на кого-то, а открыть свое дело. Вы, наверное, видите, как ворвался инфобизнес в нашу жизнь. Все поменялось кардинально.

Чтобы открыть студию, нужно пойти на обучение, научиться делать ноготочки и иметь первоначальный капитал. Может быть, муж-инвестор поможет мне открыть этот салон. Это будет моей «мечтой на сейчас», а у нас же любят учить «жить сейчас». И я без страха открою эту студию, потому что у меня есть деньги, и я думаю, куда бы мне вложиться. Таких предпринимателей очень много. И они настолько бесстрашные, что декрет, трое детей, муж с нестабильной работой их вообще не останавливают. Они идут за своей мечтой. Если что-то идёт не так, они опять же идут на обучение, повышают свои навыки и начинают двигаться в направлении именно развития своей студии. Они огромные молодцы, даже если они чего-то не знают, они идут учиться у хороших спикеров, которые сделали результаты.

Но в том числе есть достаточно интересные предприниматели, которые заходят на этот рынок с умом, которое уже накопили свой опыт и знание в другой индустрии и здесь выстраивают свои процессы.

Наша с вами задача – улучшать рынок бизнеса и делать так, чтобы нам как конечным потребителям тех же самых салонов красоты и велнеса было приятно приходить в студию и получать крутой сервис.

Ты правильно сказал: «Я люблю, когда мной управляют». Действительно, я люблю, когда мной управляют. Почему бы нет?

Алексей: Я сейчас не назову конкретные бизнесы, клиентом которых я являлся. Неважно, друзья, что угодно: мебель вы домой выбираете, автомобиль, квартиру. Когда мы с женой обсуждаем, что нам предпочесть, мы выбираем магазин, где продавали хорошо, очень экспертно. Нам говорили: «Вам нужны эти опции? Потому что они удорожают товар, но нужны не всем и не всегда. А еще сравните у этого бренда есть альтернативный вариант, он чуть попроще, не такой премиальный». И продавец тебя ведет, и мастер может тебя так вести. И ты, проникшись его экспертизой, действительно покупаешь и говоришь: «Мне нравится!».

Ты отметила про мастеров, которые дорастают до салона и что в индустрии бьюти и велнес больше женщин. А барбершопами тоже женщины владеют или все-таки барбершопы — это мужская тема?

Дарья: Я склоняюсь, что это больше мужская тема, потому что я видела очень мало владельцев-женщин. Есть редкие женщины-управляющие, это женщины с железным стержнем. У них нужно поучиться, как управлять, они виртуозно это делают.

Я как раз была на конференции с барбершопами ー это просто бомба! Барбершопы отличаются тем, как они общаются внутри, без каких-то масок. Они как будто двигатели процесса. Потому что после февральских событий изначально был страх, мы не знали, что делать, потому что наши потенциальные клиенты уезжают. Именно барбершопы продумывали различные системы, как удерживать клиентов, как сразу сегментировать, кто куда уехал, вернётся или нет, как находить новую целевую аудиторию.

Барбершопы обкатывают, смотрят динамику и выбирают самые лучшие и оптимальные варианты.

Заметили, что у них отзывов мало на Яндекс Картах – пошли положительные отзывы собирать. Не получается собирать у администратора, они подключают чат-бота. Смотрят аналитику шире: откуда пришел, почему. Именно они максимально прорабатывают клиента.

Недавно общалась с администратором барбершопа, он мне рассказал: «Работаю не так давно и клиентов никого не знаю. Но у нас настолько круто проработана карточка клиента, что я вижу, когда у нас был Сергей, какой коньячок он любит и с чем. Я уже вижу, с какой периодичностью он должен прийти. И моя задача, если он не ответил на сообщение-уведомление на WhatsApp, с ним созвониться. И когда я с ним созваниваюсь, я беру все комментарии, которые есть в его карточке. Формулирую свой мини-скрипт и предлагаю ему именно то, что он хотел раньше. Я ему звоню и говорю: «Сергей, ваш коньячок уже стынет, а вас всё нет, ваш мастер чуть ли не плачет, как без Серёги жить?». И действительно, мужчины, вы же такие создания, вам нужно уделять внимание, и мужчина реагирует на это с юмором и говорит: «Блин, ребят, я уехал в отпуск и скоро вернусь. Обязательно заскочу к вам!».

Много клиентов после таких комментариев и звонков возвращаются, потому что они видят сервис. И такого клиента от барбершопа очень сложно отколоть. Конечно же, я видела статистику 2GIS. В 2022 году очень многие клиенты из барбершопов премиум-сегмента перекочевали в эконом, но тем не менее до сих пор у них много записей, они достаточно активно работают.

По-моему, я не ответила на вопрос: какие сферы чаще всего открываются? Я вижу, что это барбершопы, маникюрные студии, косметологии, студии массажа, спа, потому что мы сейчас все про релакс, про духовное и ментальное успокоительное. И также лазерных студий очень много. Скорее всего, эти сферы самые активные в бьюти-индустрии. А в велнес часто открываются йога-студии, студии растяжки, пилатес ー это сейчас модно.

Алексей: Хорошо, теперь ближе к вашему продукту. Я видел ваши данные, а им можно доверять, ведь через вас проходит уже порядка 16 миллионов записей ー выборка репрезентативная. Так вот, 40% клиентов записываются онлайн. Это много или мало? С чем сравнить? Если в России уже 40% записываются онлайн, а в мире сколько?

Дарья: Можно я отвечу вопросом на вопрос? Как вы думаете, зачем нужна онлайн-запись? Для чего отслеживать записи онлайн?

Алексей: Классно, Даша. Ты знаешь, мне осталось тебе сказать: «Здесь вопросы задаю я!» (смеются). Для меня это загадка, честное слово. Я из тех олдскульных чуваков, которых коробит от того, что мне надо куда-то записываться. Может быть, если записываюсь, то у меня возникают обязательства, и я становлюсь не очень свободным. Поэтому я прихожу и говорю: «Здравствуйте, мне подстричься!», а свободных мест нет. И я загляну еще раз через неделю, но записываться не буду.

Дарья: Звонить тоже не будешь?

Алексей: Не буду.

Дарья: Потому что звонок ー это тоже про обязательства. А представь, что ты зашел по кнопке онлайн-записи, выбрал мастера, забронировал себе время. Если нужно, даже почитал отзывы на этого барбера, подумал, в какой крутой барбершоп ты пойдешь, потому что отзывы хорошие. Например, скидку там предлагают на первый визит. И уже же приятнее, когда у тебя забронировано место, чтобы не было такого, чтобы ты приходишь в барбершоп, а тебе говорят, что мест нет, предлагают записаться на завтра, а ты обязательства не любишь. Либо тебе предлагают выбрать другую студию. Скорее всего, в барбершопах так не скажут, они сделают всё возможное, чтобы ты записался, но тем не менее может быть такой расклад.

Что для тебя важнее будет? Всё-таки получить место, забронировать его, с возможностью не прийти, а онлайн-запись и запись по телефону именно такие. Ты можешь записаться и не прийти.

Алексей: Даша, я так не могу. Если бы мы сегодня с тобой договорились на подкаст, а я думаю: «Я хозяин своей жизни!», взял и не пришел. Или ты, например. И наши слушатели не услышали бы такую замечательную программу.

Дарья: Да, слава богу, но, честно скажу, современная молодёжь такая, поэтому ей нужно управлять. Ладно, отвечу всё-таки на вопрос, зачем нужна онлайн-запись. Хватит держать интригу. Люди у нас все разные. Ты не любишь держать обязательства…

Алексей: Если я их беру, я их держу. Это уже железобетонно.

Дарья: Идеальный клиент, мне кажется, таких очень любят. А некоторые любят записываться, когда они приходят в студию. Им нужно посмотреть, что это за студия. Но здесь зависит от администратора: если поработает хорошо ー запишет клиента. Для чего создана онлайн-запись? Чтобы подобраться именно к такому типу клиентов, который будет выбирать по цене, по отзывам. По отзывам мы научились выбирать в 2020 году. Мы сидели дома и везде читали отзывы. Что-то не понравилось ー я накатала жалобу: «Верните мне деньги!»

Люди уже научены заказывать, бронировать онлайн, и спокойненько идут на карты и бронируют. Для кого-то это новизна, для кого-то ー универсальный инструмент. Я не хочу общаться с этим администратором, который может меня не понять, не записать меня на услугу. Либо я еще буду 5 минут ждать, пока она найдет свободное окошко. Мне проще зайти, выбрать дату-время и записаться к мастеру. И много людей сейчас записываются именно с этой позиции.

Плюс у нас же активно развиваются различные площадки, например, Яндекс Карты. Я точную статистику не знаю, но, наверное, у каждого третьего сейчас Яндекс Плюс. И ты, как ни крути, привязан к сервисам Яндекса: такси, доставка, почта. Везде все дороги ведут сейчас на Яндекс.

Все дороги также ведут и на другие карты. Если ты владелец iPhone, ты пойдешь сначала погуглишь. И нужно это тоже учитывать. Сейчас очень много рекомендательных сервисов, но самые трендовые, лидеры рынка, это 2GIS и Zoon. Это рекомендательные сервисы, которые выстрелили, на них тоже нужно обращать внимание.

А далее у нас идут площадки, которые позиционируют выбор определённых мастеров, к которым можно записаться, например, ПроДокторов. Ранее был DocDoc, сейчас СберЗдоровье. Социальные сети тоже можно отнести к площадкам. Этих площадок так много, и они все приводят клиентов.

Не факт, что клиенты на этих площадках буду названивать вам по телефону. Если вы везде установите кнопки онлайн-записи, вы можете просто сформировать свою воронку, откуда к вам придут потенциальные клиенты. И для чего онлайн-запись? Я предугадываю вопрос, чтобы уже перейти к сути.

Алексей: Да, можно же позвонить и девочка запишет.

Дарья: Во-первых, мы все жаждем эту девочку, которая запишет, но сколько бы я ни посещала конференций, очень многие начинают тестировать своих админов: «Позвоните, пожалуйста, в мою студию и попробуйте записаться». Делаем пять звонков, из пяти звонков запишет, дай бог, одна. А мы же в рекламу вкладываемся.

Алексей: Ты мне напомнила случай из жизни. Я как-то убеждал очень долго одного своего клиента внедрить онлайн-телефонию, чтобы считать звонки, записывать их, потом послушать, оценить качество. И это всё про велнес и красоту. Он очень сопротивлялся, потому что человек был очень крутого нрава, и он говорит: «Да у меня все под контролем. Если кто-нибудь пропустит звонок, я его уволю!». Я говорю: «Если все так хорошо, давай лишний раз убедимся, что у тебя все прекрасно».

Я показываю статистику и говорю: «Ты мне обещал, что у тебя ни один звонок не пропустят». Он говорит: «Так понятно, у меня одна девушка, которая принимает клиентов, а телефонных номеров два. И со второго все переадресовано на первый. Если она говорит по первой трубке, то она же не может на вторую ответить». Я говорю: «А зачем вы так делаете? Тогда нанимай вторую девушку, которая будет отвечать на телефонный звонок». Он говорит: «Нет, вторую брать я не буду, потому что дорого». Бизнес согласен с тем, что 30% звонков он теряет.

Дарья: Ладно, раз уж мы делимся сокровенным. Я чуть ли не плакала после одной встречи в салоне в Москве. Владелец — женщина, она мне рассказала, какой известный дизайнер делал у них ремонт, как они печатались в журнале Cosmopolitan, кого они «чешут».

Алексей: Есть хороший слоган для ателье «Гладим и порем». А ты говоришь «чешем», для красоты тоже можно что-то такое придумать. (смеются)

Дарья: В студии LPG-массажа они говорят «пылесосим». (смеются)

Возвращаемся к примеру руководителя. Мы сидим на встрече в 10 часов утра, никого из администраторов нет, и пришёл мастер, когда я уже была в салоне, под какую-то запись. И звонит у неё стационарный телефон, который не определяет номер. Она берет трубку, никто ей не отвечает, она кладет телефон и говорит: «Ничего, перезвонят». А мы раньше говорили, что она хочет зарабатывать. Я, конечно, не озвучила это, но я у меня просто диссонанс. Ты хочешь зарабатывать, тебе звонит клиент по стационарному телефону, там можно же как-то перезвонить сразу же, есть такой функционал, даже если ты номера не знаешь, но ты этого не делаешь.

Алексей: Жизнь удалась!

Дарья: Да. Для таких примеров в том числе и создана онлайн-запись.

Потому что по онлайн-записи к вам должны приходить клиенты с различных источников. Это как точка входа. Есть новомодное слово «лид-магнит». Если ты ко мне записался по онлайн-записи, я сразу вижу: имя, номер телефона, желаемую услугу, мастера. И ты, когда записываешься, уже соглашаешься с ценой, которая у меня есть в салоне. И даже если ты ко мне записался и не пришёл, у меня есть твой контакт, и я всегда могу перезвонить и довести тебя до студии обратно.

Но если ты мне позвонил, и я не взяла трубку, либо, как ты рассказал о ситуации, то этих клиентов очень сложно вернуть. Клиенты сейчас не ждут.

Я написала в какую-то студию в Инстаграме*. Нет у них, допустим, номера телефона позвонить, только запись в Директ, как раньше было. Мне не ответили в течение минуты ー я уже ищу другую студию.

Почему 40% ー средняя статистика? Наши заказчики работают с клиентом на удержание. Сейчас есть очень крутая фишка, которую дают на тренингах в салонах красоты,

Зачем тебе отпускать клиента, когда ты можешь сразу же получить запись онлайн, пообщаться с клиентом, выяснить нужную тебе информацию: откуда пришел, какой интерес, что понравилось, что бы ты хотел получить? Предоставить ему эту услугу и после сразу же запланировать с ним другой визит.

Как сейчас делают перезапись? Я хожу на маникюр. Каждый раз после услуги, во-первых, они вводят какое-нибудь интересное неформальное общение: «Дарья, у вас такой маникюр замечательный, можно я фотографию сделаю? У вас руки такие замечательные, как у модели!». И ты позируешь и таешь, а потом тебе говорят: «Не хотели бы записаться на следующий месяц, чтобы в случае чего не ждать, когда будет свободное место у вашего мастера? Вижу, что вы через 3 недели записываетесь. Какая дата, какое время вам будут удобны? Ещё скидочку мы предоставим в размере 10%, как всегда». И я записываюсь.

Алексей: Круто, я понял теперь. А я слышал, жене моей говорили в салоне: «Ой, боже мой, у вас такая ногтевая пластина! Вообще не нужно было маникюр делать, только лаком покрыть». А я думаю: «Правда, что ли, такая ногтевая пластина?». А всё оказывается проще, да? Понятно.

Дарья: Всё проще. При первом контакте с клиентом, если ты интересно с ним пообщаешься, то ты можешь даже совершить допродажу. Я говорю не о следующей записи, а непосредственно о допродаже тех товаров, которые у тебя есть. Самое главное ー их красиво презентовать. Если у салона есть система работы с клиентами, она прописана как чек-лист для администратора. А сервис-то разный. У нас у каждого владельца понимание сервиса, даже понимание управления салоном разное. Поэтому

Скорее всего, ваши администраторы именно в студии перезаписывают клиентов, продают абонементы и всячески их удерживают. Это законы рынка.

Алексей: А что включает в себя понятие онлайн-записи? Это сайт, WhatsApp, приложение YCLIENTS, брендированное под конкретный салон или сетку? Что такое онлайн? Это где?

Дарья: Я ранее немножечко сказала уже, что у нас есть карты. Сейчас, если я переезжаю в другой район Москвы, то где я могу найти студию? С большей долей вероятности я пойду на карты либо рекомендательный сервис.

Алексей: Даша, прости. Про карты и продвижение тоже поговорим. Я про онлайн-запись. Где она происходит и что это?

Дарья: А записи приходят оттуда в том числе. Мы существуем 13 лет, для нас они достаточно хорошие партнеры.

Алексей: То есть, если у меня в салоне стоит YCLIENTS, то клиент, прочитав отзыв про этот салон где-нибудь на Яндекс Картах, может записаться к мастеру?

Дарья: Во-первых, ты уже, наверное, где-то размещен на картах, сервисах, точки у тебя есть. Если у тебя в салоне стоит YCLIENTS, то ты имеешь возможность без платной рекламы и продвижения установить кнопки онлайн-записи на Яндекс Картах, на Google Картах (если регистрировался до 2022 года), 2GIS, Zoon. Для велнеса ー НаПоправку, СберЗдоровье, ПроДокторов.

Если мы берем социальные сети ー это ВКонтакте, Нельзяграм. Плюс у нас даже есть уникальная интеграция с мобильным приложением банка Тинькофф: если ты являешься клиентом банка, то ты заходишь в мобильное приложение, там есть раздел «Город», и в рамках сервиса есть категория «Красота». Ты выбираешь любой салон и можешь туда записаться. Все салоны, которые находятся в мобильном приложении банка Тинькофф, работают с нами. К сожалению, некоторые салоны даже не знают, что они там находятся, и дико удивляются, когда к ним по онлайн-записи оттуда приходят.

Вы можете сделать свой сайт, разместить кнопки на сайте. Кнопка может быть и на всех мастеров, на все услуги, можно и под каждого вашего специалиста сделать отдельную ссылку-записи. Точно так же и в других сферах. Я видела недавно записи на катера в Санкт-Петербурге.

И записаться можно через мобильное приложение. Мы можем сделать его брендированным, специально под салон. И сейчас у нас есть мобильное приложение для клиентов, которое называется YPLACES. Его может скачать любой человек. И если я хотя бы раз куда-то записывалась онлайн, то там будут только те салоны и сервисы, в которые я ранее ходила. Удобство этого приложения: я вижу свой личный кабинет: к кому и куда я ходила, могу прочитать отзывы, поставить свою оценку, записаться, посмотреть, есть ли у меня абонемент, сертификат, кешбэк. И туда же приходят уведомления и напоминания.

Если у вас много клиентов на YPLACES, вы видите, откуда идет клиент. У нас с каждой онлайн-записью есть специальная а-ля utm-метка. Ты знаешь, откуда к тебе клиент записался: с Яндекс Карт, 2GIS, YPLACES. Ты можешь даже делать массовые рассылки, экономить свой бюджет, потому что это бесплатное приложение, с помощью которого тоже записываются клиенты. Без какой-то рекламы, как бывает, когда тебя перебивает частный мастер своей рекламой того же самого маникюра за тысячу рублей, и клиент уходит к нему.

Почему стоит задумываться о мобильном брендированном приложении под салон? Потому что ты онлайн-записи собираешь со всех источников. А мы помним, что нужно удерживать клиентов. И мы же знаем, что на этих источниках наши конкуренты. Ты правильно сказал, что там же реклама, там продвижение. Я сегодня через Яндекс Карты к тебе записалась, а завтра со скидкой запишусь к другому.

Чтобы Даша шла уже не на Яндекс Карты, а сразу заходила в мобильное приложение и записывалась к тебе.

Алексей: А есть какие-то механики? Ты сейчас сказала о том, о чем мы еще общались с некоторыми гостями. Мы, правда, больше говорили про e-commerce. Там товары, а тут услуги, но в целом все равно в онлайне. Когда-то меня очень удивила эта механика, и я говорю о ней буквально из раза в раз, когда AliExpress активно заходил в Россию, они предлагали 5% скидки при покупке через приложение. Они фактически конвертировали аудиторию в это ядро пользователей, которые скачали приложение AliExpress.

Есть какие-то похожие механики с точки зрения записи? Дать какой-то промокупон, скидку, если ты запишешься через приложение? Такие вещи возможны?

Дарья: Да, можно и автоматические акции продумать. Можно специально сделать промоблок в виджете онлайн-записи, указать, что при записи через мобильное приложение для тебя будет установлена скидка, и потом отслеживать, откуда клиент пришел.

Потому что эпоха интернета и онлайн-записи хороша, но конкуренция здесь огромная. И понятное дело, что сейчас на карты, рекомендательные сервисы привлекают массу народа, который будет записываться. И далее будут уже, возможно, конкурировать эти площадки. Мы не знаем, что будет завтра. А сейчас динамика растет. Я специально для нашей встречи подготовила мелкую выборку по тому, сколько записей идет с какого источника, чтобы было определенное понимание.

Я брала за апрель, честно скажу, но даже за апрель были интересные результаты. Через нас проходят более 16 миллионов записей ежемесячно. Я приведу самые масштабные каналы. Лидируют сейчас Яндекс Карты. Через Яндекс Карты в апреле записывалось 382 тысячи клиентов.

Если мы смотрим второй по значимости ー это Инстаграм*. Те студии, которые активно его ведут, у кого качественный контент, в те студии записываются даже без таргета. Количество записей варьировалось от 279 тысяч. Сеть запрещена уже год, но хорошо идёт.

Алексей: Небольшой отрыв от Яндекса ー 25-30%.

Дарья: Когда началась февральская кампания, люди побежали непосредственно уже в том числе и во ВКонтакте, его очень хорошо начали развивать. Через ВКонтакте записывается 104 тысячи в месяц. Но я думаю, что это не предел, потому что если мы возьмем в пример Москву, реклама ВКонтакте на каждой остановке.

Через 2GIS записывается больше ー 115 тысяч записей в месяц, но я вижу, как сейчас активизируются и остальные площадки. Рекламных кампаний очень много. Я видела даже одну от Ксении Анатольевны Собчак. Она рекламировала как раз запись, по-моему, в косметологию, именно через 2GIS. И говорила, какой там удобный сервис, есть функция сохранения в избранное.

Алексей: Я видел рекламу 2GIS по телевизору, видимо, это все часть одного медиаплана.

Дарья: Да, я полагаю, что скорее всего там будет еще больше клиентов, раз они эти рекламные кампании запускают. И сейчас активно транслируется Тинькофф.

Если мы берем мобильное приложение банка Тинькофф, данная наша уникальная интеграция работает очень давно. И если до пандемии там было мало записей (5 тысяч), то сейчас был достаточно серьезный рост. И уже оттуда идут свыше 23-25 тысяч записей ежемесячно. Это апрельские данные, сейчас может быть еще больше. И на эти каналы действительно привлекают клиентов, а оттуда клиенты идут в салоны. Эти площадки тоже нужно для себя развивать.

Алексей: Я 5-7 лет назад был на одной из банковских конференций. Мы всю конференцию говорили про онлайн, диджитал, продвижение, и я даже вёл какую-то из секций и говорю: «Ребят, мне как-то неловко. Мы все время про онлайн, а с точки зрения традиционных методов продвижения что-то осталось?». Для велнес еще работают брендированные газели рядом с салоном конкурента или флаеры, если ты из метро выходишь? Или остался один сплошной онлайн?

Дарья: Офлайн работает достаточно хорошо. Ещё в 2021 году, когда я в марте была на конференции, как раз уже спала волна, и все приходили в тонус. И я слышала, как девушка-спикер, у которой четыре салона красоты, говорила: «Берём лист бумаги, выписываем 40 методов онлайн и офлайн-продвижения. И начинаем тестировать».

Алексей: Тестировать! Мы говорим об этом из программы в программу.

Дарья:

Это применяется и к онлайн-каналам. Если кто-то сейчас считает, что только Яндекс Карты ему будут приводить клиентов, то нужно смотреть шире. Посмотри шире, найди еще больше поля, чтобы клиенты к тебе приходили.

Газельки я меньше сейчас вижу, но я подписана на нашего амбассадора, и очень люблю ее мероприятия. Это Ирина Михина. У нее есть бьюти-академия, и она учит владельцев салонов красоты правильно управлять своим бизнесом, чтобы увеличить заработок. Я видела у них в сторис специальную тему с ароматизаторами для машин. Они кругленькие: на одной стороне их логотип, а на второй стороне QR-код со скидкой 20% на первый визит, либо со ссылкой на онлайн-запись.

Потому что сядет к ней муж и скажет: «Что это у нас за новый ароматизатор, так вкусно пахнет!». Посмотрит на него, увидит скидку и задумается: «Может, мне на мужской маникюр сходить? А что там еще есть в салоне?» Скорее всего, будет так. С подругой или родственницей будет то же самое.

То же самое со стаканчиками кофе, для маникюрных студий заходит вообще идеально. Потому что все маникюрные студии зачастую — это какой-то интересный дизайн. Яркие цвета, необычный логотип. Клиент идет с этой чашкой кофе, и на нее смотрят.

Алексей: Ты чуть выше говорила про ситуации, когда мастера начинают хвалить клиента. И когда они держат этот яркий стаканчик, он добавляет, уж не знаю, красоты для выкладывания в Нельзяграм*. Работающая деталь, которая создает композицию.

Дарья: Да. А еще я заметила такую интересную штуку: мы каждый день ходим с работы и на работу и проходим мимо одних и тех же мест. Видим одну и ту же студию, которая работает достаточно давно. Но каким-то образом там с регулярностью раз-два в месяц появляются шарики. И для простого обывателя шарики — это всегда праздник. И если у тебя игривое настроение, ты видишь эти шарики, и уж очень хочется узнать: а что же там происходит? Часто делают шарики, лотереи и т.д., чтобы завлекать клиентов. И это действительно работает. Ты видишь, что в студии проходит розыгрыш, и всегда возникает желание: «А почему бы не попробовать? А вдруг выиграю?» Тоже очень круто работает.

Алексей: Я как-то участвовал в одном мероприятии, мне нужно было обеспечить заметность. Ребята, офигенно работает фотобудка! Я арендовал фотобудку на мероприятии, и весь вечер в нее шли гости. Естественно, будка была брендированная. Так что вы тоже можете поставить фотобудку, пусть весь район идет мимо вас и в этой будке делает фотографии. Вы обеспечите поток через воронку вашего салона.

Дарья: Да, действительно, очень крутая идея. И пока они будут стоять в очереди в эту будку, ты сможешь с ними пообщаться. Но опять же всё упирается в то, как ты будешь общаться с клиентами.

Алексей: Где этому учат? Как научиться делать комплименты обо всем на свете: «Чудесно выглядите! А что это на вас за костюм, я вас еще в нем не видел».

Дарья: Но не с подхалимством нужно их делать. Я сейчас смотрю различные курсы, и есть руководители, которые разъезжают по России и учат администраторов. Многие руководители студий как раз администраторов и ведут на эти курсы. Поэтому нужно смотреть, что сейчас есть на рынке.

Я порекомендовала бы походить по вебинарам, послушать, что они говорят, попробовать это применить в своей студии, а потом уже решаться на какой-то определенный курс. Потому что зачастую простой совет, который ты начинаешь применять, приводит к положительным результатам. Например, перезапись: научись ты ее делать ー у тебя обороты увеличатся. Реально они возрастут.

Я еще подготовила цифры.

Алексей: Как приятно, когда приходят подготовленные гости!

Дарья: В 2021 году, по данным нашей платформы, понятное дело, что мы не охватываем весь рынок, но всё же у нас по оборотам бьюти-рынка было 138 миллиардов рублей.

Алексей: Я хочу подчеркнуть, это не теневой. Потому что иногда бывает, ломается терминал, конкретно сегодня не принимаются карты и т.д. То есть 138 миллиардов, которых ты искала, это то, что удалось посчитать?

Дарья: Удалось посчитать на нашей платформе. Возможно, их еще больше.

А потом у нас появляется еще бОльшая проблема ー люди покидают страну. Но в 2022 году мы делаем 178 миллиардов по обороту. Магия, да? Все пошли учиться. Все начинают что-то делать.

И сейчас нужно смотреть на своих конкурентов: как они работают, как они привлекают, как они удерживают. Многие руководители салонов красоты ходят к конкурентам втихую и смотрят: а какой там сервис, чтобы у себя сделать лучше. Если они делают у себя лучше, то они собирают свою вороночку этих клиентов и удерживают.

Алексей: Ты абсолютно права, ты чуть выше говорила: «А попробуйте к себе записаться!» Как быстро вам ответят, что вам ответят? А вас перезапишут?

Дарья: Мы на каждой конференции говорим про возвращаемость клиентов и показываем страшный слайд с цифрой 6%.

И по статистике получается, если мы берем бьюти, что к вам может прийти сегодня 1000 клиентов, а через месяц из этой тысячи вернется порядка 22%. Еще через месяц вернется 19%, а к концу года 6%. О чем это говорит?

Не отрабатываем возражения клиента, что его не устроило. И мы теряем свои деньги. Хотя этот же клиент мог к нам приходить каждый месяц со средним чеком 2000 рублей и приносить нам деньги. Мы могли бы ему продать дополнительный товар, услугу.

Потому что деньги ー это наши клиенты. Научись с ними общаться, научись их программировать, чтобы они приходили к тебе, их все здесь устраивало, и чтобы они покупали у тебя больше.

Алексей: Давай я задам, возможно, глупый вопрос. Аудитория салона ограничена географией? Например, в радиусе пары километров. Мне кажется, что на другой конец города, такого крупного города, как Москва, Питер, я не поеду стричься. Я слышал все, что ты говорила про карты и близлежащие места, где можно продвигаться, черпать клиентскую базу. Но я правильно понимаю, что этот бизнес очень географически зависимый? Если я хочу увеличить клиентскую базу, это возможно? Или я живу в рамках района и тех конкурентов, которые вокруг меня находятся?

Дарья: Интересный вопрос. Чаще всего, я по себе замечаю как человек, который записывается в салоны красоты, что я буду смотреть на свое желание «здесь и сейчас получить услугу». Если я хочу услуги того же маникюра, педикюра, окрашивания, стрижек и прочего, то хочется, например, чтобы после работы рядом было удобно зайти и следующий день свой не тратить. Либо рядом с домом, чтобы спокойно записаться на выходные. Я подбираю под себя определенный график. Я записываюсь либо поздно вечером, либо в выходные. Я забиваю только эти дни.

Если же мы говорим о поездках, то тут нужно смотреть на позиционирование салона. Возможно, я сейчас доросла до такого уровня, когда я хочу для себя сервис уникального салона. Есть маникюр пилочками, где тебе ничего не режут, и он стоит приличных денег. И, естественно, ты уже за этим маникюром не пойдешь в студию, которая рядом, потому что его может там не быть. А ты уже поедешь куда-нибудь в центр, запишешься в салон бизнес-класса, и получишь его там.

Либо хочется всегда быть красивой, успешной и отмечаться в крутых студиях. Есть сегменты салонов красоты, которые и позиционируют себя именно премиум-сегментом, за которыми как раз следуют. Нужно понимать: какая у тебя целевая аудитория, откуда она к тебе едет, с каких источников, и уже далее подводить итоги. А сможешь ли ты привлекать кого-то извне за счет мастеров, уникальных услуг? У тебя должно быть УТП. Если у тебя УТП нет, то, естественно, ты не будешь никого привлекать.

Как пример приведу город Краснодар. Там есть студия, которая буквально недавно открылась. Владеют салоном две девчонки. Я посмотрела на их кейс и удивилась, какие они умнички. Они придумали УТП: у них самые крутые челки Краснодара. Челки и стрижки. Они за челку дорого берут по краснодарским меркам.

Алексей: Почем челки в Краснодаре?

Дарья: 1000 рублей за простую челку. Я сама из Волгоградской области, и 1000 рублей за чёлку для меня, на таком ментальном уровне моего детства, это грабёж. А они ввели специальное УТП, и к ним едут со всего Краснодара за этой уникальной чёлкой. А услуга оказывается 15-20 минут.

Но тут нужно продумывать концепцию твоего салона. Это должно быть уникальное торговое предложение, и ты должна видеть, какая у тебя целевая аудитория сейчас ходит, что она выбирает, какие у тебя услуги. Если тут нет четкой аналитики: что у тебя покупают, за сколько у тебя покупают и как часто, то очень сложно думать: «Какая же у меня услуга будет уникальная, за которой ко мне приедут на край Москвы?»

Алексей: Можно ли здесь провести параллели бьюти-индустрии с ресторанным бизнесом? Какое-то количество ресторанов смогли подрастить свой бизнес с опцией «еда навынос». Можно ли красоту навынос взять?

Ты знаешь мастера, не хочешь никуда ходить. И может быть, даже за это наценку сделать, все-таки не клиент в салон придет. С точки зрения роста бизнеса есть такая услуга?

Дарья: На самом деле такое есть, но я замечаю такое не часто. Я даже видела специальный проект: салон красоты на колесах, который не обладал местоположением, но там можно было забронировать к себе мастеров, и они к тебе приезжали уже на дом, тебя собирали к мероприятию. К свадьбам выезжают чаще всего.

Если мы берём премиум-салоны, они подстраиваются под клиентов. И там выезд на дом со всем своим багажом, это будет очень круто. Потому что, с одной стороны, они так и делают, а с другой стороны, там достаточно хорошая наценка. У тебя мастер выпадает на целый день, но оказывает услуги твоему клиенту.

Но, не буду лукавить, лично у меня есть определенные сомнения, так как это определенные риски. Если ты идешь на такие процедуры, ты их вводишь в свой график, то нужно продумывать: как твой клиент будет привязываться к твоему салону. Ты не сможешь отследить, как мастер общается с клиентом. Если делать такие услуги, то ставки можно делать на, допустим, свадебную подготовку. Когда тебя один раз собрали, и исполнители будут меняться.

То же самое, что делает сейчас клининг, такси. Контакт с клиентом минимальный. Я один раз тебя встретила, больше ты ко мне не придешь. Чтобы не было такого, что я взяла номер телефона, стала твоим клиентом. Здесь нужно еще продумывать свою же страховку.

Алексей: Даша, огромное спасибо! Мы проговорили больше часа и не наговорились.

Дарья: Ой, а я и не заметила.

Алексей: Думаю, что имеет смысл нам чуть попозже еще одну встречу запланировать и, например, посмотреть итоги 2023 года. Вы огромные молодцы и вам больших успехов! Я знаю, что вы вышли в Бразилию, и порвете уже не только российский, но еще и бразильский рынок. Очень приятно, что наши успешные технологии шагают по миру!

Дарья: Спасибо! Про Бразилию приятно слышать, но февральские события на нас наложили определенный отпечаток, поэтому YCLIENTS сейчас работает только на рынке России и Беларуси. Мы продали остальной международный бизнес, он сейчас никоим образом к нам не относится. Я раньше обожала подключать клиентов из Европы, было очень круто с ними общаться. И Бразилию тоже хотела частично развивать. Но мы не останавливаемся на достигнутом, я думаю, что мы придумаем варианты развития.

Алексей: Ничего, все еще будет! Я это проходил. Я в этом убеждался неоднократно. Наши ошибки ー это все наша наука. Она делает нас только сильнее, закаляет, поэтому все будет хорошо!

Дарья: Я думаю, что пройдет какое-то турбулентное время и тогда уже будет ясно: что делать, куда идти и что захватывать дальше.

Алексей: Давай рекомендации нашим слушателям.

Дарья:

Я сейчас очень рада, что пришел инфобизнес, который говорит то же самое, что и я. Работайте с клиентской базой, привлекайте, удерживайте, возвращайте. Я очень рада, что начали это применять, и действительно сервис у нас начал улучшаться. Я вижу это улучшение, когда записываюсь в студии, и с благодарностью отношусь к тем руководителям, которые действительно делают крутой сервис и крутое качество в России и Беларуси. Хочется сказать спасибо таким предпринимателям!

И еще одно спасибо хочется сказать вам! Вы тоже являетесь частью бизнеса, информационным сопровождением в большей мере. Честно скажу, не прочитала всю вашу подноготную, чем вы ещё занимаетесь, но подкаст я слушаю. И вы тоже являетесь развитием, движком прогресса.

Новая волна бьюти и велнес-рынка совершенно иная. Она активная, бесстрашная, круто развивается. Сейчас столько новых инструментов внедряется. Это всё благодаря нашему симбиозу. Поэтому хочу поблагодарить всех.

Спасибо за разговор, за развитие, и даже за полезные идеи, которые я сегодня услышала уже от тебя. Я применю их со своими клиентами, и уже эти кейсы смогу посоветовать дальше. И естественно, смогу чуть-чуть помочь нашему бьюти-рынку.

Алексей: Классно, Даша! Спасибо!

* Meta и входящие в нее Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ

Смотреть видеоверсию на YouTube, в VK.

Слушать аудиоверсию в VK или на Яндекс.Музыке.

Напишите нам, если у вас есть вопросы или предложения по нашему подкасту.

Сервис для продвижения малого бизнеса в интернете Rookee