Как оценить удовлетворенность клиентов: опыт Dostaевского

Dostaевский на VK Fest
В закладки

Аналитики компании Dostaевский регулярно отслеживают одни из важнейших маркетинговых показателей NPS и CSI. На их основе принимаются значимые решения на уровне бизнеса.

NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer satisfaction Index) отражают степень лояльности и удовлетворенности клиентов. NPS демонстрирует готовность покупателей рекомендовать компанию друзьям, а CSI — удовлетворенность клиентов по различным параметрам. Dostaевский исследует 5 параметров: качество и внешний вид еды, скорость доставки, удобство упаковки, манеры курьера, соответствие цены и качества. Все параметры оцениваются клиентами от 1 до 5. У каждого из них есть свой вес, который определила фокус-группа. Полученные оценки умножаются на вес параметра и суммируются, результатом является индекс удовлетворенности.

«Особенность нашего расчета этих показателей в том, что мы собираем ответы клиентов в разрезе зон доставки. Кроме того, расчет показателей производится ежемесячно. Так мы можем оценивать работу в динамике и оперативно решать проблемы в конкретной зоне, повлекшие за собой снижение лояльности и удовлетворенности клиентов», — поясняет маркетолог- аналитик Dostaевского, Эльвира Лозбенёва.

Также NPS и CSI сравниваются с количеством претензий в каждом районе — иногда они соразмерны, а иногда сильно разнятся. В этом случае проводится дополнительное расследование. А сотрудники, работающие в зонах доставки с самыми высокими показателями — поощряются.

На текущий момент CSI компании Dostaевский — 90-95%, а NPS — 70-75%, это достаточно высокие показатели на рынке доставки еды.

Динамика CSI и NPS

Непосредственно сбор данных пока происходит через гугл-формы, которые рассылаются в смс-сообщениях. У этого метода множество недостатков, поэтому сейчас компания работает над внедрением этого функционала в личный кабинет пользователя на сайте и в приложении.

«К стандартным вопросам с оценками мы добавили необязательный открытый вопрос "Расскажите нам о чем-нибудь важном, если считаете нужным". В ответах мы получаем очень много слов благодарности, идей, подробных отзывов, не обходится и без негатива, конечно. Но в целом это отличная возможность высказаться для клиента, а для нас — получить дополнительную обратную связь», — делится Эльвира Лозбенёва.

Некоторые отзывы клиентов
{ "author_name": "Dostaevsky", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 26, "likes": 2, "favorites": 25, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 79279, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 14 Aug 2019 13:55:58 +0300", "is_special": false }
Трибуна
Кейс «ПолиКап»: как в России появились первые сертифицированные бумажные биоразлагаемые крышки для кофе
Это наш первый продукт на пути к появлению целой линейки биоразлагаемой посуды и другой доступной экоупаковки…
Объявление на vc.ru
0
26 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Перестал заказывать чимичангу, пачкает все с чем едет.

Вишневый пирог(осетинский) перестал заказывать т.к кол-во начинки бывает скудным, редко, но бывает.

В целом из-за таких микро косяков доставка , для меня, ушла на задний план.

Ответить
3

Скриншот прекрасный, чудеса клиентоориентированности!

Ответить
0

Тагир, к сожалению, некоторые производственные процессы невозможно изменить мгновенно. Например, поменять упаковку. Но мы зафиксировали ваше предложение и передали информацию в R&D отдел.

Ответить
0

Думаю заказать шаверму. Удалось проблему устранить?

Ответить
0

Ну это прям серьёзные исследования и разработка, без R&D действительно никуда. 

Ответить
2

В Москве испортился окончательно. На прошлой неделе коллега заказал пироги. Приехал пузатый загорелый мужик в майке Майами)))) На контрасте с одетыми другими курьерами выглядело странно. А пироги я там боле не беру. Давал шанс два раза, после первого звоночка. Но на первый раз привезли ужасно просто пересоленные пироги со склизкой блевотой внутри, которая называлась курица с сыром или типа того. А на второй раз были просто пересоленные, и картошка как будто из разводного жиденького пюре. Ну и невкусно совершенно... Год назад было лучше и курьеры были приятнее.

Ответить
0

Kim, нам жаль, что так вышло. Мы всегда, 24/7, готовы оперативно разрешить проблемые ситуации. Такие вопросы лучше решать по горячим следам.

Ответить
3

считаю, что нужно изначально норм еду привозить. мне оно надо что ли потом ещё решать что-то?

Ответить
2

1. Интересно, читает ли В. Овелян статьи, которые публикуются с корпоративного аккаунта Достаевского на VC? Если да, как у него в целом впечатления от материалов со стабильно скатывающимся рейтингом и средним количеством просмотров 300-600 шт? К слову, это очень мало: как в общем, так и для VC.

2. Вопрос не к Достаевскому как службе доставки еды, а конкретно к автору материалов: вы как-то рефлексируете на тему того, почему публикации не заходят? Не обидно прилагать какие-то (порой существенные) усилия и получать нулевой результат? Конечно, можно говорить, мол, «без ошибок не бывает результата», но если одни и те же ошибки наблюдаются от статьи к статье (начиная с выбора темы и подачи), может быть имеет смысл доверить возможность ошибаться кому-то другому? :)

Ответить
1

Вот уж интересно, кто вам такие высокие показатели рисует. Заказывали у вас и пиццу, и роллы. Максимально посредственная продукция, которую не хочется заказывать повторно. Знаю много людей с похожим мнением. Единственное преимущество - возможность круглосуточной доставки. И то очень сильно задумаешься, настолько ли голоден.

Ответить
0

Это не высокие показатели совсем. Динамика с октября 2018 встала...

Ответить
1

90-95% считаете невысокими показателями? Это то есть нужно к 146% стремиться?))

Ответить
0

Конечно, я все написал в предыдущем комментарии.

Ответить
0

Владимир, спасибо за ваше мнение! Будет здорово, если вы в следующий раз примите участие в наших опросах.

Ответить
0

1.Спасибо большое, что зарегистрировались на vc.ru специально, чтобы прокомментировать нашу статью. Это напротив говорит о высоком интересе и прежде всего с вашей стороны к нашим материалам. А значит всё не зря.
2. Ещё не вечер, и пока есть вы, Игорь, результат никогда не будет нулевым. Ведь вы читаете и комментируете наши публикации. Со своей стороны можем предложить вам написать материал и обещаем его опубликовать, если Владимиру Овеляну понравится подача и выбранная вами тема. Желаем удачи!

Ответить
3

1.
Время моей регистрации 12:37, статья вышла в 13:55. Обращайте внимание на детали, чтобы не пустословить— это полезно, тем более, когда речь идёт о публичных высказываниях от лица компании ;) Либо статья настолько плоха, что я почувствовал это ещё до публикации)

2.
Мой комментарий никак не характеризует общий уровень интереса к вашим материалам — массовый интерес крайне низок (см.цифры). Возможно, это значит, что всё зря. Во всяком случае, при нынешнем исполнителе этой работы :)

3.
Обратил внимание сначала на эту статью, а потом на другие публикации профиля. Всё выглядело слишком уж странно: огромная крутая компания, наверняка куча интереснейших бизнес-процессов и кейсов, а здесь — абсолютно водянистые статьи. Не смог не поделиться впечатлениями.

4.
«Ещё не вечер, и пока есть вы, Игорь, результат никогда не будет нулевым. Ведь вы читаете и комментируете наши публикации».

Всё круто, но у такой язвительности есть пара особенностей: она не влияет на результативность и характеризует компанию далеко не с лучшей стороны: комментарий пишет один раздражительный сотрудник, а впечатление складывается о компании в целом.

5.
Со своей стороны можем предложить вам написать материал и обещаем его опубликовать, если Владимиру Овеляну понравится подача и выбранная вами тема.

Вы так и не ответили на вопрос, видит ли он всё, что здесь происходит. Полагаю, это не в ваших интересах)) И, разумеется, сторитейлинг не работает по схеме «шёл мимо, придумал тему, написал материал, показал руководителю». То, что вы предлагаете такую схему, характеризует только ваш уровень квалификации)

6.
Изучите, как устроены треды в комментариях, иначе ваши ответы будут выглядеть по меньшей мере странно без связки с исходным сообщением.

Ответить
0

откройте форточку, пожалуйста

Ответить
0

Выйти хочешь?

Ответить
0

*душно*

Ответить
1

Соболезную. Листай дальше

Ответить
1

Не верю в NPS = 75% у данной компании. Непонятно, кто заполняет эти Гугл формы.
Колл-центром попробуйте собрать 300 анкет, проверьте свои результаты.

Ответить
0

В настоящее время мы анкетируем более 2000 человек ежемесячно, в том числе через колл-центр запрашиваем обратную связь по обновленному меню.

Ответить
0

Уточните, вы опрашиваете колл-центром (голосом) случайную выборку клиентов, задаёте вопрос про вероятность рекомендации 0-10 и получаете NPS =75%?
Это удивительно. Это невероятно. Это неправдоподобно

Ответить
0

Сами в шоке, но это факт. :)

Ответить
0

Полностью с вами согласны, поэтому продолжаем совершенствоваться каждый день.

Ответить
0

С нами очередной выпуск рубрики "Полный хохотач" с сайта Одноклассники.ру. Правда уже не смешно. Именно в ответ на такие вот "публикации" VC и ввел эту красную "галочку", которая сопровождает редакционные материалы (чтобы читатели сразу пропускали эту чушь).

Ответить

Комментарии

null