Нестандартная классификация клиентов по уровню сервиса

Я уже почти 10 лет плотно занимаюсь темой CX и, естественно, детально изучаю различные аспекты клиентского опыта. Прочитав большое количество разнообразной литературы по сервису, посетив целую массу различных мероприятий и вебинаров, я поняла, что большинство из них я не могу однозначно отнести к клиентам той или иной компании. Что сервис для разных групп клиентов должен быть разным.

Размышляя над этим я выделила несколько классов клиентов, которые делятся не только и не столько по типу клиентов: В2В, В2С, сколько по другому принципу.

Классификация клиентов по уровню сервиса получилась следующей:

💥Клиент - член семьи. Это свойственно для не очень больших компаний, рассчитанных на конечных потребителей. К этому классу относятся небольшие несетевые магазинчики, небольшие пекарни, парикмахерские, маленькие уютные семейные кафе, куда ходят, в основном, постоянные клиенты. Для таких компаний очень важно поддерживать с каждым клиентом дружеские, почти семейные, отношения. Важно на каждого клиента иметь свое досье, где фиксируются все его пристрастия, предпочтения и т.п. Такой тип клиентов хорошо описан в книге Карла Сьюэлла и Пола Брауна "Клиенты на всю жизнь"

💥Клиент - приятель. Этого клиента компания уже плохо знает в лицо. Это уже более массовый тип клиентов. Работать с каждым индивидуально уже сложнее. Тут хорошо работают стандарты обслуживания, строгие правила. Как правило, применимы для сетевых кафе и ресторанов и ресторанов, где большой поток клиентов, немного постоянных, а также гостиниц, сетевых магазинов, фитнес-центров, где с клиентом встречаются лицом к лицу. И так как тут есть офлайновая история, то и сервис, а значит и все стандарты, должны быть настроены именно на оффлайн. Тем не менее, здесь уже должны появляться элементы омни-канальности, хорошо проработанные.

💥Клиент-фантом. К этому классу клиентов относятся клиенты, которых компании почти не видят в лицо. Это клиенты онлайн-магазинов, телекоммуникационных компаний, где большая часть работ идет через онлайн каналы. Работу имеет смысл вести не с каждым клиентом отдельно. Больше пользы можно получить, если выделить группы клиентов, определить их особенности поведения, выявить основные тенденции для каждой группы и именно в эти точки бить. Для данной группы клиентов имеет смысл развивать именно онлайн-историю коммуникации с клиентами. Тут очень большое значение омни-канальность. У этих клиентов так же повышенная требовательность к скорости решения вопросов.

💥Клиент - прохожий. К этому классу относятся клиенты рынка b2b, где контакт идет менеджер-менеджер. Это, как правило, массовые или очень редкие закупки, сложнее поддерживать клиентские отношения. Главный упор необходимо делать на удобство контакта и покупки. Очень похоже на 2-й класс клиентов, только здесь надо не забывать и о менеджере клиента: ему с вами должно быть просто. Снимите с него часть забот и он будет с вами надолго.

💥Клиент - босс. К этому классу отнесла клиентов, с которым для решения вопросов требуется индивидуальный контакт. Но это не эксклюзивные контакты. Есть общие правила, но в большинстве своем приветствуется индивидуальный подход. Как правило, это клиенты компаний, средний срок сделки которых составляет несколько месяцев, а иногда и лет. Здесь уже большие чеки и клиенты ждут достойного сервиса. По сервисом в данном случае подразумевается не только пост-продажное обслуживание, но и все контакты с компанией до и в момент продажи. Сервисный подход должен быть во всем.

💥Клиент - Король-лев. Это клиенты класса Private, Super VIP. К этому классу можно относить и частных клиентов и ТОП-ов крупных компаний. Вся работа ведется эксклюзивно. Обо всем надо договариваться на входе, обо всех будущих контактах, опросах и т.п. Далее договариваться будет гораздо сложнее. Для данных клиентов очень важна надежность, конфиденциальность. Никаких книг и другой литературы по работе с такими клиентами нет. Настройка работы с такими клиентами зависит от квалификации руководителя службы, работающей со "Львами".

Не исключено, что есть и промежуточные типы, и комбинации нескольких видом, но я считаю, что это основные.

Еще больше интересного читайте в моем канале Прогулки по CX с Куртыгиной